V článku vás čeká:
- 5 fází vyjednávání
- 10 tipů, jak vyjednávat a dosáhnout svého
- Jak zvládnout nekalé vyjednávací taktiky protivníků
- Nejčastější chyby při vyjednávání
- Doporučené vyjednávací taktiky přímo od FBI
- Jak využít AI při analýze obchodního vyjednávání
5 fází vyjednávání
Abyste zvýšili své šance na úspěch, musíte se věnovat celému vyjednávání od začátku do konce – včetně fází, které mu předchází. Konkrétně má obchodní vyjednávání těchto 5 fází:
První fáze vyjednávání: Příprava
Obchodní vyjednávání začíná už dávno předtím, než se se svým soupeřem skutečně střetnete – přípravou. Důkladná rešerše je před vyjednáváním nutností, abyste získali všechny potřebné informace o druhé straně. Odstartujete na lepší vyjednávací pozici, získáte sebevědomí a dopředu si připravíte nejúčinnější argumenty či odpovědi na možné námitky. Pomůže vám i analýza vlastního portfolia a srovnání s konkurencí.
Během přípravy na obchodní vyjednávání byste si měli zodpovědět několik základních otázek:
- Kdo je člověk, se kterým budete vyjednávat? Jakou má ve své firmě pozici a jaké jsou jeho pravomoci?
- Jaké má vaše firma silné a slabé stránky? (S tím vám pomůže SWOT analýza.)
- Jaké jsou silné a slabé stránky vašeho oponenta?
- Jaké jsou potřeby vašeho obchodního partnera a jeho zákazníků?
- Jaký je hlavní cíl jednání?
- Jaké ústupky si můžete dovolit, a z čeho naopak nesmíte za žádnou cenu slevit?
- Jaké jsou nejpravděpodobnější námitky, které by váš soupeř mohl vznést, a jak se na ně dá reagovat?
Tip: Přečtěte si také, jak pomocí typologie DISC určit osobnost protistrany a využít to k úspěšnému obchodu.
Druhá fáze vyjednávání: Volba strategie
Odpověděli jste si na otázky a získali všechny potřebné údaje? V tom případě na základě získaných informací zvolte odpovídající strategii vyjednávání.
- Pokud máte se svým obchodním partnerem společné cíle, bude nejvýhodnější strategií spolupráce.
- Jestliže jsou vaše cíle z větší části společné, ale v něčem se rozcházejí, snažte se dosáhnout kompromisu.
- Pokud jsou vaše cíle zcela opačné, sáhněte po tvrdších strategiích, třeba po přímé konfrontaci.
Jakmile vyberete odpovídající strategii vyjednávání, připravte si konkrétní taktiky, které jsou s ní v souladu a které při vyjednávání budete moci použít. Představíme si je dál v článku.
Tip: Předem vybrané strategie se nemusíte držet zuby nehty. Pokud se vyjednávání vyvine jinak, než jste očekávali, není nic špatného na tom, když strategii pozměníte. Stejně tak ji můžete průběžně přizpůsobovat konkrétním oponentům a atmosféře obchodního jednání.
Třetí fáze vyjednávání: Začátek vyjednávání
Víte, kdo má při obchodním vyjednávání nejlepší pozici? Ten, kdo začne mluvit jako poslední. Ve chvíli, kdy začne hovořit, totiž už ví, jaké názory a postoje zastávají ostatní. To mu dává příležitost vybrat vhodné argumenty. Říká se tomu pravidlo prvního tahu.
Pokud se chcete naučit, jak úspěšně vyjednávat, zaměřte se především na to, abyste mistrně ovládli tuto vyjednávácí taktiku. Naučte se naslouchat, pozorovat a předvídat. Zatím ještě nevytahujte všechna esa z rukávu a nedělejte ústupky. Na ty bude čas později. Prozkoumejte půdu, zhodnoťte své oponenty, odhalte jejich strategii a zjistěte, jaké mají cíle. Až poté začněte skutečně vyjednávat.
Čtvrtá fáze vyjednávání: Průběh
Jakmile se pustíte do skutečného vyjednávání, soustřeďte se na to, abyste z něj dostali maximum. Používejte vyjednávací taktiky, které jste si připravili při tvorbě strategie, a průběžně je upravujte podle situace. Prosazujte pravidlo něco za něco: Udělejte ústupek, pouze pokud ho udělá i druhá strana. Odpovídejte na námitky a nebojte se vzít si u těžších rozhodnutí čas na rozmyšlenou.
Pátá fáze vyjednávání: Konec
Vyjednávání by ideálně mělo končit cílem, který jste si vytyčili. Jak poznáte, že je váš obchodní partner připravený vyjednávání uzavřít? Pokládá otázky, které značí jeho zájem, jako například: Jaká bude splatnost faktur? Kdy zboží odešlete?
Zájem o konec jednání můžete vyčíst i z neverbálních signálů. Oponent se uvolní a začne vysílat přátelštější gesta: nakloní se k vám, začne neúmyslně zrcadlit vaše pohyby nebo si překříží nohy vaším směrem. V momentě, kdy poznáte, že máte vyhráno, na nic nečekejte a dejte mu podepsat smlouvu.V tom je trik, jak být úspěšný prodejce.
10 tipů, jak úspěšně vyjednávat
O tom, jak vyjednávat a zvládnout všechny taktiky do posledního detailu, by bylo možné napsat celé knihy. Základ vyjednávání se ale dá shrnout do 10 jednoduchých tipů. Tady jsou.
1. Určete si cíl
Přesnými definicemi a konkrétními čísly si stanovte, čeho obchodním vyjednáváním chcete dosáhnout. Cíl si vytvořte ve třech variantách:
- Ideální cíl – nejlepší výsledek, jakého můžete dosáhnout. Například: Zboží prodám za 100 000 Kč.
- Minimální přijatelný cíl – minimální výsledek, který ještě můžete přijmout. Například: Zboží prodám alespoň za 70 000 Kč. Nižší cenu už si nemůžu dovolit.
- Reálný cíl – výsledek, který reálně očekáváte. Například: Vzhledem ke kvalitě produktů a dalším podmínkám se mi zboží pravděpodobně podaří prodat za 85 000 Kč.
2. Buďte trpěliví
Nepřijímejte nevyhovující nabídku jen proto, že už jste unavení a chcete vyjednávání ukončit. Základní vyjednávací schopností je trpělivost. Nakonec to budete vy, kdo bude pomalu předkládat jeden argument za druhým, zatímco oponent kývne, aby to už měl za sebou.
3. Nadhodnoťte nabídku
Na začátku vyjednávání o ceně si řekněte o trochu víc, než reálně očekáváte. Ze svého požadavku pak můžete postupně slevovat, až se dostanete na reálnou nabídku. Například: Chcete zboží prodat za 70 000 Kč. Řeknete si o 100 000 Kč a postupně vyjednáváte, až se dostanete na 70 000 Kč. Oponent bude spokojený, že vyjednal „slevu“, a vy získáte, co jste chtěli.
Dejte si ale pozor – když začnete příliš vysoko, soupeř okamžitě pochopí, o co vám jde. V každém případě se proto držte v hranicích toho, co je reálné.
4. Používejte čísla jako důkazy
Zatímco v B2C byznysu často převládají emocionální argumenty, profesionální vyjednavač ocení spíš čísla a důkazy. Každé tvrzení proto podložte skutečnými výsledky. Například: Jsem velmi spolehlivý dodavatel. Objem reklamovaného zboží je jen 0,1 % z celkových prodejů.
5. Neustupujte jen tak
Nikdy nedělejte ústupky jen tak pro nic za nic. Než slevíte z některého svého požadavku, chtějte po druhé straně, aby udělala totéž. Díky pravidlu ústupek za ústupek se vám podaří dosáhnout férového a efektivního vyjednávání.
6. Aktivně naslouchejte
Nejlepším řešením je pro vás win-win situace, kdy z výsledku vyjednávání těžíte jak vy, tak váš obchodní partner. Nejen, že tak získáte, co jste chtěli, ale ještě si udržíte výborné obchodní vztahy. Abyste toho dosáhli, musíte svému oponentovi důkladně naslouchat a v průběhu vyjednávání ho ujišťovat, že mu zcela rozumíte a jeho situaci chápete. Vyslechněte si každý detail a nic neberte na lehkou váhu.
7. Ověřte si, zda je váš oponent důvěryhodný
Při obchodním vyjednávání nevěřte automaticky všemu, co vám protějšek říká. Všechna fakta si ověřujte a doptávejte se na více detailů. Nemusí se jednat jen o to, že vám druhá strana úmyslně lže – možná jen dané problematice dostatečně nerozumí. Šikovnými otázkami si proto ověřte, že je váš oponent odborníkem a že mluví pravdu.
8. Naznačte konkurenci
Naznačte, že pokud váš oponent na nabídku nepřistoupí, máte v záloze někoho dalšího. Tím mu dáte najevo, že nemusíte přijímat všechny ústupky, které po vás chce, a naopak ho přesvědčíte, aby začal soupeřit o vaši pozornost.
9. Využijte zrcadlení
Bývalý vyjednavač FBI Chris Voss radí používat techniku zrcadlení (mirroring). Ta spočívá v tom, že napodobujete svého soupeře používáním stejných slov a stejných neverbálních signálů, jaké používá on. Lidé totiž mají podvědomě rádi ty, kteří jsou jim podobní.
Buďte však opatrní. Jedná se o velmi známou psychologickou metodu. Pokud budete zrcadlit příliš výrazně, protistrana vás s velkou pravděpodobností prokoukne.
10. Mlčte
Ticho je mocná zbraň. Když protistrana řekne něco, s čím nesouhlasíte, místo okamžitých námitek raději mlčte a nechte svou řeč těla mluvit za vše. Váš protějšek se začne cítit nepříjemně, uvědomí si, že řekl něco špatně, a sám od sebe sleví ze svých nároků.
Nekalé vyjednávací taktiky a jak na ně reagovat
Obchodní vyjednávání se může nést v duchu přátelského hovoru nad kávou, ale také zběsilého vyjednávání nejlepších podmínek za každou cenu. Nečestní vyjednavači tak mohou sáhnout po taktikách, které nejsou v souladu s etikou. Které to jsou a jak na ně reagovat?
Početní převaha
Obchodní partner si přivede několik dalších vyjednavačů, kteří na vás budou chrlit jednu otázku za druhou a pokusí se vás znejistit. Co s tím? Při domlouvání schůzky se předem dohodněte, kolik lidí bude na vyjednávání přítomno.
Falešný limit
Protějšek vám tvrdí, že má omezený limit, do kterého se musí vejít. Například za vaše zboží může zaplatit maximálně 50 000 Kč, protože „víc prostě nemá“. Pokud je pro vás taková nabídka nevýhodná, nepřijímejte ji.
Citové vydírání
Druhá strana se vás snaží přesvědčit prostřednictvím citů. Dojemně popisuje svou situaci, nebo se dokonce rozbrečí. Neztraťte nervy a raději vyjednávání přesuňte na jindy. Případně soupeři oplaťte stejnou mincí – pokud ustoupíte jeho požadavkům, dostanete se do srdceryvné situace pro změnu vy.
Tři kroky
Tato taktika vyjednávání je velmi efektivní. Vyjednavač vám představí tři varianty produktu: jeden extrémně levný a nekvalitní, druhý zase extrémně předražený. Až ten třetí je ten, který vám chce prodat – s argumentem „skvělý poměr mezi cenou a výkonem.“ Nepodlehněte automatickému dojmu, že se jedná o skvělou nabídku, a uvažujte racionálně.
Inspektor Columbo
Pamatujete na inspektora Columba? V důležitém momentu vždy odešel, jen aby se po chvíli vrátil a využil neopatrnosti daného člověka. To samé může udělat váš vyjednávací protějšek. V rozhodujícím momentu začne předstírat nezájem, ale po chvíli usoudí, že nabídku by přeci jen mohl přijmout – ale jen za určitých podmínek. Samozřejmě takových podmínek, které jsou pro něj výhodné. Jak se proti technice bránit? Pamatujte, že existuje, a nenechte se jí vyvést z míry natolik, abyste udělali nevýhodný ústupek.
Gramofonová deska
Zboží od vás koupíme za 50 000 Kč.“ „To je příliš málo.“ „Aha, dobře. Takže zboží od vás koupíme za 50 000 Kč.“ Vyjednavač používající tuto taktiku opakuje stále to samé dokola ve snaze vás unavit. Doufá, že když nabídku vznese podvacáté, budete už tak otrávení, že na ni kývnete. Co s tím? Na rovinu mu řekněte, že taktiku znáte a nezabere na vás.
Nejčastější chyby při obchodním vyjednávání: Děláte je také?
Obchodní vyjednávání je umění a trvá měsíce, někdy i roky, než ho dokonale zvládnete. Řada vyjednávačů, zkušených i nezkušených, dělá stále ty samé chyby. Děláte je také?
- Něco tvrdíte, ale nepodkládáte to důkazy.
- Kladete záporné otázky – lidský mozek má podvědomý sklon odpovídat na ně „ne“.
- Kvůli strachu nebo nejistotě se podceňujete a kladete nižší požadavky, než byste mohli.
- Neodhalíte nátlakovou vyjednávací taktiku, a tím přistoupíte na nevýhodnou nabídku.
- Moc mluvíte – stavíte se tak do pozice toho, kdo se snaží získat pozornost a musí dělat ústupky.
- Spěcháte, takže nestihnete použít všechna esa, která jste si připravili.
- Považujete protistranu za soupeře, dnes už se ale vyjednávání nebere jako hra s nulovým součtem. Lepší je, když chcete, abyste byli spokojení vy i váš protějšek, tak totiž vzniknou dlouhodobě úspěšné spolupráce.
Tip: Přečtěte si také článek o tom, jak vést úspěšné obchodní jednání a co podle našeho CEO při vyjednávání určitě nedělat.
Doporučené vyjednávací taktiky přímo od FBI
Tyto doporučené strategie vyjednávání pocházejí přímo od Chrise Vosse – bývalého člena FBI, který vyjednával s některými z nejnebezpečnějších zločinců světa v nejnátlakovějších situacích, jaké si lze představit. Využijete je dobře i při obchodním vyjednávání.
- Ukažte, že s protistranou jednáte v dobré víře – buďte co nejupřímnější, aby protějšek poznal, že to s ním myslíte opravdu dobře a neměl podezření, že se ho snažíte oklamat.
- Upřímně se zajímejte o motivaci protějšku – k tomu můžete využít už zmíněnou techniku aktivního naslouchání. Důležité je dobře pochopit, čeho chce druhá strana docílit – jaká je její motivace. Vy jí pak můžete nabídnout účinné řešení tohoto problému.
- Nesnažte se vypnout emoce – dřív se myslelo, že efektivní vyjednávání lze vést jenom, pokud z něj vynecháte emoce. Nejnovější výzkumy ale ukazují, že to není možné, a navíc to ani nevede k dobrým výsledkům, protože druhá strana má pocit, že se o ní nezajímáte a nerozumíte jejím potřebám.
- Projevení empatie – přímo souvisí s předchozím bodem – její projevení je velmi žádoucí, protože vám pomůže získat důvěru druhé strany.
- Zamezte vyvolání negativních pocitů – strach, podezření, hněv, agrese a nedůvěra vždycky brání efektivnímu vyjednávání. Z neurologického hlediska to znamená, že byste se vyvolání přesně těchto pocitů měli vyvarovat. Sledujte řeč těla, která by u protějšku výskyt těchto pocitů naznačovala, a případně opět takticky použijte empatii.
- Vyvolejte pozitivní emoce – s protějškem jednejte slušně a mile. Toto jednání podpoří vzájemnou důvěru, a pokud si vás protistrana spojí s pozitivními emocemi, bude více nakloněná uzavřít dohodu.
- Pozor na black swans – zásadním prvkem při obchodním vyjednávání je existence tzv. černých labutí (black swans) — tedy zdánlivě neškodných informací, které – jakmile jsou odhalené – můžou změnit celý proces vyjednávání. Když je chytře dokážete použít ve svůj prospěch, skvěle vám poslouží. V opačném případě vám naopak uškodí.
Příklad: Sedíte na obchodním jednání s dodavatelem, který vám pozdě zaplatil, přestože víte, že jeho firma v posledním období vykazovala rekordní příjmy. Jakmile s tím protivníka konfrontujete, bude se mu jen těžko obhajovat, proč včas nezaplatil.
Jak využít AI při analýze obchodního vyjednávání
Pokud vaše jednání probíhá online, můžete k jeho analýze využít umělou inteligenci (AI). AI totiž zvládne analyzovat data z minulých jednání, identifikovat vzorce vedoucí k úspěchu či naopak selhání a dá vám doporučení pro budoucí vyjednávání. Existují i AI nástroje, které analyzují tón hlasu a řeč těla v reálném čase během videohovorů, což pomáhá rozpoznat momenty, kdy je druhá strana nejotevřenější kompromisu. AI může také simulovat různé scénáře schůzek a pomoct vám s vytvořením vhodné strategie vyjednávání.
Využít můžete třeba:
- Cogito – nástroj, který využívají především call centra. Umí analýzu hlasu v reálném čase, která dokáže identifikovat emoční rozpoložení druhé strany a pomůže vám s přizpůsobením taktiky vyjednávání.
- Humantic AI – vám umožní analyzovat osobnost potenciálního klienta (například z jeho profilu na LinkedIn). Zároveň vám doporučí, jaký na něj zvolit nejvhodnější postup vyjednávání.
Úspěšný obchod můžete uzavřít i bez vyjednávání
Nemusíte se učit něco, co vám není po chuti, nebo trávit čas zvládáním vyjednávacích taktik, které použijete jen zřídka. Celou oblast obchodu můžete nechat na nás. Uděláme pro vás průzkum trhu, obvoláme potenciální zákazníky nebo vyjednáme podmínky s dodavateli. Přečtěte si víc o tom, co nabízíme, nebo nás rovnou kontaktujte a řekněte nám, s čím byste potřebovali pomoci. Společně vymyslíme nejvhodnější řešení.
