15 tipů, jak dokonale zvládnout péči o zákazníky

30. 3. 2021
Zákaznická péče Přečteno 6197 x

Péče o zákazníky je nezbytnou součástí každého byznysu. A čím lépe ji zvládnete, tím spokojenější zákazníky budete mít. V článku vám ukážeme, kterých 15 kroků vede k dokonalému zákaznickému servisu.

 

Pracovník péče o zákazníky

 

Než začnete, musíte zákaznickou péči pochopit

Než odhalíme tajemství, jak na dokonalou péči o zákazníky, musíme si nejdříve vysvětlit, co vůbec zákaznický servis znamená. V očích mnoha prodejců jde totiž jen o situaci, kdy zákazník zavolá na telefonní linku s dotazem. V širším slova smyslu je však zákaznický servis jakákoli komunikace se zákazníkem. Ve skutečnosti probíhá ve třech fázích:

 

Předprodejní zákaznický servis

V této fázi zákazníkům například radíte s výběrem produktu, odpovídáte na komentáře na sociálních sítích, odepisujete na zprávy… zkrátka jste k dispozici všem potenciálním zákazníkům.

 

Prodejní zákaznický servis

Do prodejního zákaznického servisu spadá komunikace během nákupu – ať už vás zákazník kontaktuje sám, nebo se ozvete vy jemu.

 

Poprodejní zákaznický servis

Tato kategorie obsahuje nejvíce aktivit, které si pravděpodobně spojíte s pojmem péče o zákazníky: dotazy, reklamace, stížnosti, vracení zboží, zjišťování spokojenosti, opravy a další.

 

Proč se péčí o zákazníky vůbec zabývat?

Kvalitní zákaznickou péčí vzbudíte v zákaznících pozitivní pocity z nákupu, takže daleko spíš nakoupí znovu. A naopak: když budete protivní a v ničem nevyjdete vstříc, raději příště nakoupí o konkurence, i když je o pár korun dražší.

Konkrétní situaci uvádí specialista na zákaznický servis Dominik: „Dám příklad s kadeřníkem. Nemusí mě ostříhat naprosto perfektně, ale díky tomu, že má rychlou a dobrou komunikaci, vyhoví mi s termíny a případně dokáže navrhnout dobrou alternativu, objednám se znova. Pokud mě ostříhá dokonale, ale následně se mnou bude komunikovat nepříjemně nebo pomalu, objednám se jinde.“

Spokojený zákazník vám navíc napíše referenci a doporučí vás známým. Skvělá péče o zákazníky je vaše přidaná hodnota a může být významnou konkurenční výhodou.

 

Dokonalý zákaznický servis v 15 krocích

A teď už pojďme na hlavní část! Máme pro vás 15 tipů, jak na skvělou péči o zákazníky.

 

1. Buďte jednoduše dostupní

Zákazníci vás chtějí kontaktovat. Umožněte jim to. Vyvěste své kontaktní údaje na viditelném místě, dejte zákazníkům možnost poslat vám zprávu přes sociální sítě nebo vytvořte kontaktní formulář. Čím jednodušší a rychlejší možnost kontaktu je, tím lépe.

 

2. Odpovídejte včas

Zákazníci očekávají, že jim na e-mail odpovíte do hodiny a na zprávu v chatu do 45 sekund. Nenechte je čekat. Pokud nestíháte zvedat telefony, raději rychle najměte nové zaměstnance. A pokud nechcete najímat nebo je u vás výkyv jen krátkodobý, můžete zákaznický servis outsourcovat. Cokoli je lepší, než když se vám zákazník nedovolá.

 

3. Zajímejte se o názory zákazníků

Zeptejte se zákazníků na jejich názor a dejte najevo, že vám na něm záleží. Uvidí, že jste otevření komunikaci, a ochotně vám sdělí svá přání, potřeby a nápady. Většina zákazníků navíc raději nakoupí u značky, u níž má pocit, že se o ně zajímá.

Tip: Nechte zákazníky hlasovat pomocí ankety v Instagram stories – taková forma je pro zákazníky interaktivní a zábavná.

 

4. Nastavte odpovídající tón komunikace

Určete, kdo je vaše cílová skupina, a podle toho nastavte styl komunikace se zákazníky. Zdá se to možná jako maličkost, ve výsledku ale významně přispívá k celkovému dojmu o vaší značce. Jaké otázky byste si měli položit?

 

  • Jak staří jsou vaši zákazníci?
  • Budete jim tykat, nebo vykat?
  • Budete používat odborné termíny?
  • Budete používat slang?
  • Budete v psané komunikaci používat smajlíky?
  • Chcete znít spíš přátelsky, nebo profesionálně?
  • Budete spíš vysvětlovat své postoje, nebo se ptát na názor zákazníka?

 

Tip: Přečtěte si, jak při komunikaci se zákazníkem dosáhnout „wow“ efektu.

 

5. Personalizujte

Je dokázané, že z psychologického hlediska na zákazníky působí lépe, když komunikaci s nimi personalizujete. Proto si předtím, než je kontaktujete, zjistěte co nejvíce informací o jejich situaci, a oslovujte je jménem.

 

6. Napravujte své chyby

Nikdo není neomylný – ani ta nejlepší firma na světě. Když uděláte chybu, uznejte ji a pokuste se ji napravit. Existují způsoby, jak to udělat tak, aby z toho vytěžily obě strany. Dominik například radí: „Výborný trik jsou slevové kupony. Jako omluvu zákazníkovi věnuji kupon se slevou. Zákazník bude mít radost, s kuponem nakoupí a firma na tom vydělá, protože i se slevou je stále v zisku.“

 

7. Udržujte zákazníky v obraze

Nákup nekončí provedením platby. Zákazníka zajímá, co se s jeho objednávkou děje a kdy mu dorazí. Už jste zboží zabalili? Předali jste ho poště? Informujte zákazníka o stavu objednávky prostřednictvím transakčních e-mailů.

 

8. Zákaznický servis vyhodnocujte

Abyste se v zákaznické péči mohli zlepšovat, musíte ji nějakým způsobem měřit a vyhodnocovat. Mezi metriky, které můžete sledovat, patří například:

 

  • průměrná délka hovoru
  • průměrná rychlost odpovědi
  • počet zodpovězených dotazů za den
  • počet vyřízených reklamací za měsíc

 

9. Měřte spokojenost zákazníků

Vyhodnotit spokojenost zákazníků je často velmi těžké, v mnohých případech dokonce nemožné. Alespoň částečně ale spokojenost můžete měřit pomocí jednoduchých smajlíků a hvězdiček v chatu nebo na stránce produktu. K rozsáhlejšímu hodnocení zase poslouží dotazník, který rozešlete e-mailem.

Tip: Pokud chcete, aby dotazník vyplnilo co nejvíc zákazníků, zkuste je namotivovat a něco jim za vyplnění nabídnout – třeba slevu na příští nákup.

 

10. Připravte si odpovědi na nejčastější dotazy a námitky

Monitorujte svou komunikaci se zákazníky a určete, které dotazy nebo námitky se opakují nejčastěji. Poté si na ně připravte odpovědi. Při každé další komunikaci tak dokážete zareagovat pohotově a s nadhledem.  

 

11. Buďte odborníci

O službách nebo produktech, které nabízíte, by zákaznická podpora měla vědět první poslední. Proto své zaměstnance, kteří jsou zodpovědní za péči o zákazníky, neustále vzdělávejte a informujte o všech novinkách. Měli by být schopni zodpovědět valnou většinu dotazů, které jim zákazníci položí – a to nejen o produktu a jeho složení či způsobu použití, ale i o celém odvětví.

 

12. Pokud nevíte odpověď, přiznejte to

Navzdory předchozímu bodu platí, že pokud něco nevíte, měli byste to přiznat. V žádném případě si odpověď nevymýšlejte ani nesdělujte nepodložené domněnky. Raději zákazníkům upřímně řekněte, že nevíte a že jim odpověď zjistíte u kolegy během 15 minut.

 

13. Mějte na webu všechny důležité informace

Jedním ze způsobů, jak mít skvělý zákaznický servis, je zákaznickému servisu předcházet. Jak? Vše důležité, co zákazníky zajímá a na co se často ptají, umístěte na web. Minimalizujete tak počet zpráv ve schránce a zákazníků na drátě.

 

14. Když něco slíbíte, dodržte to

Vyhněte se planým slibům, a pokud zákazníkovi řeknete, že něco uděláte, skutečně to dodržte. V opačném případě hrozí zklamání a velmi špatná zákaznická zkušenost, která daného člověka odradí od dalších nákupů.

 

15. Zvládněte cross-sell a up-sell

Při cross-sellu a up-sellu se nesnažte zákazníkům něco vnucovat a za každou cenu prodávat. Zboží nabízejte, jen pokud by o něj daní lidé skutečně mohli mít zájem. Stejně tak se pokuste vychytat vhodnou chvíli, kdy je největší šance, že zákazníka zaujmete. Více se dočtete v našem článku o cross-sellu a up-sellu.

 

Profesionálním zákaznickým servisem zvýšíme spokojenost zákazníků až o 40 %

Věnujte se jádru svého podnikání a zákaznickou podporu nechte na nás. Budeme zvedat telefony, odpovídat na e-maily a vyřizovat objednávky. Zákazníci se k vám budou vracet, doporučovat vás přátelům a psát vám kladné recenze. Zní to jako něco, co byste chtěli? Prohlédněte si, v čem naše služba spočívá.

 

Zlepšete svoji akvizici ještě dnes

Zpráva


Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním osobních údajů.
deloitte

Mohlo by vás zajímat

Zákaznická péče
Jak na mystery shopping, abyste z něj vytěžili maximum
Vezmete pytlík plný švestkových perníků, ale jeden vložíte jahodový. Pod leták v nákupním košíku schováte čokoládu. A teď čekáte, co bude u pokladny. Zeptá se vás prodavačka na věrnostní kartičku? Ujistí se, že v nákupním košíku nemáte žádné další zboží? Pozorujete prodavačku a už si v hlavě píšete poznámky a hodnotíte. Ano, uhodli jste správně, provádíte mystery shopping.  
Zákaznická péče
Jak to vidí zákazník: Mystery shopping odhaluje slabá místa podnikání
Snad skoro každého, kdo v mládí zažil brigádu ve službách, někdy „strašili“ mystery shoppingem. Znáte to – přijde osoba tvářící se jako zákazník, která potom všem řekne, jak se parta prodavačů zašitá v zadní části obchodu opírá o nevyložené palety se zbožím. Teprve po letech mnohým došlo, jaká je vlastně role mystery shoppingu v podnikání a jak je důležitá.
Zákaznická péče
Dotazník spokojenosti zákazníka: Jak a proč s ním začít?
Ať už testujete nový produkt, zlepšujete své služby nebo třeba chcete získat zpětnou vazbu na svůj zákaznický servis, průzkum mezi zákazníky vám toho spoustu prozradí. Na následující řádcích zjistíte, proč je dotazník spokojenosti tak důležitý a jak ho vytvoříte.
Zákaznická péče
Jak vytvořit věrnostní program? Návod v 5 krocích
Získat nového zákazníka je až 25× dražší než udržet si stávajícího. Přitom se stačí o zákazníky správně starat a nabídnout jim třeba věrnostní program. Ten dnes a denně nabízí kdejaká firma. Víte ale, jak vytvořit věrnostní program, který naplní potřeby zákazníků?

Napište mi, s čím potřebujete pomoci,
a pojďme se sejít

Těšte se na výhody

fajfka
Perspektiva majitele firmy
fajfka

60+ odborníků pod jednou střechou

fajfka
myTimi už využívá více než 327 zákazníků
Zpráva
Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním osobních údajů.
Jan Skovajsa
Jan Skovajsa
zakladatel, CEO
a zároveň jeden z investorů myTimi
© myTimi s.r.o. 2025