Péče o zákazníky je nezbytnou součástí každého byznysu. A čím lépe ji zvládnete, tím spokojenější zákazníky budete mít. V článku vám ukážeme, kterých 15 kroků vede k dokonalému zákaznickému servisu.
Než začnete, musíte zákaznickou péči pochopit
Než odhalíme tajemství, jak na dokonalou péči o zákazníky, musíme si nejdříve vysvětlit, co vůbec zákaznický servis znamená. V očích mnoha prodejců jde totiž jen o situaci, kdy zákazník zavolá na telefonní linku s dotazem. V širším slova smyslu je však zákaznický servis jakákoli komunikace se zákazníkem. Ve skutečnosti probíhá ve třech fázích:
Předprodejní zákaznický servis
V této fázi zákazníkům například radíte s výběrem produktu, odpovídáte na komentáře na sociálních sítích, odepisujete na zprávy… zkrátka jste k dispozici všem potenciálním zákazníkům.
Prodejní zákaznický servis
Do prodejního zákaznického servisu spadá komunikace během nákupu – ať už vás zákazník kontaktuje sám, nebo se ozvete vy jemu.
Poprodejní zákaznický servis
Tato kategorie obsahuje nejvíce aktivit, které si pravděpodobně spojíte s pojmem péče o zákazníky: dotazy, reklamace, stížnosti, vracení zboží, zjišťování spokojenosti, opravy a další.
Proč se péčí o zákazníky vůbec zabývat?
Kvalitní zákaznickou péčí vzbudíte v zákaznících pozitivní pocity z nákupu, takže daleko spíš nakoupí znovu. A naopak: když budete protivní a v ničem nevyjdete vstříc, raději příště nakoupí o konkurence, i když je o pár korun dražší.
Konkrétní situaci uvádí specialista na zákaznický servis Dominik: „Dám příklad s kadeřníkem. Nemusí mě ostříhat naprosto perfektně, ale díky tomu, že má rychlou a dobrou komunikaci, vyhoví mi s termíny a případně dokáže navrhnout dobrou alternativu, objednám se znova. Pokud mě ostříhá dokonale, ale následně se mnou bude komunikovat nepříjemně nebo pomalu, objednám se jinde.“
Spokojený zákazník vám navíc napíše referenci a doporučí vás známým. Skvělá péče o zákazníky je vaše přidaná hodnota a může být významnou konkurenční výhodou.
Dokonalý zákaznický servis v 15 krocích
A teď už pojďme na hlavní část! Máme pro vás 15 tipů, jak na skvělou péči o zákazníky.
1. Buďte jednoduše dostupní
Zákazníci vás chtějí kontaktovat. Umožněte jim to. Vyvěste své kontaktní údaje na viditelném místě, dejte zákazníkům možnost poslat vám zprávu přes sociální sítě nebo vytvořte kontaktní formulář. Čím jednodušší a rychlejší možnost kontaktu je, tím lépe.
2. Odpovídejte včas
Zákazníci očekávají, že jim na e-mail odpovíte do hodiny a na zprávu v chatu do 45 sekund. Nenechte je čekat. Pokud nestíháte zvedat telefony, raději rychle najměte nové zaměstnance. A pokud nechcete najímat nebo je u vás výkyv jen krátkodobý, můžete zákaznický servis outsourcovat. Cokoli je lepší, než když se vám zákazník nedovolá.
3. Zajímejte se o názory zákazníků
Zeptejte se zákazníků na jejich názor a dejte najevo, že vám na něm záleží. Uvidí, že jste otevření komunikaci, a ochotně vám sdělí svá přání, potřeby a nápady. Většina zákazníků navíc raději nakoupí u značky, u níž má pocit, že se o ně zajímá.
Tip: Nechte zákazníky hlasovat pomocí ankety v Instagram stories – taková forma je pro zákazníky interaktivní a zábavná.
4. Nastavte odpovídající tón komunikace
Určete, kdo je vaše cílová skupina, a podle toho nastavte styl komunikace se zákazníky. Zdá se to možná jako maličkost, ve výsledku ale významně přispívá k celkovému dojmu o vaší značce. Jaké otázky byste si měli položit?
- Jak staří jsou vaši zákazníci?
- Budete jim tykat, nebo vykat?
- Budete používat odborné termíny?
- Budete používat slang?
- Budete v psané komunikaci používat smajlíky?
- Chcete znít spíš přátelsky, nebo profesionálně?
- Budete spíš vysvětlovat své postoje, nebo se ptát na názor zákazníka?
Tip: Přečtěte si, jak při komunikaci se zákazníkem dosáhnout „wow“ efektu.
5. Personalizujte
Je dokázané, že z psychologického hlediska na zákazníky působí lépe, když komunikaci s nimi personalizujete. Proto si předtím, než je kontaktujete, zjistěte co nejvíce informací o jejich situaci, a oslovujte je jménem.
6. Napravujte své chyby
Nikdo není neomylný – ani ta nejlepší firma na světě. Když uděláte chybu, uznejte ji a pokuste se ji napravit. Existují způsoby, jak to udělat tak, aby z toho vytěžily obě strany. Dominik například radí: „Výborný trik jsou slevové kupony. Jako omluvu zákazníkovi věnuji kupon se slevou. Zákazník bude mít radost, s kuponem nakoupí a firma na tom vydělá, protože i se slevou je stále v zisku.“
7. Udržujte zákazníky v obraze
Nákup nekončí provedením platby. Zákazníka zajímá, co se s jeho objednávkou děje a kdy mu dorazí. Už jste zboží zabalili? Předali jste ho poště? Informujte zákazníka o stavu objednávky prostřednictvím transakčních e-mailů.
8. Zákaznický servis vyhodnocujte
Abyste se v zákaznické péči mohli zlepšovat, musíte ji nějakým způsobem měřit a vyhodnocovat. Mezi metriky, které můžete sledovat, patří například:
- průměrná délka hovoru
- průměrná rychlost odpovědi
- počet zodpovězených dotazů za den
- počet vyřízených reklamací za měsíc
9. Měřte spokojenost zákazníků
Vyhodnotit spokojenost zákazníků je často velmi těžké, v mnohých případech dokonce nemožné. Alespoň částečně ale spokojenost můžete měřit pomocí jednoduchých smajlíků a hvězdiček v chatu nebo na stránce produktu. K rozsáhlejšímu hodnocení zase poslouží dotazník, který rozešlete e-mailem.
Tip: Pokud chcete, aby dotazník vyplnilo co nejvíc zákazníků, zkuste je namotivovat a něco jim za vyplnění nabídnout – třeba slevu na příští nákup.
10. Připravte si odpovědi na nejčastější dotazy a námitky
Monitorujte svou komunikaci se zákazníky a určete, které dotazy nebo námitky se opakují nejčastěji. Poté si na ně připravte odpovědi. Při každé další komunikaci tak dokážete zareagovat pohotově a s nadhledem.
11. Buďte odborníci
O službách nebo produktech, které nabízíte, by zákaznická podpora měla vědět první poslední. Proto své zaměstnance, kteří jsou zodpovědní za péči o zákazníky, neustále vzdělávejte a informujte o všech novinkách. Měli by být schopni zodpovědět valnou většinu dotazů, které jim zákazníci položí – a to nejen o produktu a jeho složení či způsobu použití, ale i o celém odvětví.
12. Pokud nevíte odpověď, přiznejte to
Navzdory předchozímu bodu platí, že pokud něco nevíte, měli byste to přiznat. V žádném případě si odpověď nevymýšlejte ani nesdělujte nepodložené domněnky. Raději zákazníkům upřímně řekněte, že nevíte a že jim odpověď zjistíte u kolegy během 15 minut.
13. Mějte na webu všechny důležité informace
Jedním ze způsobů, jak mít skvělý zákaznický servis, je zákaznickému servisu předcházet. Jak? Vše důležité, co zákazníky zajímá a na co se často ptají, umístěte na web. Minimalizujete tak počet zpráv ve schránce a zákazníků na drátě.
14. Když něco slíbíte, dodržte to
Vyhněte se planým slibům, a pokud zákazníkovi řeknete, že něco uděláte, skutečně to dodržte. V opačném případě hrozí zklamání a velmi špatná zákaznická zkušenost, která daného člověka odradí od dalších nákupů.
15. Zvládněte cross-sell a up-sell
Při cross-sellu a up-sellu se nesnažte zákazníkům něco vnucovat a za každou cenu prodávat. Zboží nabízejte, jen pokud by o něj daní lidé skutečně mohli mít zájem. Stejně tak se pokuste vychytat vhodnou chvíli, kdy je největší šance, že zákazníka zaujmete. Více se dočtete v našem článku o cross-sellu a up-sellu.
Profesionálním zákaznickým servisem zvýšíme spokojenost zákazníků až o 40 %
Věnujte se jádru svého podnikání a zákaznickou podporu nechte na nás. Budeme zvedat telefony, odpovídat na e-maily a vyřizovat objednávky. Zákazníci se k vám budou vracet, doporučovat vás přátelům a psát vám kladné recenze. Zní to jako něco, co byste chtěli? Prohlédněte si, v čem naše služba spočívá.
