20 tipů, jak zvýšit spokojenost zákazníků

Spokojenost zákazníků by měla být pro každou firmu na prvním místě. Podle průzkumu totiž 51 % zákazníků postačí jedna negativní zkušenost a u společnosti už nikdy nenakoupí. Co dělat, abyste měli spokojené zákazníky, a jak jednat s těmi nespokojenými?

Co vás v článku čeká:

• 12 tipů, jak zvýšit spokojenost zákazníků na maximum
• 8 tipů, jak z nespokojených zákazníků udělat spokojené
• přehledné shrnutí všech tipů pohromadě
• způsoby, jak měřit spokojenost zákazníků
• jak získat kvalitní zákaznický servis během pár kliknutí

12 tipů, jak mít spokojené zákazníky

Spokojení zákazníci nerostou na stromě. Co dělat, abyste jich měli co nejvíc?

1. Kvalita zboží na prvním místě

Prodejem zboží, které se rozpadá, nikoho neoslníte – ani kdybyste měli ten nejlepší zákaznický servis pod sluncem. Proto se zaměřte v první řadě na kvalitu svých produktů či služeb. Teprve až si jí budete stoprocentně jistí, má smysl zabývat se ostatním.

2. Jednoduchý nákupní proces

Jestliže je nákupní proces příliš obtížný, zhruba 74 % lidí se rozhodne pro změnu značky. A to nechcete. Vaši zákazníci by měli být schopní najít vše, co potřebují, a provést nákup rychle a jednoduše. Zkuste aplikovat pravidlo tří: web by se měl načítat do tří sekund, každá stránka by měla mít maximálně tři hlavní prvky a po otevření hlavní stránky by k provedení nákupu měla stačit tři kliknutí.

Uživatelskou zkušeností a nákupním procesem na webu se zabývá UX a UI design. Přečtěte si, jak UX a UI dělat správně, nebo se podívejte na rozhovor s programátorem Danem, který radí, jak na tvorbu webu.

3. Veškeré informace přehledně a srozumitelně

Stalo se vám někdy, že jste si chtěli objednat produkt, ale ani při vší snaze jste nebyli schopní dopátrat, kolik stojí doprava nebo jestli se dá zboží vrátit? Pokud ano, nejspíš vás to v lepším případě naštvalo a v horším odradilo od nákupu. Co s tím?

• Postarejte se o kvalitní a trefné copy, které srozumitelně podává všechny důležité informace.
• Místo pouhých obchodních podmínek psaných titěrným písmem raději na web přidejte i podstránku Platba a doprava nebo Podmínky nákupu.
• Nepodceňujte popisky produktů – zahrňte do nich vše potřebné, od rozměrů přes materiály po stát výroby.
• Vytvořte na webu sekci s nejčastějšími dotazy a odpověďmi na ně.
• Na viditelné místo umístěte kontakt, na který se zákazníci mohou obrátit.

4. Nastavte tón komunikace

Zákazníci vnímají, jakým jazykem s nimi komunikujete – ať už v textech na webu, v e-mailech nebo po telefonu. Jednoduše svým zaměstnancům říct, aby s lidmi jednali „mile“, ale bohužel nestačí.

Příklad otázek, které si můžeme při nastavování komunikačního tónu položit, uvádí specialista na zákaznický servis Dominik: „Jak moc chceme komunikaci personalizovat – tykat, nebo vykat? Jak moc chceme být milí? Budeme psát smajlíky? Jaký styl mluvy budeme používat?“

Při hledání toho pravého stylu komunikace myslete na cílovou skupinu. Byznysmeni, kteří jsou zákazníky advokátní kanceláře specializující se na obchodní právo, pravděpodobně ocení trochu jiný přístup než mladí snowboarďáci, kteří si chtějí koupit stylové prkno.

• Mohlo by vás zajímat: Jak nastavit komunikační strategii?

5. Ptejte se spokojených i nespokojených zákazníků na zpětnou vazbu

Nejsnazší způsob, jak rychle získat zpětnou vazbu, je jednoduše si o ni říct. Ideálně tak, aby to bylo pro zákazníka rychlé a pohodlné. Jak na to?

„Dá se nastavit například to, že po každém uzavřeném chatu zákazníkovi vyskočí okno se smajlíky nebo hvězdičkami,” radí Dominik. „Zákazník na hodnocení klikne, protože nezabere moc času“. Hvězdičky a smajlíci obecně fungují – můžete je umístit nejen do chatu, ale také na web, k jednotlivým produktům nebo třeba do e-mailů.

Hodnocení pomocí smajlíků nebo hvězdiček je účinný způsob, jak změřit spokojenost zákazníků.

Pokud od zákazníků chcete propracovanější zpětnou vazbu – například ve formě dotazníků –, musíte jim nabídnout něco na oplátku. Příklad si můžete vzít třeba ze společnosti RegioJet, která své zákazníky za vyplnění zpětné vazby automaticky zařadí do soutěže o 5 000 Kč. Pokud nemáte takové finanční možnosti, nevěšte hlavu. Jako motivace poslouží například i sleva na příští nákup.

6. Hledejte, co o vás zákazníci říkají

Čas od času si svoji firmu vygooglete. V jakých souvislostech se o vás mluví? Píší na vaše výrobky lidé recenze? Sdílí vás na sociálních sítích? A pokud ano, co o vás říkají? Získáte tak cennou zpětnou vazbu od zákazníků, kteří se vám se svým názorem sami od sebe neozvou. A vzhledem k tomu, že lidé své názory a zkušenosti rádi sdílí na sociálních sítích a v různých diskusních fórech, je lepší mít je pod dohledem.

• Outsourcujte průzkum trhu na nás. Zjistíme, co o vás lidé říkají.

7. Zpětnou vazbu analyzujte jako celek

Zpětnou vazbu nestačí sbírat – musíte ji také analyzovat, a to nejlépe v pravidelných intervalech. Spíše než jako jednotlivé názory ale vnímejte feedback jako celek. Opakuje se určitá stížnost pořád dokola? Je trend spokojenosti zákazníků rostoucí, nebo naopak klesá? Vyskytuje se často tentýž návrh na vylepšení?

Pokud se nějaký fakt ve zpětné vazbě opakuje, zaznamenejte si ho a následně s ním pracujte. Trápit se každým jednotlivým hodnocením, které může být naprosto subjektivní, ale nemá smysl.

8. Personalizujte

Každý zákazník ocení, když se s ním jedná jako s jednotlivcem. Ukažte mu, že vám na něm záleží, a komunikaci s ním personalizujte. Jak?

• Neříkejte všechno všem. Raději využijte remarketing.
• Dejte si práci s databází kontaktů ve svém mailingovém nástroji a nastavte pro jednotlivé zákazníky oslovení. „Hezký den, pane Nováku“ zapůsobí určitě lépe než „Vážení zákazníci“.
• Zaveďte narozeninovou slevu.
• Při cross-sellingu a up-sellingu vycházejte z dat o konkrétním zákazníkovi. Pokud provozujete třeba knihkupectví, nenabízejte zákazníkům knihy, které se tento rok nejvíce prodávají, ale knihy podobné těm, které už u vás dříve koupili.

9. Odpovídejte rychle

Zákaznickou spokojenost ovlivní také to, jestli dokážete včas reagovat na všechny stížnosti a dotazy. Zákaznická linka, na níž lidé musí čekat 10 minut, než se telefon někdo uráčí zvednout, vám spokojené zákazníky nepřinese.

Jak rychle je potřeba odpovídat? Na to jsme se zeptali experta Dominika. „To se liší podle komunikačního kanálu,“ vysvětluje. „Pokud je na e-shopu chat, je důležité odpovídat do dvou minut. Pokud není potřeba řešit urgentní dotazy a odpovídat okamžitě, postačí pomalejší odpovědi na jiných komunikačních kanálech – například na Facebooku nebo na e-mailu stačí odpovědět zhruba do 30 minut. Nejpozdější limit pro odpověď je jeden den.“

• Co dělat, když nestíháte zvedat telefony nebo máte před sezónou jeden zákaznický dotaz za druhým, ale nechcete kvůli tomu nabírat nové zaměstnance? Outsourcujte zákaznický servis na nás. Věnujeme mu přesně tolik času, kolik bude potřeba, a vy tak nezaplatíte ani o korunu navíc.

Na spokojenost zákazníka má velký vliv kvalita zákaznického servisu.

10. Odpovídejte pravdivě

Rychlost odpovědi je jedna věc. Její pravdivost je však věc druhá. Při komunikaci se zákazníky v žádném případě nelžete a neříkejte polopravdy. Buďte poctiví, féroví a upřímní. Když něco nevíte, raději to přiznejte, než abyste si odpověď vymýšleli. Mnohem spokojenější zákazníky získáte, když jim raději řeknete: „To bohužel nevím, ale zjistím vám to od kolegy z expedice. Můžu se vám s odpovědí ozvat za 10 minut?“

• Mohlo by vás zajímat: Komunikace se zákazníkem v malém a středním podniku: Jak na „wow” efekt

11. Zajímejte se, ale nespamujte

Když se zákazníkům týden po nákupu ozvete, zda vše proběhlo v pořádku a jestli jsou spokojení, pravděpodobně se rozdělí na dvě skupiny:

• jedněm udělá radost, že o ně máte zájem
• druhé to bude obtěžovat a budou to považovat za spam

Jak to udělat tak, abyste se této situaci vyhnuli? Jedna ze strategií je segmentovat zákazníky podle druhu zboží a ceny nákupu. Čím dražší je zboží, tím vyšší je i pravděpodobnost, že zákazníci ocení váš zájem o jejich názor.
 
Druhou strategií je poslat e-mail s žádostí o hodnocení všem a v analytických nástrojích následně zjistit, kteří zákazníci ho otevřeli a vyplnili. Publikum pak můžete segmentovat a e-maily posílat jen těm, kteří o hodnocení spokojenosti jeví zájem.

• Nechte spokojenost zákazníků na nás. Postaráme se o profesionální zákaznický servis, převezmeme zvedání telefonů a odpovídání na e-maily, zpracujeme recenze a vyřídíme reklamace.

12. Odlište se od konkurence a udělejte něco navíc

Ve spoustě odvětví si jsou konkurenční firmy velmi podobné. Mají podobné ceny, podobnou nabídku i podobné zákazníky. V takovém případě vás od konkurence odliší detail, který pro zákazníky uděláte navíc: hezké balení, osobní vzkaz nebo drobnost, kterou k objednávce přibalíte jako dárek.

Nespokojený zákazník: Co s ním?

Ať o spokojenost zákazníků usilujete sebevíc, někdy je veškerá snaha marná. Jak řešit nespokojené zákazníky?

1. Uznejte, že se stala chyba

Když se něco nepovedlo, uznejte to. V žádném případě se nesnažte vinu svalovat na zákazníka ani hledat výmluvy. Slušně se omluvit je ve 100 % případů lepší než hledat důvody, proč za to vlastně nemůžete.

2. Zákazníka z ničeho neobviňujte

Ani pokud chybu skutečně udělal zákazník, a ne vy, neobviňujte ho – místo toho se snažte najít řešení, které je pro obě strany výhodné.

Příklad: Zákazník neumí pracovat s vaší technologií a stěžuje si, že nefunguje. Neobviňujte ho, že si měl lépe přečíst návod, a místo toho mu krok po kroku vysvětlete, co má dělat, aby technologie fungovala. Uvidíte, že ve výsledku budete mít o jednoho spokojeného zákazníka navíc.

Nespokojeného zákazníka z ničeho neobviňujte.

3. Ukažte zájem

Pokud si zákazník na něco stěžuje, naslouchejte mu a ptejte se na více informací. Zaprvé tak snáz přijdete na to, v čem je problém, a zadruhé zákazník získá dojem, že se o něj opravdu zajímáte.

4. Chybu napravte – tak, aby to bylo oboustranně výhodné

Pokud z komunikace se zákazníkem vyplyne, že jste skutečně udělali chybu, udělejte všechno pro to, abyste ji napravili. A nemusíte z toho ani vyjít škodní. Trik spočívá v tom, zařídit oboustranně výhodnou nápravu. Jak na to?

Jako omluvu můžete zákazníkům věnovat kupon se slevou. Bude mít radost, s kuponem nakoupí a vy na tom vyděláte, protože i se slevou jste stále v zisku. Když je to potřeba, můžete zvolit i jiné varianty nápravy: rychlejší expedici zboží nebo třeba osobní předání. „Jednou jsme i psali omluvný dopis manželce zákazníka, aby naši chybu neodnesl zákazník,“ dodává Dominik.

5. S nespokojenými zákazníky jednejte v klidu

Někdy je zákazník v afektu, křičí na vás a je vulgární. Neoplácejte mu to stejnou mincí. Jednejte v klidu – i ty největší hatery třeba dostanete na svou stranu.

6. Nemažte negativní zpětnou vazbu

Mazání recenzí a komentářů na sociálních sítích zavání cenzurou. Raději negativní komentáře využijte k tomu, abyste se veřejně omluvili nebo uvedli věci na pravou míru. Vaši zákazníci totiž kritiku sledují a napjatě čekají, co na ni odpovíte. Komentáře mažte, jen pokud jsou vulgární nebo jiným způsobem hrubě překračují meze.

• Mohlo by vás zajímat: Rozhovor s timíkem Monikou: Jak spravovat sociální sítě pro malé a střední podniky?

7. Vytvořte si plán krizové komunikace

Připravte se na nejhorší. Snažte se předvídat, s čím by mohl vzniknout problém. Dopředu si rozmyslete, co nespokojeným zákazníkům řeknete a jaké budou vaše argumenty.

8. Ze svých chyb se poučte

Negativní zpětná vazba tu není jen od toho, aby vám znepříjemňovala den – má vám také napovědět, co děláte špatně a co můžete vylepšit. Tak toho využijte.

Jak na zákaznickou spokojenost: Všechny tipy pohromadě

Zákaznická spokojenost se odvíjí od spousty různých aspektů a my se vůbec nedivíme, pokud vám z toho jde hlava kolem. Pojďme si proto všechny naše tipy přehledně shrnout:

1. V první řadě dbejte na kvalitu produktu či služby.
2. Postarejte se o jednoduchý nákupní proces.
3. Srozumitelně a přehledně na webu uveďte veškeré důležité informace.
4. Určete si tón komunikace.
5. Ptejte se zákazníků na zpětnou vazbu.
6. Hledejte, co o vás uživatelé říkají na internetu: na různých webech, sociálních sítích a v diskusních fórech.
7. Zpětnou vazbu vyhodnocujte jako celek a hledejte v ní opakující se trendy.
8. Jednání se zákazníkem co nejvíc personalizujte.
9. Odpovídejte rychle. V chatu do dvou minut, na e-mailu do půl hodiny.
10. Odpovídejte pravdivě. Když něco nevíte, přiznejte to.
11. Rozlišujte, kterým zákazníkům zájem o ně dělá radost a které naopak obtěžuje.
12. Udělejte oproti konkurenci něco navíc. Například k objednávce přibalte drobnost jako dárek.
13. Když uděláte chybu, uznejte ji.
14. Zákazníky z ničeho neobviňujte. Ani pokud by to bylo oprávněně.
15. Ukažte zájem o nespokojené zákazníky a naslouchejte jim.
16. Své chyby napravujte. Ideálně tak, aby to bylo výhodné pro zákazníka i pro vás.
17. Nenechte se vytočit a zákazníkům odpovídejte vždy v klidu.
18. Nemažte negativní komentáře. Naopak na ně odpovídejte.
19. Vytvořte si plán krizové komunikace.
20. Ze svých chyb se poučte, abyste se mohli pořád zlepšovat.

Profesionálním zákaznickým servisem dokážeme zvýšit spokojenost zákazníků o 40 %. Nechte ho na nás.

Zjistěte, jak na tom jste: Jak měřit spokojenost zákazníků?

Spokojenost zákazníků nemůžete dost dobře ovlivnit, když vůbec nevíte, jaká vlastně je. Naštěstí existuje několik metod, jak zákaznickou spokojenost změřit. Patří mezi ně například:

• mystery shopping
• skupinový rozhovor (focus group)
• individuální rozhovor
• dotazník

O jednotlivých metodách jsme psali v samostatném článku: Jak udělat marketingový průzkum trhu: Od rešerše po výzkum spokojenosti zákazníků.

Dalším způsobem, jak měřit spokojenost zákazníků, je vyhodnocovat data, která máte k dispozici:

• průměrný počet hvězdiček, které vám zákazníci udělili v recenzích
• počet stížností, které jste vyřešili
• počet stížností, které jste nevyřešili
• množství dotazů
• rychlost odpovídání na e-maily
• a řada dalšího

Spokojené zákazníky můžete mít i vy

Díky kvalitně zvládnutému zákaznickému servisu můžete zvýšit zákaznickou spokojenost o desítky procent. Nechte ho na nás. Zařídíme profesionální zákaznickou podporu a ušetříme vám desítky hodin měsíčně.

Proč zrovna my?

• Platíte jen za reálný čas, který strávíme plněním vašich úkolů.
• Všechny náklady vám pravidelně reportujeme, takže přesně víte, kolik a za co platíte.
• Když nejste s naší službou spokojení, neplatíte vůbec.