„Navolávání“ klientů pořád funguje. Zjistěte, jak nejlépe dělat cold calling

Co je to akvizice? Kdy je nejvhodnější čas pro navolávání? Jak vypadá správný obchodník, je někdy odmítnut a měl by se nesouhlasu bát? Kteří zákazníci jsou pro cold calling vhodní a proč byste neměli ztrácet váš či zákazníkův čas? Pojďme se podívat na to, jak prodávat úspěšně!

Pochopte, co je akvizice

Akvizice obecně je popisována jako proces získávání či nabytí nějakého aktiva. Může se přitom jednat o předmět, věc nebo dokonce osobu. V tomto článku aktivem rozumíme zákazníka. Tento proces může být dokonce automatizovaný. Běžně tím rozumíme tzv. Lead Generation, multikanálové kampaně nebo především online marketingové akvizice, jako:

• landing pages,
• content marketing v podobě vlastního blogu,
• content marketing na spřátelených webech,
• emailing a newsletter,
• affiliate programy apod.

Nesmíme ale zapomínat i na mocnou offline stránku obchodního marketingu, tzv. cold calling. K čemu slouží? Staré kontakty mohou být velmi cenné. To, že s nimi majitelé malých a středních podniků neudržují aktivní kontakt může být škoda. Tímto prostředkem telemarketingu lze pochopit a odhalit aktuální stav druhé strany a uskutečnit prodej služby či zboží.

Pojďme se tedy podívat na to, jak efektivně získat zákazníky po telefonu pomocí metody cold calling?

Zjistěte, koho a jak začít navolávat

Vytvořte si seznam zákazníků. Při tomto kroku zpomalte a dobře se zamyslete. Proveďte segmentaci na základě toho, komu budete volat a s jakou nabídkou. Něco si o protějšku zjistěte. Konverzace bude následně o dost plynulejší a příjemnější.

Volat vždy mezi devátou a pátou odpolední se nemusí vyplatit. Pravděpodobně tak neproměníte spoustu obchodních příležitostí. Zkuste sledovat, v jaké dny a jaký čas s největší pravděpodobnosti druhá strana přijme hovor. Až to zjistíte, soustřeďte veškeré své úsilí právě na tento čas a efektivně využijte šancí.

Dle studie InsideSales jsou nejlepšími dny středa a čtvrtek. Během nich máte údajně nejvyšší šanci protějšek zastihnout. Množství lidí také neodpovídá na telefon v okamžiku, kdy jsou zapálení do své práce. Zkuste to tedy raději během oběda a nebo ke konci dne.

Nikdy ale nezapomeňte, že každý člověk je jedinečný. Najděte denní dobu, kdy vám s největší pravděpodobností protějšek odpoví. Během dne ve volných chvílích přesto nezahálejte. Pracujte na time managementu, připravujte se na další telefonáty nebo zapracujte na scénáři cold callu.

Co musíte vědět, než začnete s navoláváním klientů?

Představte si, že máte firmu, která do podniků dodává obědy, a chcete získat další zákazníky. Co vás v tu chvíli zajímá:

1. Které firmy vaši službu můžou využít: najděte si v lokalitách, kam dovážíte, podniky, které mají dostatečný počet zaměstnanců, aby se vedení firmy vyplatilo obědy nabízet. Zároveň takové podniky, kterým se daří a mohly by chtít do této služby investovat, aby zaměstnancům poskytly obědy jako benefit. 
2. Kdo bude vaši službu využívat: v tomto případě jsou to firemní zaměstnanci. Zjistili byste si, jaké jsou v okolí podniky, kam můžou chodit na oběd, jaké stravování asi preferují a nabídli jim lepší cenu, širší nabídku jídel a další výhody, které by je mohly zaujmout. 
3. Koho kontaktovat: pro uzavření obchodu vás zajímá, kdo ve firmě o přijetí vaší obchodní nabídky rozhoduje. Je více možností, kdo může být decision maker. A někdy je lepší strategií než kontaktovat majitele, najít tzv. „gate keepera“ (v tomto případě třeba někoho z HR), který vám otevře dveře k decision makerovi. S tím budete následně o prodeji jednat a představíte mu všechny výhody, které nabízíte.

Abychom to shrnuli, potřebujete vědět: 

1. s kým komunikujete, 
2. kdo váš produkt/službu kupuje, 
3. kdo ho následně používá/konzumuje 
4. a jaké potřeby by firma mohla mít.

Při přípravě si pokládejte otázky jako:

• jak je daná firma velká, 
• kde sídlí, 
• jestli řeší váš produkt či služba potřeby této firmy,  
• zda bude firma mít na produkt nebo službu peníze.

Pokud odpovědi na všechny tyto otázky ukazují, že má smysl produkt nabízet, pusťte se do cold callingu. 

Tip: Přečtěte si také praktické rady, jak na direct sales v B2B. 

Správný obchodník přijme odmítnutí a nebojí se ho

Na obchodníkovi, který nikdy nebyl odmítnut, je něco zvláštního. Nikdo nemá superschopnost uzavírat 100 % obchodních příležitostí. Důležité je překonat strach z odmítnutí a brát ho jakou součást vaší pracovní náplně nebo pracovní náplně vašeho obchodního týmu.

Pokud vás někdo odmítne a vy cítíte, že proti vám není vyloženě zaujatý, nebojte se zeptat, proč tak učinil. V tento okamžik ale nezkoušejte vaši službu nebo zboží prodat. Berte to jako edukativní část telefonátu, ze které se můžete poučit a získat důležité a neocenitelné informace.

Abyste odmítnutí předešli, mějte připravené alespoň 3 scénáře telefonátu podle nálady volaného i podle osobnostní typologie DISC (tedy podle toho, jakou osobnost volaného předpokládáte, například podle jeho pozice nebo jeho pravděpodobných kompetencí.) 

Mějte připravených 5 jasných argumentů, proč by si zákazník měl váš produkt či službu koupit. 

Pokud i tak uslyšíte zákazníkovo „ne“, vytaste se s dalšími 5 připravenými argumenty, které vám ono „ne“ pomohou překonat. 

Když nezaberou ani ty, víte, že jste pro prodej udělali maximum a nemusíte se tedy z odmítnutí cítit nijak špatně. Zkrátka jste si s druhou stranou neporozuměli, nevyšlo načasování z hlediska potřeby nebo má firma služby zařízené interně.

Tip: Nezapomínejte na to, že např. u B2B je obchodník před samotným prodejem odmítnut v průměru 8×. Dobrá obchodní konverze pomocí cold callingu činí 5 domluvených schůzek ze 100 uskutečněných telefonátů. Z těchto 5 schůzek navíc obvykle prodáte jen 1.

Mějte pořádek v kontaktech a procesech

Současná doba, co se technologií týče, je prostě dokonalá. Prodejci mají k dispozici hned několik nástrojů, o kterých se předchozí generaci mohlo jen zdát. Asi tím nejdůležitějším je správa CRM (Customer Relationship Management neboli řízení vztahů se zákazníky). Řízení vztahů se zákazníky vám pomáhá být při prodeji produktivnější, efektivnější a úspěšnější.

Díky CRM softwaru (programu pro řízení vztahů se zákazníky) získáte kompletní přehled o interakci s klienty a podle toho dokážete své nabídky personalizovat. Také budete mít všechny informace na jednom místě a při práci více obchodníků si tedy nemusíte nic navzájem předávat. Kromě toho můžete:

• Zaznamenávat k danému klientovi poznámky přímo během hovoru. Ty se následně připojí k historii kontaktu, takže budete mít na jednom místě kompletní přehled o interakcích. 
• Mít přehlednou kontaktní listinu se všemi firmami, které chcete oslovit. A tyto firmy segmentovat podle jejich velikosti, produktů apod. 
• Automatizovat řadu úkolů, které byste jinak museli dělat manuálně, třeba odesílání follow-up e-mailů se shrnutím nabídky po ukončení hovoru nebo vytváření úkolů pro další kroky apod. 
• Být lépe připravení na hovor díky informacím, které v databázi softwaru uvidíte o nákupním chování a zájmech potenciálního klienta. Díky nim lépe odhadnete, jak se při hovoru chovat a snáze s klientem navážete vztah. 
• Získat rychlý přehled, jaký obchodník má na starosti které kontakty.  
• Prioritizovat leady. Některé CRM softwary nabízejí funkci hodnocení leadů (lead scoring), což umožňuje prioritizovat hovory s nejvíce perspektivními klienty. 
• Měřit výkon obchodníkům. CRM umí měřit počet uskutečněných hovorů, vytvořených příležitostí a spoustu dalšího. 
• Využívat dashboard veškerých aktivit, které v týmu probíhají, a snadno se tedy zorientovat v tom, v jaké fázi jsou jednotlivé akvizice.

Můžete využít CRM softwary a nástroje jako jsou třeba: 

• Pipedrive: podle našeho account directora Michala je to nejlepší nástroj na trhu. Používáme ho i v myTimi. Má uživatelsky přívětivé rozhraní, umožňuje virtualizaci a automatizaci prodejních procesů, integraci s dalšími nástroji, má skvělou analytiku a další. 
• Raynet: je o něco prostší nástroj než Pipedrive. Oproti němu se více než na prodej zaměřuje na řízení vztahu se zákazníky, ale většina funkcí se u obou prolíná. Výhodou je, že je český, takže se třeba snáze dorozumíte s podporou.  
• HubSpot Sales Hub: doporučujeme zákazníkům, kteří z nějakého důvodu nechtějí používat Pipedrive ani Raynet. Jde propojit se CRM softwarem a umožňuje volání přímo z počítače a automaticky hovory do CRM zaznamenává. 
• PhoneBurner: je platforma, která nabízí automatizaci procesů po hovoru, jako je zmíněné odeslání e-mailů se shrnutím nabídky a tak dále.  
• Aircall: software, který zlepšuje produktivitu prodejních týmů díky přepisování hovorů a hlasových zpráv umělou inteligencí. Také umožňuje snadné vyhledávání ve filtrovaných kategoriích hovorů a poskytuje detailní analýzu hovorů​.

Ale na trhu jich najdete stovky, takže si stačí vybrat ten, který nejvíce vyhovuje vám a dát se do práce. 

A pokud chcete ušetřit čas, peníze i množství starostí, zajímali jste se o to, jak funguje outsourcing?

Jak dělat cold calling efektivně?

Víme, že je tu slovo efektivita omíláno stále dokola. Jenže pouze efektivní práce a rozhodování z vás mohou udělat úspěšné obchodníky.

Klíč ke cold callingu je v kombinaci navolávání klientů a používání e-mailů (cold mailing). Cold mailing zpravila předchází prvnímu telefonátu a pomáhá vám tak trochu připravit půdu. V hovoru totiž můžete odkázat na to, že jste už posílali nabídku e-mailem a rádi byste ji probrali blíže.  

Je to mnohem lepší než začít od nuly. Navíc pokud si dotyčný e-mail opravdu přečetl, má teď bližší povědomí o tom, co mu budete nabízet. Když je cold mailing opravdu dobrý, tak dokonce sám o sobě vytvoří leady a skvěle tím nahodí udici pro následné telefonování. 

Časový odstup mezi e-mailem a telefonátem max držte v řádu dnů (1–2), aby na vás zákazníci nezapomněli. Jakmile je komunikace příliš „roztahaná“, obchod obvykle nevyjde. 

Tip: Pamatujte, že jednu firmu je před domluvením schůzky obvykle potřeba oslovit 3–7×, takže se nevzdávejte.  

Jak kompetentní osobu poznáte?

Osobu, které máte volat, si prověřte. Využijte nástrojů jako je databáze firem, rejstřík firem, Justice.cz, sociální sítě (zejména LinkedIn), Google, Živé firmy apod. – klidně i všechny z nich.

Je dobré cílit vysoko, chtějte komunikovat spíše s vyšším manažerem nebo jednatelem. Mnohdy se totiž nevyplácí ztrácet čas s manažery střední linie a řadovými zaměstnanci. Na druhou stranu vás k nim někdy protlačí zmíněný gate keeper, musíte tedy pružně vyhodnocovat situaci a jednat podle toho.

Tip: Firmy na prvních stránkách ve vyhledávání na Googlu budou ty nejlepší a nejnovější, protože se snaží akvizici řešit aktivně i marketingově. Obvykle jsou to ty, které se vám vyplatí kontaktovat, protože jsou úspěšné a váš produkt nebo službu si tedy pravděpodobně mohou dovolit. Zvlášť v případech, kdy se jedná o úzký segment podnikání, vám takovéto googlení výrazně pomůže definovat, komu má vůbec smysl volat.  

Jakmile máte vytipovanou firmu a připravený scénář s potřebnými argumenty, je čas zvednout telefon.  

Kompetentní osoby bývají zpravidla finanční a obchodní ředitelé, majitelé nebo generální ředitelé. Ti mohou obchodní vztah posunout a učinit finální rozhodnutí. Dejte si pozor na lidi, kteří se tváří, že jsou kompetentní v rozhodování, přičemž opak je pravdou. S nimi budete bohužel jen ztrácet čas. Takovou osobu můžete ale často poznat již od prvního momentu.  Skutečný decision maker většinou řekne, že se poradí s ostatními a mnohdy používá osobní zájmena v množném čísle. Lidé, kteří naopak svou roli zveličují, často říkají že oni jsou ti, kteří rozhodnou. Samozřejmě to není obecné pravidlo, ale jedná se o častý jev.

Váš čas je drahocenný. Volejte pouze osobám, které mohou z vaší obchodní nabídky těžit. Zlepšete jejich podnikání, usnadněte jim práci.

Jak prodávat? Mít scénář neznamená být robotem!

Jak už jsme zmínili, mít scénář ke cold callingu je rozhodně užitečné. Zkuste si představit paralelu s hereckým výkonem. Herci také disponují scénářem, ale do role dají vždy kousek sebe. V okamžiku, kdy cítí, že něco vyzní lépe, nedrží se striktně scénáře. Ještě aby ne, jsou to lidé, mají lidské emoce, nejsou to roboti. Kdyby jen slepě četli řádky, nikdy jim nikdo neuvěří. A to ani vám!

Štěstí přeje připraveným. Sepište si hlavní benefity vaší služby a připravte si odpovědi na nejčastější námitky i odmítnutí. Opakovaně trénujte, nejdříve sami bez druhé strany, následně s vaším kolegou či podřízeným a pak už “naostro”. Zlepšení a výsledky vás překvapí!

Podívejme se na ukázkový scénář:

Než přejdeme ke konkrétním bodům, pamatujte, že call script, který si připravíte, je jen vaše domněnka a často se po vyzkoušení v praxi musí optimalizovat. 

Kromě scénáře je také nezbytně nutné mít perfektně zvládnutý produkt a vědět o něm všechno, na co by se zákazník mohl zeptat. Stejně tak je důležité mluvit přirozeně a skript mít spíše jako takovou pomocnou osnovu. 

1. Hovor musí být vždy personalizovaný. Není to pouze o tom se slušně pozdravit. Hovor a vzájemnou důvěru musíte postavit na dalších pilířích. Řekněte druhé straně, jak se jmenuje firma, ve které daný pracuje. Zmiňte, za co je zodpovědný a jestli můžete mluvit s někým, kdo má na starosti obchod. V konečném kroku se chcete dostat především k decision makerovi.
2. Ať už voláte majitele společnosti, zákazníkovi nebo například běžnému inzerentovi, rozšiřte samotný úvod. Příkladem řekněte: „Volám vám na základě inzerátu týkajícího se prodeje vaší chalupy v Nehvizdech.“ Nebo zmiňte: „Na stránkách vaší firmy mě zaujalo to, že se věnujete 3D tisku z různých materiálů“. Druhá strana následně zpozorní a vy se nacházíte v situaci, ve které jste chtěli být.
3. Pak přichází zřejmě nejtěžší část: je třeba vzbudit zájem. Během prvních 20 - 30 sekund je třeba druhou stranu zaujmout. Jak na to? Shrňte do dvou vět, proč voláte. Následně volanému odprezentujte problém v rámci jeho businessu. Zakončete to tím, že ten problém umí vyřešit zrovna váš produkt.
4. Jestliže druhá strana projevila alespoň malý zájem, přišel ten pravý okamžik pro nabídku osobní schůzky s odborníkem nebo alespoň hovor, kdy se o specifické záležitosti a prezentaci produktu postará obchodník nebo konzultant.
5. Nevzbudili jste u druhé strany zájem? Právě pro tyto případy je dobré mít připravených alespoň 5 prodejních argumentů a 5 odpovědí na námitky. U obou scénářů myslete na to, že tím největším argumentem jsou čísla a reálný dopad na business potenciálního klienta.

Shrnutí aneb Jak prodávat úspěšně

Dobrý obchodník by si z tohoto článku měl vzít tedy několik hlavních rad. Odmítnutí se nebojte, běžte mu vstříc. Udělejte si z něj srandu. Vytvořte si tabuli, na kterou budou všichni obchodníci sepisovat ty nejzvláštnější a nejméně zdvořilá odmítnutí.

Cvičený z nebe nespadl. Trénujte, trénujte a trénujte. Nejdříve sám, pak s někým dalším a nakonec s potenciálním obchodním partnerem.

Prodej přes telefon bude účinný zejména ve chvíli, kdy se skvěle připravíte na otázky a námitky protějšku.

A co je nejdůležitější?

1. Definovat si, co a komu prodáváte a co může druhá strana spoluprací s vámi získat. 
2. Naučit se firmu nebo produkt či službu, kterou nabízíte, popsat v pár jasných větách. A to ve 4 různých variantách podle typologie DISC.  
3. Říkat hodně konkrétních příkladů, případových studií a čísel. Dělali jste danou službu pro podobného klienta? Řekněte, jak jste postupovali a co mu to přineslo. Druhá strana si pak umí skvěle představit, čím jí prospějete.  
4. Neztrácejte čas s těmi, kterým nemůžete nic nabídnout a pomoci. Vaší hlavní náplní práce by mělo být pomáhat dalším lidem šetřit čas či peníze nebo jakýmkoliv jiným způsobem zvyšovat hodnotu pro zákazníka.

Do telefonování se vám stále ještě nechce? Nechte to na myTimi! Náš tým zkušených obchodníků vám rád pomůže!