Jak na cross-sell a up-sell v sales i marketingu: Jednoduché tipy z praxe

Chcete prodávat ještě víc a mít ještě spokojenější zákazníky? S tím vám pomůže cross-sell a up-sell. Jaký je mezi nimi rozdíl? Jak díky nim navýšíte prodeje? A jak je používat správně?

Cross-selling: Co to je?

Cross-selling, kterému se říká také cross-sell, x-sell, příprodej nebo křížový prodej, je obchodní či marketingová taktika, díky které prodáte zákazníkům více zboží. V praxi vypadá tak, že k hlavnímu produktu, který si zákazník kupuje (například boty), mu prodáte ještě doplňkové produkty (impregnační sprej, zdravotnické vložky do bot a prodlouženou záruku). Cross-sell má několik jednoduchých pravidel, kterými byste se měli řídit, pokud ho chcete používat úspěšně.

Hlavní pravidlo cross-sellu: Doplňkové zboží musí souviset

Cross-selling bude fungovat, jen pokud zákazníkovi nabídnete takové doplňkové zboží, které s hlavním produktem úzce souvisí. To znamená, že k mobilu daleko snáz prodáte ochranný kryt na mobil než kuchyňský mixér. Křížový prodej má zvýšit užitek zákazníka z daného produktu, ne pouze slepě prodávat. Pokud mu budete nabízet nesouvisející zboží, získá pocit, že se mu snažíte vnutit produkty, které nechce a nepotřebuje.

Tip: Zboží v rámci cross-sellingu zlevněte

Ještě lépe se bude zákazník cítit, když mu umožníte nakoupit výhodně. Pokud samostatně prodáváte impregnaci za 129 Kč, nabídněte ji k botám za pouhých 99 Kč. Zákazník po ní skočí, aby ušetřil. Stejně tak můžete v e-shopu do košíku umístit zvýhodněné produkty, které s kupovaným zbožím souvisí a díky cross-sellu vyjdou zákazníka levněji, než kdyby je koupil zvlášť.

Cross-sell jako součást sales: Kdy doplňkové zboží nabídnout?

Pokud prodáváte po telefonu, pravděpodobně váháte, kdy zákazníkovi doplňkové služby nebo produkty nabídnout. Odpověď se odvíjí od toho, o jaké zboží se jedná.

Pokud se jedná o doplňkové produkty, které jsou pro hlavní zboží nezbytné (například baterie, bez nichž by produkt nefungoval, nebo nabíječka k telefonu), máte dvě možnosti: buď je nabídněte zároveň s koupí hlavního produktu, nebo velmi krátce poté (v rozmezí 1 až 7 dní).

Pokud se jedná o doplňkové produkty, které nejsou nezbytně nutné, ale pouze hlavní produkt vylepší (například lepší objektiv k fotoaparátu), počkejte zhruba dva týdny. Důvodem je psychologický jev, který se nazývá hédonická adaptace.

Cross-selling a hédonická adaptace: O co jde?

Když si zákazník koupí produkt, je z něj nadšený a prudce mu stoupne hladina spokojenosti, která dočasně uspokojí jeho potřebu. Zhruba po týdnu si však zákazník na produkt zvykne (produkt ho „omrzí”) a spokojenost klesne na původní hladinu. Zákazník začne hledat nové způsoby, jak si spokojenost opět navýšit. V tuto chvíli je ideální čas, kdy se vytasit s možností nového zboží, které zákazníkovi opět udělá radost.

Cross-sell v e-commerce

Cross-sell nemusí být jen záležitost sales, velmi efektivně ho můžete zařadit i do internetového marketingu. Nejlépe funguje pro e-shopy. Při prohlížení produktu můžete zákazníkům velmi účinně a nerušivě nabízet zboží, které se k danému výrobku hodí nebo které se mu podobá. Takhle to například dělá Book Depository, anglický obchod s knihami:

Lidem, kteří si prohlíží určitou knížku, obchod nabídne knihy, které jsou dané knížce podobné, a mohly by tedy zákazníka také zajímat.

Další možností je přidat křížový prodej přímo do košíku, jako to dělá třeba Datart:

Jak funguje cross-sell na e-shopech po technické stránce?

Cross-selling je v e-shopu potřeba nastavit. Některé platformy to umí automaticky a nabídnou zboží podle souvisejících tagů nebo podle kategorie. Nastavení pokročilejších možností, jako třeba seřazení produktů podle výše marže, už je však technicky náročnější a pravděpodobně na něj budete potřebovat pomoc programátora.

Chcete maximální výsledky? Spojte cross-selling s remarketingem

S větší pravděpodobností si zákazník v rámci cross-sellingu koupí produkty, které zná nebo o nichž už slyšel. Proto je ideální spojit cross-selling s remarketingem. Zjistěte, které produkty si zákazník ve vašem e-shopu prohlížel, a ty mu pak při cross-sellu nabídněte.

Cross-sell můžete vyzkoušet pomocí A/B testu

Nejste si jistí, které produkty s čím párovat a co kdy nabízet? Naprosto přesně to zjistíte, když křížový prodej otestujete pomocí A/B testu neboli split testu, který už možná znáte z e-mail marketingu. Jak funguje? Vytvoříte dvě verze té samé webové stránky, jen v každé verzi nabídnete jiný doplňkový produkt. Po určitém časovém období je podle proklikovosti a konverzního poměru možné zjistit, která verze funguje lépe.

Z dobrého cross-sellingu těží prodejce i zákazník

Je cross-sell špatný? Spousta obchodníků se křížový prodej zdráhá použít, protože ho považuje za nekalou techniku. V tom případě ho ale chápou špatně. Z dobrého cross-selling těží prodejce i zákazník.

Dobrý cross-sell:

• nabízí zákazníkovi produkty, o které má zájem
• neobtěžuje a nic nenutí
• šetří zákazníkovi práci (nemusí související zboží zvlášť vyhledávat)
• zvyšuje uživatelský komfort.

Špatný cross-sell:

• nabízí nesouvisející produkty
• snaží se prodat za každou cenu
• nutí zákazníka koupit něco, co ve skutečnosti nechce nebo nepotřebuje.

Up-selling aneb Prodávejte dráž

Up-selling neboli up-sell je obchodní a marketingová taktika, která se podobá cross-sellu. Spočívá v tom, že zákazníkovi nabídnete o trochu dražší a lepší zboží. Chce si koupit telefon? Nabídněte mu ten samý, jen s lepší pamětí.

Rozdíl mezi cross-sellem a up-sellem

Up-selling se s cross-sellingem často plete, proto si pojďme vysvětlit rozdíl na praktických příkladech.

Zákazník chce obyčejný čokoládový zákusek za 59 Kč:

• Cross-sell: Prodáte mu čokoládový zákusek, vanilkový zákusek a kávu.
• Up-sell: Prodáte mu prémiový čokoládový zákusek za 79 Kč.

Zákazník chce ubytování v hotelu:

Cross-sell: Prodáte mu nejen ubytování, ale také voucher na večeři v hotelové restauraci a masáž v hotelovém wellness.
Up-sell: Prodáte mu ubytování ve větším a dražším pokoji, než původně zamýšlel.

Zákazník chce mobil:

Cross-sell: Prodáte mu ochranný kryt, tvrzené sklo, nabíječku a pojištění.
Up-sell: Prodáte mu dražší, novější model.

Na up-sell musíte jít opatrně

U up-sellingu jsou zákazníci většinou obezřetnější než u cross-sellingu. Je to proto taktika, se kterou se častěji setkáte při osobních nebo telefonických hovorech se zákazníkem, kdy můžete vycítit jemné nuance v jeho rozhodování a na situaci rychle reagovat. Důležité je trefit bod, kdy je pro vás up-sell výhodný a zároveň pro zákazníka přijatelný. Pokud mu budete místo auta za 400 000 Kč nabízet auto za milion, rychle pozná, že vám nejde o jeho potřeby, ale o váš zisk.

Tip: Cenu navyšte maximálně o 25 %

Cenu navyšujte po malých částech. Z výzkumu vyplývá, že zákazníci jsou ochotní utratit za zboží maximálně o 25 % víc, než měli původně v úmyslu.

Při up-sellingu musíte nabízet zboží, které je výrazně výhodnější

Stejně jako u cross-sellu, i u up-sellingu jde zákazníkům především o to, aby pro ně byl nákup výhodný. Z toho vyplývá jednoduché pravidlo: Nabízejte zboží, které je jen o trochu dražší, ale o hodně lepší. Zákazník si nekoupí dražší počítač pro nic za nic – musí mít výkonnější procesor, větší paměť a kvalitnější reproduktory.

Kvalitní up-sell zvyšuje vaše zisky a zákazníkův užitek

Pokud chcete dělat up-sell dobře, musíte myslet v první řadě na zákazníka. Dobrý up-sell zvýší jak vaše zisky, tak zákazníkův užitek. Díky tomu získáte něco důležitějšího než navýšení prodejů: Spokojenost zákazníků. A ta je pro vás z dlouhodobého hlediska mnohonásobně výhodnější než jednorázový prodej, kvůli kterému zákazníky ztratíte. Proto mějte vždy na mysli nejdříve potřeby zákazníka a až poté vlastní zisky.

Je pro vás lepší cross-sell, nebo up-sell?

Která taktika se vám vyplatí víc? Kterou byste měli používat? Odpověď vás možná trochu překvapí: Používejte obě. Nejlepších výsledků dosáhnete, když cross-sell a up-sell zkombinujete. Můžete při přidávání do košíku nabídnout vylepšení produktu (například zvolit si diář z pevnějších desek) a poté, když už je produkt v košíku, k němu nabídnout doplňkové produkty (například propisku).

Pokud chcete efektivní cross-sell a up-sell, musíte znát své zákazníky

S cross-sellem a up-sellem se pojí řada otázek:

• Co nabízet?
• Kdy to nabízet?
• Komu to nabízet?
• V jaké kombinaci?
• Za kolik?

Abyste našli odpovědi, je potřeba zanalyzovat nákupní chování zákazníků. V marketingu vám k tomu poslouží analytické nástroje jako Google Analytics nebo Facebook Pixel, v sales zase databáze údajů o zákaznících nebo pozorování obchodníka.

Jakmile budete mít jasno, jak se které zákaznické persony rozhodují, můžete pro ně personalizovat argumenty ke koupi. Představte si, že si dvě různé persony chtějí koupit tentýž telefon. O první personě z předchozích nákupů víte, že si často kupuje žluté zboží, a proto jí v rámci up-sellingu můžete nabídnout dražší verzi telefonu ve žluté barvě. Druhá persona si zase často kupuje technologické vychytávky, a proto ji k up-sellu spíš přesvědčíte, když nabídnete dražší, technologicky lepší telefon.

Cross-sell i up-sell kvalitně s myTimi

myTimi ví, že prodávat opakovaně je mnohem efektivnější než neustále shánět nové zákazníky. Proto pro vás dělá kvalitní up-selling a cross-selling, který nejen zvyšuje vaše zisky, ale také zvyšuje spokojenost vašich zákazníků.

Proč spolupracovat právě s námi?

• Náš tým se skládá z expertů na marketing, obchod i zákaznický servis. Díky tomu umíme nastavit prodeje tak, aby fungovaly ve všech směrech.
• Pracujeme s reálnými daty. Vaši situaci nejdříve důkladně zanalyzujeme a až pak se pustíme do akce.
• Cross-selling a up-selling budeme průběžně vyhodnocovat a optimalizovat, aby byl maximálně efektivní.
• S námi přesně víte, za co platíte. Veškeré náklady jsou transparentní a vy platíte jen za čas, který reálně strávíme nad úkolem.
• Jsme fér. Když nejste se službou spokojení, neplatíte.

Potřebujete ještě více důvodů? Na bezplatné konzultaci s vámi rádi všechno probereme.