O2 je největším operátorem na českém trhu poskytujícím hlasové, internetové a datové služby pro domácnosti, malé a střední firmy a velké korporace. Nabízí nejmodernější technologie a je průkopníkem v síti páté generace (5G). O2 je také vedoucím provozovatelem internetového televizního vysílání v Česku prostřednictvím služby O2 TV. Kromě telekomunikačních služeb patří O2 mezi klíčové hráče v oblasti hostingových a cloudových služeb, managed services a ICT.
S čím chtěla společnost O2 pomoct?
Společnost O2 chtěla pomoct zlepšit kvalitu služeb svých obchodních partnerů a způsob, jakým nabízejí své služby jako jeden z největších mobilních operátorů. K tomuto účelu nám byla svěřena analýza prostřednictvím metody „mystery shoppingu“, která umožnila objektivní zhodnocení zákaznického zážitku a pohledu běžných klientů na nabízené služby. Tímto projektem chtěla společnost O2 získat užitečné informace a doporučení, které by jí pomohly poskytovat ještě lepší služby a zlepšit komunikaci s klienty.
Jak vypadal začátek spolupráce?
Na počátku naší spolupráce jsme obdrželi seznam obchodních partnerů, kteří pro společnost O2 poskytují domácí internetové připojení, spolu s klíčovými parametry, které musejí dodržovat na základě dohody. S ohledem na tyto informace jsme odhadli časovou náročnost projektu a stanovili počet lidí, kteří se budou na projektu podílet.
Během analýzy webových stránek partnerů jsme zaznamenali, že několik z těchto stránek patří stejnému majiteli, což znamená, že vyplněné kontaktní formuláře jsou zpracovávané jedním provozovatelem. S ohledem na tuto skutečnost jsme si uvědomili, že je důležité rozdělit „mystery hovory“ mezi více týmů. Každý mystery shopper musel použít odlišné telefonní číslo a adresu, aby nedošlo k odhalení našeho záměru.
Jak vypadal postup při kontaktování obchodních partnerů?
1) Prostudování webových stránek obchodního partnera
2) Vyplnění kontaktního formuláře a zaevidování času, kdy jsme požadavek zadali
3) Vyčkání na příchozí hovor od operátora
4) Vyhodnocení kvality hovoru a poskytnutých informací
Co bylo pro klienta nejdůležitější?
1) Za jak dlouho nás partneři kontaktovali po vyplnění kontaktního formuláře na webu
2) Zda je formulář na webu snadno dostupný
3) Zda jde poznat, že obchodní partner nabízí služby O2
4) Jak na nás operátor působil (zda byl milý a měl dostatek informací)
5) Zda nám opravdu nabídnul služby O2, ne konkurence
6) Zda operátor nabídnul zaslání podrobností na e-mail
7) Doplňující dotazy: cena služby a modemu, zda můžou nabídnout levnější řešení, jaké jsou podmínky smlouvy, jak rychle probíhá montáž a případné řešení výpadků služby apod.
Co díky nám klient zjistil?
1) Response time – Za jak dlouho se obchodní partner ozval
Většina zákazníků nevyplní jen jednu poptávku, ale dělá si průzkum nabízených služeb – a právě v tuto chvíli je rychlost nejdůležitější. 100% pozornost potenciálního zákazníka budou mít vždy první nabídky. Je prokázané, že s každým dalším hovorem klesá klientův zájem o službu a některé zákazníky mohou další a další hovory obtěžovat.
Čím delší je tedy reakční čas, tím nižší je pravděpodobnost, že dojde k uzavření obchodu. Rychlost kontaktování je v tomto případě to nejdůležitější, protože se jedná o službu koncovému zákazníkovi. Pokud se zájemci zavolá po dlouhé době od vyplnění kontaktního formuláře, tak už s velkou pravděpodobností uzavřel smlouvu s jinou společností.
Doba response time od vyplnění formuláře | Kolik obchodních partnerů se ozvalo |
Do 15 minut | 6 obchodních partnerů |
Do 2 hodin | 3 obchodní partneři |
Do 24 hodin | 1 obchodní partner |
Nekontaktovali nás | 5 obchodních partnerů |
2) Zda nám operátor nabídnul zaslání podrobností na e-mail
Při hledání vhodného dodavatele internetového připojení se řeší velké množství parametrů, které chce zákazník porovnat a podle nich vybrat tu nejlepší službu. Důležité tedy je shrnutí informací do e-mailu, kde si je může klient prohlédnout a zároveň se mu kvalitní nabídkou připomenout.
Nabídku zaslali bez požádání | 4 obchodní partneři |
Museli jsme si o nabídku říci | 4 obchodní partneři |
Poslali nabídku konkurence | 2 obchodní partneři |
Nekontaktovali nás telefonicky, tedy nemohli zaslat nabídku na e-mail | 5 obchodních partnerů |
3) Největší zjištěný prohřešek
Všechny prověřované kontakty měly uzavřenou dohodu se společností O2, na jejímž základě byly jejími výhradními obchodními partnery. To pro ně znamená, že nesmí nabízet služby konkurenčních firem. Adresy pro realizaci internetového připojení nám poskytlo také O2, abychom měli jistotu, že na nich jsou schopní službu zajistit.
Bylo pro nás velkým překvapením, že se hned 2 subjekty představily jako obchodní partner konkurenční společnosti, čímž O2 přišlo hned o 2 obchody.
O kolik O2 přichází při nedodání kvalitní služby ze strany obchodních partnerů?
Pět obchodních partnerů nám na základě vyplněného kontaktního formuláře vůbec nezavolalo a dva nabídli službu konkurenčního operátora. Jakou ztrátu to znamená pro O2?
Průměrná cena měsíčního balíčku | 450 Kč |
Cena za službu za 24 měsíců | 10 800 Kč |
Ztráta pro O2 zjištěná naším mystery shoppingem* |
75 600 Kč |
*5 obchodní partnerů nás nekontaktovalo, 2 obchodní partneři nabídli službu konkurence.
Je nezbytné si uvědomit, že naše testování probíhalo jen po omezenou dobu, takže z dlouhodobého hlediska je ztráta mnohem větší, více v tabulce níže.
Výsledek obchodu | Počet klientů | Částka za 24 měsíců | % |
Získání zákazníka | 8 | 86 400 Kč | 53 |
Ztráta pro O2 zjištěNeoslovení zákazníka ná naším mystery shoppingem* | 7 | 75 600 Kč | 47 |
Co se díky mystery shoppingu klient dozvěděl?
1) Odhalili jsme slabé stránky obchodních partnerů: Během procesu mystery shoppingu jsme identifikovali slabiny v poskytovaných službách obchodních partnerů O2. To klientovi pomůže lépe pochopit, kde mohou být potenciální problémy v nabízených službách a zlepšit je.
2) Upozornili jsme na obchodní partnery, kteří nás nekontaktovali vůbec: Během mystery shoppingu jsme narazili na obchodní partnery, kteří nereagovali na klientovu poptávku, případně trvalo dlouhou dobu, než odpověděli. Toto zjištění je pro klienta důležité, protože by si měli vybrat spolehlivé partnery, kteří komunikují rychle a efektivně.
3) Poukázali jsme na obchodní partnery, kteří nabízejí služby konkurence: Díky našemu průzkumu jsme odhalili obchodní partnery, kteří nabízejí služby konkurenčních společností místo služeb O2. To poskytuje klientovi důležité informace o loajalitě a angažovanosti jeho partnerů. Lépe tak může vyhodnotit, zda jsou pro něj tito partneři vhodní a zda s nimi chce i nadále spolupracovat.
Jak naše služby hodnotí klient?
„Obrátili jsme se na agenturu myTimi, aby pro nás zrealizovala mystery shopping našich obchodních partnerů nabízejících internetové připojení O2. Důležité pro nás bylo, že nám agentura myTimi poskytla podrobné informace například o response timu našich partnerů. Díky mystery shoppingu jsme také odhalili slabé stránky některých partnerů, což nám posléze umožnilo přehodnotit a změnit strategii spolupráce, aby byla efektivnější.“