Společnost Help Scout zveřejnila na své webové stránce přesně 107 faktů, citací a statistik týkajících se zákaznického servisu a dopátrala se odpovědi na otázku, jak může jakákoliv firma přinést klientům to nejlepší. Zajímají vás konkrétní čísla? Pak jste tu správně, vybrali jsme pro vás ta nejzajímavější!
Kvalitní zákaznický servis se vyplatí
- 95 % spotřebitelů říká, že zákaznický servis je nezbytným faktorem pro jejich loajalitu ke značce.
- Díky dobrému zákaznickému servisu se z 86 % spotřebitelů po prvním nákupu stanou dlouhodobí zákazníci.
- 93 % zákazníků pravděpodobně nakoupí opakovaně u společnosti, která má vynikající zákaznický servis.
- Když se vám povede zvýšit míru udržení zákazníků o 5 %, zvýšíte zisky z 25 % na 95 %.
- 71 % zákazníků ve věku 16 až 24 let věří, že rychlá reakce zaměstnanců zákaznické podpory může výrazně zlepšit jejich zákaznickou zkušenost.
Špatná zákaznická zkušenost a přechod ke konkurenci
- 78 % zákazníků se rozhodlo neuskutečnit nákup kvůli špatné zákaznické zkušenosti.
- 65 % zákazníků nespokojených se zákaznickým servisem přechází ke konkurenci.
- 67 % zákazníků řekne o špatné zkušenosti ostatním.
- Nahrazení jedné negativní zkušenosti vyžaduje 12 pozitivních zákaznických zkušeností.
- Pouze 1 z 5 spotřebitelů je ochotný odpustit špatnou zkušenost, pokud považuje zákaznickou podporou za velmi špatnou.
Spokojený zákazník je dobrý zákazník
- Získat nového zákazníka je 5–25× dražší než udržet si stávajícího.
- Doporučit produkt přátelům se rozhodne po pozitivní zkušenosti se společností 94 % amerických zákazníků.
- 68 % spotřebitelů uvedlo, že jsou ochotní zaplatit více za produkty a služby od značky, o které se ví, že nabízí dobrou kvalitu služeb zákazníkům.
- 72 % zákazníků se o své pozitivní zkušenosti podělí s ostatními.
Co spokojení zákazníci požadují od společnosti?
- 90 % zákazníků považuje za velmi důležité dostat okamžitou odpověď na otázku, kterou položili oddělení zákaznického servisu. Pro 60 % z nich „okamžitá odpověď“ znamená reakci do 10 minut nebo méně.
- 64 % zákazníků chce nakupovat u společností, které dokážou odpovědět na dotazy v reálném čase – tedy bez zbytečné prodlevy a ve chvíli, kdy potřebují vyřešit nějaký problém.
- 81 % zákazníků používá ke komunikaci s firmou online chat nebo živou podporu.
- 60 % zákazníků považuje dlouhé čekání na odpověď za nejvíce frustrující součást zákaznických služeb.
- Mileniálové preferují chat před jinými komunikačními kanály.
- I když se automatizovaná řešení neustále zlepšují, 75 % zákazníků stále preferuje interakci se skutečnou osobou.
- 92 % zákazníků oceňuje, když mají kontrolu nad tím, jaké informace o nich společnosti shromažďují.
Nespokojený zákazník už u vás zpravidla nenakoupí
Nefungující zákaznická podpora vás tak může připravit o klienty, peníze i dobré jméno. Vážně to chcete riskovat? Pokud hledáte levnější řešení, než je klasický zaměstnanec, využijte našich služeb a zákaznický servis na nás delegujte.
O vaše zákazníky se budou starat naši operátoři, kteří jsou oproti běžné praxi 100% inhouse. S naší zákaznickou podporou efektivně pokryjete všechny kapacity a zákazníky proměníte v pravidelně nakupující.
