Jak Barman.cz vyřešil problémy se zákaznickým servisem a vydělal 400 694 Kč za rok

E-shop Barman.cz je klíčovým hráčem na trhu barmanských potřeb v České republice. Nabízí široký sortiment produktů včetně skla, alkoholu a sortimentu od Bubble tea. Kromě e-shopu provozuje také obchod v OC Lužiny, kde poskytuje zákazníkům osobní servis. Mimo jiné poskytuje i další služby, jako jsou barmanské show, degustace a kurzy.

S čím potřeboval Barman.cz pomoct?  

Barman.cz čelil komplexnímu problému spojenému s koordinací online komunikace a péčí o zákazníky na prodejně. Tento problém měl několik rozměrů:

• Dříve měl komunikaci na starosti zaměstnanec na prodejně: Odpovídání na online dotazy, obsluhování příchozích zákazníků a balení objednávek z e-shopu bylo svěřeno jednomu člověku. Toto uspořádání bylo velmi náročné a samozřejmě mělo vliv na kvalitu zákaznického servisu. To také vedlo k nedostatečné péči o zákazníky na prodejně
• Přetížení zaměstnanců: Vysoký objem práce a nedostatek jasných procesů vedly k přetížení zaměstnanců a poklesu kvality služeb. Řešením bylo nalézt způsob, jak lépe rozdělit úkoly a zodpovědnosti, vypustit aktivity, které nejsou podstatné, aby se zlepšila efektivita a zároveň se udržela vysoká úroveň péče o zákazníky.

Jaké bylo naše řešení?  

Při řešení problémů, se kterými se Barman.cz potýkal v oblasti zákaznické péče, jsme přistoupili ke strategii postupné optimalizace komunikace. Náš plán byl postavený na těchto klíčových principech:

1) Převzetí komunikace prostřednictvím e-mailu a chatu

• Převzali jsme celou online komunikaci, což nám umožnilo poskytnout rychlé reakce na dotazy zákazníků a vedlo to i k uvolnění rukou prodejců v obchodě.
• Zavedení 100% zastupitelnosti s týmem zkušených pracovníků, takže nemůže dojít k výpadku služby, protože je vždy někdo k dispozici.

2) Aktivní komunikace a kontrola objednávek

• Včasně reagujeme na zaseknuté objednávky, čímž se zvyšují prodeje.
• Navrhujeme další produkty, o které by mohl mít zákazník zájem, a motivujeme ho ke koupi. 

Efektivní řešení reklamace přináší spokojeného zákazníka

Reklamace od zákazníků nám chodí přes online formulář a my na ně reagujeme v den, kdy je obdržíme. Pohotovým kontaktováním zákazníka a vyřešením reklamace docílíme nejen jeho spokojenosti, ale i minimálního rizika přechodu ke konkurenci v mezičase řešení této reklamace.

Jaké další výhody klientovi poskytujeme?

1) Informujeme zákazníka, že rozbité zboží nemusí vracet = ušetříme náklady na dopravu zpět

2) Výměna zboží je levnější než vrácení peněz = zákazníka motivujeme k výměně

3) S novým zbožím je možné zákazníkovi poslat něco navíc = motivujeme ho ke koupi dalšího produktu

Prodej doplňkového zboží při reklamaci je opravdu velmi náročná disciplína. Průměrně prodáme k reklamacím za měsíc zboží za 1 200 Kč. Barman.cz díky nám vydělá 14 400 Kč.

Jaké jsou výsledky spolupráce?  

Po našem zásahu do komunikace a zákaznického servisu Barman.cz došlo k několika významným zlepšením:

• Hodnocení e-shopu na platformě Heureka.cz vzrostlo na 4,9*, což svědčí o rostoucí spokojenosti zákazníků. Aktuálně e-shop doporučuje 96 % zákazníků, čímž se potvrzuje jeho úspěšnost na trhu.
• Z finančního hlediska přinesla klientovi naše spolupráce roční zvýšení zisku o 400 694 Kč, a to i po odečtení všech nákladů. Toto zlepšení je přímým důsledkem lepší komunikace a efektivnějšího prodeje.  
• Díky novým strategiím v oblasti dopravy a výměny zboží jsme dosáhli významných úspor, přičemž prodej doplňkového zboží generuje další příjmy. Konkrétně se pomocí doplňkového prodeje v průměru podaří vydělat 4 600 Kč měsíčně, což činí 55 200 Kč ročně.
• Náš přístup je proaktivní a motivujeme zákazníka k dalšímu nákupu tím, že máme již předem vybrané produkty, které si zákazníci často kupují společně. V rámci zpětné vazby můžeme zákazníkovi takové produkty nabídnout a díky informacím, které již máme, za něj můžeme rovnou zadat objednávku.

Celkově lze konstatovat, že náš zásah vedl k výraznému zlepšení celkového provozu e-shopu Barman.cz. Nejenže jsme posílili kvalitu zákaznického servisu, ale značně jsme zvýšili finanční výkonnost. Tyto pozitivní výsledky vedly nejen k větší spokojenosti zákazníků, ale také k udržitelnému růstu firmy.

Kolik Barman.cz vydělá ročně při odečtení nákladů za naši práci?

Jaké jsou naše další cíle a plány s klientem?

S klientem stále spolupracujeme a ověřujeme si spokojenost jeho klientů se službami, které jim i naším prostřednictvím poskytuje. Naše další kroky zahrnují rozšiřování služeb s cílem diverzifikovat komunikační kanály a produktovou nabídku, což nám umožní oslovit širší spektrum zákazníků. Současně plánujeme provádět hlubší analýzu dat, abychom lépe porozuměli zákaznickému chování a mohli tak optimalizovat naše procesy. Všechny tyto aktivity mají za cíl kombinovat rozvoj a inovace, což posílí konkurenční postavení klienta na trhu.

Co na spolupráci říká klient?

„Díky myTimi máme lepší hodnocení na Heureka.cz a naši zákazníci jsou spokojenější. Ročně si připíšeme navíc 400 694 Kč a z doplňkového prodeje máme dalších 55 200 Kč. Nejenže nám pomohli zefektivnit e-shop, ale ušetřili jsme díky nim i na zákaznické péči a dalších nákladech. S myTimi je vše jednodušší a upřímně se těšíme na další spolupráci.“