4 typy osobností: Jak díky metodě DISC komunikovat se zákazníky a dotáhnout tak obchod do úspěšného konce?

Co je DISC?

DISC je metoda hodnocení chování a osobnostních vzorců, která je založená na behaviorální teorii. Podobně jako MBTI testy a osobnostní rozdělení červená, žlutá, i DISC vychází z podobných základů. 

Typologie osobnosti DISC pracuje se dvěma dimenzemi, ve kterých jsou dvě polarity. První polaritou je dělení na introverty a extroverty, druhou pak orientace na lidi a úkoly. Metodu DISC poprvé představil ve 20. letech 20. století americký psycholog William Moulton Marston ve své knize Emoce normálních lidí. V ní identifikoval čtyři základní typy lidského chování, které se dělí do čtyř kvadrantů: 

• dominance (dominance) 
• vliv (influence) 
• stabilita (steadiness) 
• svědomitost (compliance)

První osobnostní test DISC pak vytvořil ve 40. letech 20. století psycholog Walter Vernon Clark. Původně se používal především pro výběr zaměstnanců, později našel uplatnění i v osobním rozvoji, týmové spolupráci a ve vedení lidí.

Jaký typ osobnosti jste?

Pomocí osobnostního testu se dozvíte, který profil osobnosti u vás převažuje. Obvykle to bývá kombinace dvou, ale někdy i tří typů. V DISC testu vybíráte ze čtyř tvrzení jedno, které se vám nejvíce podobá a jedno, se kterým se ztotožňujete nejméně. Tento postup opakujete u 28 skupin vět po čtyřech tvrzeních.

Jak využít DISC v praxi?

DISC je účinný nástroj, který vám skvěle poslouží při akvizici. Zákaznická persona totiž hraje v získávání zákazníků klíčovou roli. Bez ohledu na to, zda se jedná o prodej, řízení lidí, nábor zaměstnanců nebo třeba copywriting – vždy je důležité, abyste mluvili stejným jazykem. 

DISC vám bude užitečný v sales managementu. Pro úspěšné jednání s lidmi totiž potřebujete znát osobnost toho, komu prodáváte, abyste mu mohli přizpůsobit komunikaci. To neplatí jenom pro obchod nebo marketing, ale také pro vedení lidí. Pokud znáte osobnost svého podřízeného, tak víte, jak s ním mluvit, aby vaši zprávu pochopil. 

DISC model se vám bude hodit také v situaci, kdy potřebujete nabrat nového zaměstnance do firmy, ale nevíte, který uchazeč do ní dokonale zapadne. HR oddělení tak ulehčíte nábor zaměstnanců právě typologií osobnosti DISC. Testem totiž odhalíte, jak se jednotliví kandidáti rozhodují a pracují i jestli by s ostatními zaměstnanci vycházeli. 

Tip: Mohl by vás také zajímat článek Jak vést pracovní pohovor, abyste uchazeče skutečně nadchli?

Co charakterizuje jednotlivé osobnostní typy?

Teď si jednotlivé osobnostní typy představíme:

D – dominantní lidé

Dominantní lidé se poměrně rychle rozhodují, a to na základě dat a čísel. Bývají docela neempatičtí a první setkání s nimi tak může být obvykle nepříjemné. Jsou ale loajální, soutěživí a nebojí se riskovat. 

Pro tento typ osobnosti jsou charakteristické následující body: 

• Jsou loajální – dokážou ocenit vaši odbornou znalost v oblasti, ve které prodáváte, a jakmile od vás produkt nebo službu koupí, stávají se loajálním zákazníkem, který bude vaše produkty nebo služby kupovat pravidelně. 
• Racionálně uvažují – rozhodují se na základě čísel, a to nejen na začátku spolupráce, ale i během ní. Chtějí rychle zjistit, co jim můžete nabídnout a jaké jim to přinese výhody. 
• Nezáleží jim na tom, kdo jim produkt či službu prodává – důležité je pro ně, co jim obchodník říká, nikoliv jeho věk. 
• Jsou relativně analytičtí – rozhodují se sice rychle podle čísel, ale data potřebují také zanalyzovat. Musíte jim proto předložit interpretaci dat nebo soubor dat tak veliký, aby mohli provést analýzu sami a zjistit tím, jestli nebudou ztrácet čas. 
• V komunikaci jsou přímočaří – chtějí jít hned k věci, mít co nejefektivnější a nejkratší diskuze (small talk je pro ně obtěžující) a mají tendenci přebírat vedení schůzky. 
• Jsou soutěživí a nebojí se riskovat. 
• Mají tendenci si o sobě myslet, že jsou lepší než ostatní.

Typické pozice, které vykonává Dčko – pozice, kde se rozhoduje o penězích, často tedy CEO, majitelé firem nebo obchodníci.

I – influence nebo také inovátoři

Zatímco dominantní lidé jsou zaměření na čísla, inovátoři, jak je náš CEO Honza nazývá, spíše na lidi. Jak už z jejich názvu vypovídá, rádi vyhledávají nové věci. Tomuto typu lidí se zpravidla nevyplácí prodávat své produkty nebo služby v B2B. Proč? Podívejte se na jejich základní charakteristiku:

• Mají rádi inovace – vyhledávají novinky a vždy chtějí být mezi prvními, kteří zkoušejí nové věci. 
• Neumí jít přímo k věci, bývají ale upovídaní a umí se rychle rozhodovat – k rozhodování nepotřebují ani velké množství dat. 
• Potřebují se nadchnout pro novou věc. 
• Jsou neloajální – spolupráce je s nimi nestabilní, a abyste jim vůbec něco prodali, vyžaduje to velké úsilí. 
• Bývají nedochvilní – na schůzky chodí většinou pozdě a nesplňují dodržené termíny.

„Slyší na jiné argumenty. A i když si argumenty dopodrobna připravíte, stává se, že vám klient klidně po dvou týdnech řekne, že se mu spolupráce nelíbí a že jde jinam. Nevyplácí se jim prodávat v B2B, protože jsou příliš specifičtí a jejich zastoupení v populaci je velmi malé,“ říká náš CEO Honza Skovajsa. 

Typické pozice, které vykonává Íčko – grafici, IT technici a často také operátoři v call centrech nebo majitelé firem.

S – steady neboli konzervativní lidé

Osobnostní typ S tvoří největší část populace (přibližně 60 %) a zaměřuje se na lidi i větší množství dat. Tyto body jsou pro něj charakteristické: 

• Bývají hodně opatrní, ale spolehliví. 
• Potřebují ujištění. 
• Nechtějí vystrčit hlavu z davu a být v záři reflektorů. 
• Koukají na názor ostatních a snaží se chovat tak, aby je ostatní schvalovali. 
• Neradi se dostávají pod tlak a potřebují se všemi vycházet. 

Typické pozice, které vykonává Sko – jsou to lidé, kteří dělají stereotypní práci a je pro ně klíčové pracovat v prostředí, kde mají dobré vztahy s kolegy a nikdo je nestresuje.

C – compliance nebo také analytičtí lidé

Typ osobnosti C je zaměřený na čísla, oproti Dčku ale potřebuje větší množství dat. 

• Jsou velice racionální, ale k rozhodování potřebují velký vzorek dat a velké zdůvěryhodnění – potřebují doporučení, hodně referencí a případových studií, ale také vědět, co jim produkt číselně přinese. 
• Jsou konzervativní a bázliví – potřebují věřit tomu, že jste dobří lidé a nepodvedete je. 
• Potřebují social proof – musí vědět, že vašemu produktu/službě věří i někdo jiný. Uveďte proto například rok vzniku produktu, kolik lidí ho používá, jaké má hodnocení a ukažte jim také případovou studii. 
• Nemají rádi inovace, a to ani v oblékání – pokud jim přijde na schůzku výrazně potetovaný člověk s piercingy, nebudou se s ním bavit. Nesplňuje totiž důvěru už jen tím, jak se prezentuje. 

Typické pozice, které vykonává Cčko – bývají to někdy majitelé firem a poměrně často klíčoví manažeři. Nejčastěji lidé, kteří rozhodují o financích – například finanční analytici, dále jsou to také marketéři, copywriteři, SEO nebo PPC specialisté.

Jak efektivně komunikovat s různými osobnostními typy?

V následujících odstavcích se dozvíte, jak efektivně komunikovat s jednotlivými osobnostními typy, abyste jim dokázali úspěšně prodat své produkty nebo služby, a to jak telefonicky, tak osobně na schůzce. 

Záměrně nepopisujeme, jak komunikovat s výrazně vyhraněnou osobností I, protože má tendenci rychle měnit svá rozhodnutí a bývá neloajální.

Dčko

• Potřebuje jednoduchou a stručnou komunikaci. 
• Musí věřit tomu, co říkáte a také vědět, že všemu rozumíte – odbornost si vyzkouší drobnými otázkami, a jakmile se přesvědčí o vašich znalostech, bude ochotný si s vámi domluvit další schůzku. 
• Potřebuje vědět, že jste jiní než ostatní – že nemáte naučené strohé argumenty jako jiní.  
• Musíte mít perfektně připravené argumenty, čísla a data, a také jasně vyzdvihnout, jaké výhody jim váš produkt nebo služba přinese – vysvětlíte zkrátka, proč si to mají koupit. Dčko si totiž nikdy nic nekoupí ze sympatie, ale jen na základě představených výhod a vědomí, že dané věci rozumíte. 
• Neskákejte jim do řeči a náznaky nerespektování nechte doma – Dčka to zkrátka nemají rádi.Honza říká: „Pokud by obchodní ředitel na schůzce ztrapnil obchodníka, Dčko si od nich nic nekoupí. Nerespektování je pro něj totiž automaticky vztahová diskvalifikace.“ 

Jak poznáte osobnost D po telefonu? Má tendenci vést hovor, jít rychle k jádru věci a nemá zájem o dlouhé povídání.

Jak by měla vypadat schůzka? Ideálně co nejkratší – klidně jen 15 minut.

Sko

• Musíte být opatrní a neválcovat je informacemi – celá komunikace musí být opatrná, potřebují vše transparentně vysvětlit a všechno podložit důvěrou získanou lety zkušeností. 
• Potřebuje ujištění a pocit jistoty i důvěry – musí být přesvědčení, že jste hodný člověk a že je nikdy nepodrazíte. Zároveň musíte stát na jejich straně a bránit jejich zájmy. 
• Fungují na ně emoce – Ska jsou bohužel nejčastějším cílem podvodníků (protože podvodník nikdy přes data nezláká Cčko a Dčko mu nebude důvěřovat).

Cčko

• Musíte být pomalý, šetrný a neválcovat na ně všechny informace najednou – osvědčují se otázky jako „Máte čas si zavolat?“, „Hodí se vám zavolat si teď?“ nebo „Kdy by se vám to hodilo?“ a „Chápete to?“ „Je vám to všechno jasné?“ 
• Dejte jim co nejvíce případů a příkladů použití v reálném životě – kolik lidí použilo daný produkt či službu, rok vzniku, hodnocení atp. 
• Parafrázujte to, co se vám snaží říct – během hovoru z nich potřebujete dostat několikrát „Ano“, proto je dobré parafrázovat. Cčka totiž mají jasnou představu o tom, co vám chtějí sdělit, ale neumí to tak dobře formulovat. Proto se jich můžete zeptat: „Vy byste tedy chtěl tohle a za těchto podmínek?“. Oni budou šťastní, že je chápete, a také je tím uklidníte. 
• Frázi „Já si to rozmyslím“ berte vážně – Cčko je jediný osobností typ, který tuto frázi myslí opravdu vážně, ostatní tím totiž říkají:
  • Sko a Íčko dávají najevo, že produkt nebo službu nechtějí.
  • A Dčko vám tuhle větu zpravidla vůbec neřekne, jeho odpovědí je ano nebo ne.
  • Cčko vám touhle větou navíc naznačuje, že nemá dostatek dat k tomu, aby se rozhodlo. 

Jak poznáte osobnost C po telefonu? Jste jim průvodcem a všechno jim pečlivě vysvětlujete, aby měli pocit, že se je nesnažíte podvést. Takový pocit totiž mají z každého, jsou zkrátka hodně nedůvěřiví.

Jak by měla vypadat schůzka? Velice trpělivě všechno vysvětlete a podložte číselně i případovými studiemi.

Tip: Víme, jak oslovit a získat zákazníky pro oblast B2B. Přečtěte si náš článek Jak na direct sales v B2B aneb Osvědčené tipy z naší praxe.

S kterým typem osobnosti nejpravděpodobněji uzavře náš CEO výhodný obchod a s kterým ne?

Jan Skovajsa

CEO myTimi

Každá osobnost má svoje výhody i nevýhody. Nejlépe se mi jedná s Dčkem, protože ví co chce, rychle se rozhoduje, je zároveň loajální a preferuje stručnou komunikaci.

Za obtížně zpracovatelná pak považuji Íčka. Nicméně, pokud je člověk výrazně osobnost D a k tomu méně I, bývá spolehlivý, orientovaný na čísla a nenaštve se tak snadno jako dominantně zastoupená osobnost I.

Jaká je mezi jednotlivými osobnostními typy dynamika?

Na schůzkách i při telefonátech dobře funguje dynamika D + D nebo D + C, tyto osobnosti se totiž dokážou vzájemně pochopit. Naopak nefunguje třeba D + S a už vůbec D + I nebo C + I. 

V zásadě tedy platí: 

• D dobře komunikuje s Dčkem a Cčkem, ale špatně s Skem a Ičkem (u Ska nedává přílišnou opatrnost). 
• S dobře komunikuje s Cčkem a Ičkem, ale špatně s Dčkem. 
• C dobře komunikuje s Dčkem a Skem, ale špatně s Íčkem (Íčko je na ně moc rychlé a nestabilní). 

Pokud jste Dčko, pak pro vás nebude pravděpodobně příliš smysluplné prodávat Sku. Opatrná komunikace je pro vaši osobnost totiž nepřirozená. 

Náš CEO Honza přidává jednu dobrou radu na závěr: „Zkuste přemýšlet, jaké jsou lidi kolem vás osobnostní typy a zkuste na základě toho upravovat styl komunikace. Konflikty to často dost zjemní. Když jsem studoval metodu DISC před 15 lety, označoval jsem si každého klienta příslušným písmenkem. Tím jsme si to lépe zažil a naučil se, jak s ním správně jednat.“

FAQ: Co vás zajímá nejčastěji?

1. Jak přizpůsobit text pro jednotlivé typy osobností?

Při psaní se řiďte následujícími body: 

• Ska a Cčka čtou veškerý text – to znamená, že text musí být odborný, ale také přehledný, obsahovat hodně čísel a social proof (kolik daný produkt či službu používá lidí, jak dlouho je na trhu atp.) 
• Dčka text jenom prolítnou – čtou hlavně nadpisy a potřebují jít rychle k věci. V textech se nesmíte zbytečně rozepisovat a odrážky i nadpisy musí jasně vystihovat podstatu článku. 
• Cčka potřebují hodně případových studií a hromadu dalších čísel – například kolik uživatelů je registrovaných na e-shopu, hodnocení produktů, jak daný produkt nebo služba pomáhá a co jim přinese v následujících letech atp. Vše zkrátka do detailu. 
• Íčka text také jen prolítnou. 
• Texty psané pro Ska musí být založené na emocích a lidech – například fotografie z kanceláří nebo lidské příběhy. 

Tip: Poznejte umění prodejních technik a zjistěte, kterým 7 slovům zákazník neodolá.

2. Jak snáší kritiku jednotlivé typy osobností?

Dčko vnímá kritiku velmi konkrétně – vztáhne ji k danému případu (například „Nechoval jsem se úplně nejlíp na schůzce se společností XY.“). Stejně tak reaguje i Íčko. 

Naopak Sko a Cčko jsou na kritiku mnohem citlivější a rychle přecházejí do defenzivy. Kritiku tak vnímají jako osobnostní rys (například „Nechovám se nejlíp na každé schůzce.“), i když se jednalo pouze o jeden případ.

3. V čem se výrazně liší osobnostní typy C a D?

Dčka a Cčka se často zaměňují, rozeznáte je tedy například pomocí těchto rysů: 

• Cčka relativně hodně mluví, ale mají někdy problém jít k jádru věci. Na druhou stranu Dčka vyžadují jít rychle k věci. 
• Dčka řeší konflikt na přímo. Cčka se konfliktu zpravidla vyhýbají. 
• Cčka potřebují social proof, aby věděli, že tomu produktu či službě věří někdo jiný. Naopak Dčko chce případovou studií pouze vědět, zda tím nebudou ztrácet čas. 
• Dčkům nezáleží na tom, kdo jim produkt prodává. Ale Cčka nebudou komunikovat s výrazně potetovanou osobou s několika piercingy.

Nechte shánění zákazníků na nás 

Chápeme, že i po přečtení našeho článku pro vás nemusí být komunikace se zákazníky snadná. My už v tom máme naštěstí praxi, na dotazy i námitky druhé strany jsme vždy připravení a obchod dokážeme dovést do úspěšného konce. S oslovením a získáním cílových klientů vám rádi pomůžeme, v případě zájmu nás kontaktujte.