Co je to community management?
Community management zahrnuje veškerou online komunikaci na sociálních sítích mezi uživateli a značkou. Co je cílem community managementu? Vybudovat a udržet pozitivní vztah mezi společností a její komunitou. Jak? Díky aktivní komunikaci s uživateli, ať už reagováním na komentáře, odpovídáním na otázky nebo řešením problémů.
Proč je důležitý pro vaše podnikání
V první řadě vám pomáhá s budováním značky a je součástí úspěšné prezentace na sociálních sítích. Aktivita u vašich příspěvků totiž zvyšuje jejich dosah.
Tip: Přečtěte si o dalších způsobech, které vám pomůžou zvýšit dosah na sociálních sítích.
Kromě toho taky zlepšuje zákaznickou zkušenost. Nikdo z nás nemá rád, když zpráva nebo komentář zůstane bez reakce, a právě community management zajistí, že vaši zákazníci vždy dostanou odpověď. Díky tomu si vybudují k vaší značce vztah a důvěru.
Community managment můžete také využít k získávání informací. Zajímá vás například, jakou barvu by uživatelé preferovali u nového produktu? Vytvořte anketu a zeptejte se.
Kdo stojí za online komunikací na sociálních sítích
Community manager – člověk, který je hlasem vaší značky – komunikuje s fanoušky, zákazníky a odpůrci. Aby komunikace byla úspěšná, je důležité, aby community manager věděl vše o:
- Značce – Jaká je identita značky, včetně jejích hodnot, mise a vize. Co značka představuje a jak se odlišuje od konkurence.
- Cílové skupině – Chápat potřeby, zájmy a preference cílové skupiny je klíčové pro úspěšné oslovování a budování vztahu se zákazníky.
Tip: Přečtěte si, jak na úspěšný marketing na sociálních sítích.
5 tipů, jak na community management
Teď už je vám asi jasné, že se bez community managementu neobejdete. Než mu v rámci svého podnikání budete věnovat více pozornosti, přečtěte si 5 tipů, které vám pomůžou zvládat online marketingovou komunikaci nejen na sociálních sítích levou zadní.
1. Nastavte si tone of voice
Ještě předtím, než se do community managementu pustíte, vyberte styl komunikace, který budete pro interakci s uživateli používat. Jak vybrat ten správný tone of voice? Vycházejte z toho, kdo je vaše cílová skupina a nezapomeňte na to, že by měl být v souladu s celkovou komunikací značky.
Představte si, že jste rapper a vytvoříte merch, který budete online prodávat a za každou objednávku pošlete jednu z následujících děkovnou zprávu:
- Krásný den, moc děkuji za vaši podporu a objednávku, díky které můžu dělat to, co mě baví.
- Čus, dík za support, brácho.
Přesně proto je důležité zvolit vhodný styl komunikace. Obsahově jsou zprávy stejné, jen první varianta vůbec nepracuje s charakteristikami cílové skupiny.
Tip: Zjistěte, jak pomocí 6 kroků najdete ideální styl komunikace se zákazníky.
Zajímá vás, jaký tone of voice používáme u nás v myTimi?
Tereza Saturninová
Na sociálních sítích komunikujeme, jak nám zobák narost. Na nic si nehrajeme, jsme upřímní, někdy možná trošku drzí, ale ve společensky přijatelných mezích. Rádi trochu provokujeme, abychom rozproudili diskuzi, ale nikdy nejsme vulgární a ani nikoho neurážíme. Občas použijeme byznysový slang.
V odpovědích na komentáře vykáme a oslovujeme křestním jménem. Na dotazy odpovídáme ochotně, aby naši odpověď pochopil i člověk nezasvěcený do marketingu, prodeje a jiných oborů, kterým se věnujeme. S trolly se ale nemažeme, a když někoho náš obsah nebaví, rádi mu poradíme, jak si naše příspěvky může ztlumit. Je to tak prospěšnější pro obě strany.
2. Buďte opravdoví
Buďte autentičtí i na sociálních sítích. Jak? Komunikujte s lidmi, jako byste spolu mluvili tváří v tvář. Představte si, že před vámi uživatel stojí a na něco se vás ptá a přesně v tom duchu mu odpovídejte, nepřepisujte třikrát každé slovo.
Snažte se, aby se uživatelé na vašem profilu cítili dobře. Budujte komunitu a vybízejte je ke komunikaci a vzájemnému sdílení názorů a zkušeností. Na jejich příspěvky odpovídejte a reagujte. Nebuďte příliš seriózní a snažte se působit co nejvíce lidsky.
3. Určete si, kdy budete na příjmu
Přestože žijeme v době, kdy chceme všechno nejlépe hned a na nic nechceme čekat, je jasné, že nebudete od rána do večera kontrolovat sociální sítě. Zvolte si čas, kdy budete k zastižení a na zbytek si nastavte automatickou odpověď. Co by mělo v automatické odpovědi zaznít:
- Ujistěte uživatele, že o jeho dotazu víte a budete na něj reagovat.
- Informujte ho o tom, kdy budete k dispozici.
4. Vytvořte si seznam FAQ
Možná se vám bude stávat, že vám uživatelé budou psát podobné otázky pořád do kola. Abyste si odpovídání co nejvíce usnadnili, vytvořte si seznam častých otázek a odpovědí na ně. Určitě vás ale nenabádáme k postupu „kopírovat a vložit“. Snažte se vždycky odpověď maximálně personalizovat dotazu uživatele.
Kromě seznamu nejčastějších otázek si můžete vytvořit také další dokument, který bude obsahovat nejrůznější informace, které by uživatele mohly zajímat. Ten vám bude sloužit jako tahák v případě, kdy nebudete znát odpověď z hlavy.
5. Nikdy nic nemažte
Pravý opak toho, co dělá většina influencerů. Ti si pod svými příspěvky nechávají pouze hezké komentáře a ty ostatní mažou. Proč nemazat negativní komentáře? Ubírá to na důvěryhodnosti značky. Uživatel, který uvidí, že jakýkoliv negativní komentář je smazán, bude mít pocit, že značka není transparentní. Jak reagovat na negativní komentáře:
- Jestli se jedná o relevantní negativní zpětnou vazbu, odpovězte, sdělte svůj názor, popřípadě se omluvte, pokud je uživatel v právu.
- V případě prostého hejtu, který neobsahuje žádnou konstruktivní kritiku, reagujte s nadhledem a špetkou humoru.
Sociální sítě vyžadují aktivitu
Pokud chcete, aby sociální sítě tvořily součást vaší marketingové strategie, bude potřeba jim věnovat více pozornosti a času. Pro úspěšný marketing na sociálních sítích vám nebude stačit na ně jednou za měsíc hodit příspěvek. Bude potřeba vytvořit plán, nastavit reklamní kampaň a sociální sítě aktivně spravovat – s tím vším vám rádi pomůžeme u nás v myTimi.
