Péče o zákazníka je pro malý nebo střední podnik zásadní. Jak si díky ní udržet maximum zákazníků? Zeptali jsme se za vás. Náš specialista Dominik se s vámi v dnešním rozhovoru podělí o osvědčené tipy a triky z praxe, poradí, jak rychle komunikovat, a prozradí, jak napravit chybu tak, aby na tom všechny strany vydělaly.
.jpeg)
Jak na zákaznický servis pro malé a střední podniky? Zeptali jsme se našeho specialisty Dominika
Péče o zákazníka je pro malý nebo střední podnik zásadní. Jak si díky ní udržet maximum zákazníků? Zeptali jsme se za vás. Náš specialista Dominik se s vámi v dnešním rozhovoru podělí o osvědčené tipy a triky z praxe, poradí, jak rychle komunikovat, a prozradí, jak napravit chybu tak, aby na tom všechny strany vydělaly.
V myTimi máš na starosti zákaznický servis. Co si pod tím máme představit?
Zákaznický servis se vždy odvíjí od toho, čemu se daná firma věnuje, jak je velká, jaký má zákaznický segment nebo jaké nabízí produkty. Práce v zákaznickém servisu spočívá v tom, že si s lidmi voláme, píšeme, vyřizujeme jejich problémy, zjišťujeme informace a snažíme se zákazníkům ve všech ohledech vyhovět.
Co si firma musí definovat, než se zákaznickým servisem začne?
V první řadě je potřeba podrobit svou firmu analýze. Ujasnit si, jak funguje, a stanovit, jaký přístup k zákazníkům je v našem případě ideální. Je potřeba definovat, které problémy zákazníci nejčastěji řeší. Také si firma musí určit, jaký má rozpočet a kolik času je potřeba na zákaznickou podporu vynaložit.
To zní jako spousta faktorů. Existuje nějaký univerzální postup?
Každý malý a střední podnik je velice individuální. Existují ale i firmy, které se dají standardizovat – především e-shopy. Na e-shopech se dá se zákaznickou péčí pracovat poměrně jednoduše a postupovat standardně. Obvykle platí postup: Zákazník zavolá a potřebuje vyřešit problém ohledně své objednávky. Většinou se jedná o zpoždění zásilky nebo reklamaci. Jakmile si e-shop stanoví postupy pro tyto případy, komunikace se zákazníkem pak probíhá pokaždé stejně.
Které komunikační kanály pro zákaznický servis zvolit?
Při volbě komunikačních kanálů hraje největší roli to, jak moc jste zatížení. Pokud například podnikáte jako instalatér, nejspíš nechcete, aby vám pořád někdo volal. Naopak ve větší firmě, která má vlastní oddělení zákaznické péče, může být telefon nejrychlejší volbou. Obecně ale platí, že pokud chce být malá firma v kontaktu se zákazníky, měla by zvolit co nejjednodušší kanál. V dnešní době bohatě stačí se zákazníky chatovat na Facebooku a k řešení složitějších problémů používat e-mail. V podstatě poslouží kterákoli sociální síť.
Jak si nastavit pravidla pro komunikaci se zákazníky?
Je potřeba zvážit několik faktorů. Jak moc chceme komunikaci personalizovat – tykat, nebo vykat? Jak moc chceme být milí? Budeme psát smajlíky? Jaký styl mluvy budeme používat? Je celkový styl komunikace naší firmy formální a profesionální, nebo spíš vřelý a přátelský? To všechno závisí na oblasti, ve které firma podniká. Jinak tomu bude u advokátní kanceláře a jinak u zážitkové agentury.
Jak by výsledná komunikace měla vypadat?
Musíte být na zákazníky příjemní. Psát bez gramatických chyb. Vyjadřovat se vhodnou formou – ideální je komunikovat zároveň profesionálně a kamarádsky. Nikdy se nesmí stát, že zákazník získá pocit, že vás otravuje.
Jak rychle je potřeba odpovídat?
To se liší podle komunikačního kanálu. Pokud je na e-shopu chat, je důležité odpovídat do dvou minut. Pokud není potřeba řešit urgentní dotazy a odpovídat okamžitě, postačí pomalejší odpovědi na jiných komunikačních kanálech – například na Facebooku nebo na e-mailu stačí odpovědět zhruba do 30 minut. Nejpozdější limit pro odpověď je jeden den.
Co když firma nemá kapacitu na tak rychlé odpovídání?
Výborně poslouží chatbot. Ten se zákazníka zeptá například na číslo objednávky a komunikaci tak urychlí. Důležité je ale zvážit, jaký máte rozpočet a jestli se vám rychlé odpovídání za každou cenu vyplatí.
Proč je zákaznický servis důležitý?
Zákaznická péče hraje stejně velkou roli jako kvalita samotného produktu. Dám příklad s kadeřníkem. Nemusí mě ostříhat naprosto perfektně, ale díky tomu, že má rychlou a dobrou komunikaci, vyhoví mi s termíny a případně dokáže navrhnout dobrou alternativu, objednám se znova. Pokud mě ostříhá dokonale, ale následně se mnou bude komunikovat nepříjemně nebo pomalu, objednám se jinde. Klást důraz na zákaznický servis se vyplatí, protože získat nového zákazníka je až 25x dražší než udržet si stávajícího.
Máš nějaké tipy a triky, jak si udržet zákazníky?
Nelhat a mluvit na rovinu. Být přátelský. Vyznat se v tom, co prodávám, a mít na všechny dotazy odpověď. Naslouchat zákazníkům a dát jim najevo, že chápeme jejich problémy. A hlavně: pokud uděláme chybu, uznat ji. Chybu bychom zároveň měli napravit.
Jak můžeme chybu napravit?
Výborný trik jsou slevové kupony. Jako omluvu zákazníkovi věnuji kupon se slevou. Zákazník bude mít radost, s kuponem nakoupí a firma na tom vydělá, protože i se slevou je stále v zisku. Můžeme pak i samozřejmě zvolit nějakou netradiční alternativu, kterou normálně neděláme. Rychlejší expedici zboží, osobní předání nebo zboží urychleně poslat Messengerem namísto uložení na Zásilkovnu. Jednou jsme i psali omluvný dopis manželce zákazníka, aby naši chybu neodnesl zákazník.
Hraje v zákaznickém servisu nějakou roli stádium rozhodování, ve kterém se zákazník nachází?
Stádia rozhodování jsou hodně komplexní problematika, mají totiž přesah ještě do sales a do marketingu. Ideální zákaznická péče je taková, která vždy podpoří další stádium rozhodování – třeba up-sellem. A samozřejmě se vždy snažíme, aby u nás zákazník nakupoval znovu a znovu.
Jak zjistit, jestli váš zákaznický servis funguje? Dá se to nějak změřit?
Míru udržení zákazníků si můžete změřit několika způsoby. U větší firmy je možné zavést klubové kartičky nebo motivovat zákazníky k tomu, aby se na vašem webu zaregistrovali. Menší podnik zase může sledovat údaje z objednávek – třeba e-mailové adresy. Z těch pozná, kolikrát u něj který zákazník nakoupil. Také se můžete zákazníků ptát na spokojenost. Dá se nastavit například to, že po každém uzavřeném chatu zákazníkovi vyskočí okno se smajlíky nebo hvězdičkami. Zákazník na hodnocení klikne, protože nezabere moc času. Většina zákazníků ráda dá 5 hvězdiček.
Co když je potřeba rozsáhlejší hodnocení?
Menší množství opravdu spokojených zákazníků můžete klidně vyzvat k sepsání recenze. Také můžete zákazníkům poslat e-mail s dotazníkem. V tom případě už ale zákazníka musíte nějak motivovat k tomu, aby ho vyplnil – například mu za vyplnění nabídnout slevu. Z dotazníků často plyne velice cenný feedback.
Proč se vyplatí zákaznický servis outsourcovat?
Především jsme klientům schopní ušetřit spoustu času a peněz. To, co by klient jinak musel vynaložit na vlastní zákaznickou podporu, může využít na něco jiného. Nemusí zaměstnávat člověka, kterého je potřeba zaškolit a platit mu poloviční nebo celý úvazek. Pokud firma zákaznický servis outsourcuje, získá profesionála, který odpovídá na e-maily, zvedá telefony a stará se o celou agendu, přičemž mu celá práce v reálu zabere třeba jen hodinu denně. Obecně jsou výhody outsourcingu stejné jako u všech dalších forem virtuální asistence.
