Navolávání klientů je disciplína, kterou často nemají rádi ani volající, ani volaní. Proč? Protože ji většina call center a obchodníků dělá špatně. Zajímá vás, jak napsat úspěšný call script, jak domluvit schůzku a jak se na navolávání připravit? V tom případě čtěte dál, všechno se dozvíte.
4 fáze hovoru a nejlepší call script pro každou z nich
Pokud se hovor vyvíjí tak, jak má, prochází čtyřmi fázemi:
- začátek hovoru
- získání zájmu
- zodpovězení dotazů a námitek
- domluvení schůzky
Pojďme se postupně podívat, jak nejlépe využít každou z nich – tak, abyste zákazníka dovedli k výsledku, který chcete.
1. Začátek hovoru
Už vám někdy volal někdo z call centra? Pokud ano, nejspíš tušíte, jak to začíná: „Dobrý den, já jsem Irena Nováková ze společnosti XY, máte na mě dvě minutky?“ Asi odhadnete, jaká je většinou odpověď. Jak tedy začít hovor, aby s vámi zákazník chtěl mluvit?
Začátek hovoru potřebuje dobrý scénář
Nezačínejte fádním představením sebe a své firmy, ani se hned nepouštějte do toho nejdůležitějšího. Zákazník ještě pořádně nevnímá, teprve se rozkoukává a snaží se zjistit, proč mu voláte. Ve složité nabídce nebo technickém popisu produktu se zatím nezorientuje.
Místo toho mu raději stručně a personalizovaně vysvětlete, kdo jste, co po něm chcete a proč voláte zrovna jemu. Snažte se v daném člověku vzbudit dojem, že se ho hovor týká a měl by si ho vyslechnout.
Jak napsat call script pro začátek hovoru? Michal, Account Manager pro obchod v myTimi, radí:
Především se podívejte, komu voláte. Pravděpodobně chcete mluvit s decision makerem – najděte si na něj kontakt, zavolejte mu a mluvte k němu osobně. Můžete říct třeba: „Dovolal jsem se panu Vomáčkovi, který je obchodní ředitel společnosti XY, která se zabývá tím a tím?“ On na to zareaguje: „Ano, to jsem já, co potřebujete?“ Když to řeknete takto konkrétně, daný člověk s vámi mluví úplně jinak, než když spustíte: „Dobrý den, tady společnost YZ, nabízíme to a to.“
Přečtěte si celý rozhovor s Michalem. Radí v něm, jak vytvořit obchodní strategii, jak napsat call script, který vzbudí zájem a povede k domluvení schůzky, a jak se při volání zbavit nervozity.
2. Získání zájmu
Jakmile se zdárně dostanete přes začátek hovoru, je potřeba získat zákazníkův zájem. Jak? Nejsnazší cestou je předestřít problém a jeho řešení. Michal radí:
Vytvořte nějaký problém a nabídněte k němu řešení. Pokud pan Vomáčka prodává banány a vy nabízíte rozvoz banánů, řeknete: „Koukal jsem, že prodáváte banány. Nechcete svůj business rozšířit i do dalších měst? Zajistíme vám rozvoz a vy vyděláte víc peněz.“ V tu chvíli začne volaný přemýšlet nad tím, že by skutečně rád víc vydělal, a zváží vaše řešení.
Abyste správně odhadli, který problém zákazníka trápí a jak mu ho můžete pomoci vyřešit, potřebujete kvalitní databázi kontaktů. K té se ale dostaneme později. Nejdříve se pojďme podívat na třetí fázi hovoru.
3. Zodpovězení dotazů a námitek
Pokud jste se dostali až do této fáze, jste na dobré cestě. Nastává poslední zlomový okamžik: pohotové zodpovězení otázek a námitek. Jak ho zvládnout a vyjít z něj jako vítěz? Dopředu si připravte odpovědi na časté dotazy a námitky. Mějte po ruce i seznam USP a všech potřebných informací o produktu, abyste mohli rychle zaimprovizovat, když to bude potřeba.
Je dobré si předem připravit alespoň pět prodejních argumentů a pět odpovědí na nejčastější námitky, doporučuje Michal. Na veškeré stížnosti nebo požadavky totiž musíte zareagovat okamžitě. Právě i na rychlosti vaší odpovědi závisí, jestli hovor bude pokračovat.
Tip: Pokud nevíte, co odpovědět, nic si nevymýšlejte a raději zákazníkovi upřímně řekněte, že odpověď na jeho otázku neznáte, ale zjistíte ji pro něj. Když se mu poté obratem ozvete s odpovědí, uvidíte, že to ocení.
4. Domluvení schůzky
Při navolávání klientů se většinou nesnažíte o přímý prodej po telefonu, ale o domluvení schůzky. Častá chyba call center je, že na zákazníky od začátku tlačí a snaží se z nich vymámit kladnou odpověď za každou cenu. Jděte na to opačně.
Dejte zákazníkovi možnost volby a schůzku podejte jako příležitost, jak se o výhodách, které nabízíte, může dozvědět víc. Měl by mít pocit, že pokud si s vámi schůzku nedomluví, o něco přijde on, ne vy.
Tipy a triky, jak na úspěšný call script
Na to, jak se zákazníky komunikovat, na co klást při tvorbě call scriptu důraz a jaké triky při navolávání zaručeně pomáhají, jsme se zeptali expertů z myTimi.
Tip č. 1: Od začátku si nastavte styl komunikace
Na hovor se připravte mimo jiné tak, že si zanalyzujete cílovou skupinu a určíte, jaký tón komunikace pro ni bude nejlepší. Definujte si, jak s cílovou skupinou mluvit, jak se vyjadřovat a jaký dojem se snažit vyvolat. Dominik, specialista zákaznického servisu v myTimi, radí:
Je potřeba zvážit několik faktorů. Jak moc chceme komunikaci personalizovat – tykat, nebo vykat? Jak moc chceme být milí? Jaký styl mluvy budeme používat? Je celkový styl komunikace naší firmy formální a profesionální, nebo spíš vřelý a přátelský? To všechno závisí na oblasti, ve které firma podniká. Jinak tomu bude u advokátní kanceláře a jinak u zážitkové agentury.
Přečtěte si celý rozhovor s Dominikem. Dozvíte se v něm, jak rychle je potřeba zvednout telefon, když volá zákazník, které komunikační kanály zvolit pro zákaznický servis a jak napravit chybu tak, aby na tom všechny strany vydělaly.
Tip č. 2: Zapojujte zákazníka do hovoru
Udržujte pozornost zákazníka otázkami. Rozhovor je totiž potřeba vést interaktivně – tak, abyste do něj zákazníka zapojovali. Pokud povedete jednotvárný monolog, volaný vás brzy přestane poslouchat.
Tip č. 3: Naučte se pracovat s hlasem
Na obchodní jednání si pravděpodobně oblékáte sako a pečlivě se upravujete. Záleží vám totiž na tom, jak budete působit. Na stejnou věc byste se měli zaměřit i při akvizici po telefonu. Přestože vás klient nevidí, vnímá váš způsob komunikace, slyší tón hlasu a pozná, jestli se usmíváte.
Věnujte proto zvýšenou pozornost práci s hlasem. Intonujte. Artikulujte. Na konci každé věty klesněte hlasem. Mluvte s energií, a když to bude vhodné, usmívejte se. Zákazník to pozná.
Tip č. 4: Nedržte se call scriptu
Text call scriptu byste neměli odříkávat jako básničku. Ať je sebelepší, vždy ho přizpůsobujte konkrétnímu člověku, se kterým mluvíte.
Například jeden z našich zaměstnanců se s námi podělil o svou nedávnou zkušenost s finanční poradkyní, která hovor očividně vedla podle předem naučeného call scriptu: Máte našetřeno? A jak by se vám líbilo si konečně něco ušetřit? V reálu ale hovor vypadal takto:
Finanční poradkyně: „Máte našetřeno?“
Odpověď: „Ano, mám.“
Finanční poradkyně: „A jak by se vám líbilo si konečně něco ušetřit?“
Odpověď: „Ale já vám říkám, že našetřeno mám.“
A to je přesně příklad, jak to vypadat nemá.
Tip č. 5: Franta už to má
V podnikání i osobním životě báječně funguje social reference – srovnání s ostatními. Když zákazníkovi řeknete, že Franta už dávno něco má, začne to chtít taky. V rámci call scriptu můžete říct například: „Firma XY už díky nám vydělala 300 000 Kč.“ Dejte si ale pozor na to, abyste neprozradili informace, které zmiňovaná firma považuje za důvěrné.
Tip č. 6: Buďte konkrétní
Až budete klientovi představovat své řešení jeho problému, buďte konkrétní. Nesnažte se mlžit, ale naopak jasně řekněte, co zákazníkovi vaše nabídka přinese. Nejlépe fungujícím argumentem jsou čísla. Můžete říct třeba:
- „Spočítal jsem si, že s touto službou ušetříte 25 tisíc měsíčně.“
- „Máme zkušenost, že se tržby našich klientů zvednou v průměru o 150 %.“
- „Tato investice se vám vrátí do pěti měsíců.“
Tip č. 7: Připravte si bodovou osnovu
I těm nejzkušenějším telefonistům se občas stane, že se během hovoru nechají vyvést z míry a zapomenou, co vlastně chtěli říct. Proto nespoléhejte čistě na svou paměť a raději si sepiště osnovu, která vám v pěti až deseti bodech připomene, o čem jste se zákazníkem chtěli mluvit.
Kde najít další tipy?
Zdaleka jsme tu neřekli všechno. Ještě více tipů, jak navolávat zákazníky, se dozvíte v článku Cold calling: Jak zatnout zuby a získat zákazníka po telefonu.
Jak se na navolávání klientů připravit
Navolávání vyžaduje informace, informace a zase informace. Proto je důležité připravit si kvalitní databázi kontaktů. U každého člověka, kterému voláte, byste měli znát minimálně jméno a pozici ve firmě. Plusem jsou pak například informace o tom, jestli už jste s tímto zákazníkem komunikovali, a pokud ano, jaké byly jeho námitky, z jakého důvodu nenakoupil a podobně. Obecně platí, že čím více informací před navoláváním máte, tím lépe.
Tvorba databáze kontaktů vyžaduje systematičnost, schopnost efektivně vyhledávat informace a znalost GDPR. Pokud vás podobná činnost neláká, nechte rešerši kontaktů na nás. Objevíme pro vás potenciální obchodní partnery, zákazníky i dodavatele. (A když budete chtít, rovnou jim i zavoláme.
Než se pustíte do navolávání klientů, měli byste si také vyzkoušet několik hovorů nanečisto – třeba s kamarády. Rozmluvíte se a vyzkoušíte, jak váš call script zní v praxi.
Tip: Ze začátku si několik cvičných hovorů nahrajte a následně sami zhodnoťte. Pro většinu lidí je sice nepříjemné poslouchat sami sebe, dá vám to ale cennou zpětnou vazbu.
Ukázkový call script
Call scripty v praxi nemají podobu souvislého textu, ale jsou interaktivním dokumentem, který se větví a počítá s různými variantami. Ukázkový call script z praxe může vypadat třeba takto:
Navolávání může být jednoduché
S tvorbou databáze kontaktů, psaním call scriptu ani samotným navoláváním si nemusíte dělat hlavu. V myTimi totiž akvizici hravě zařídíme za vás. Přečtěte si, jak outsourcing akvizice funguje, nebo rovnou vyplňte kontaktní formulář na liště vpravo. Ozveme se vám a společně se domluvíme, jaké řešení je pro váš byznys nejlepší. A nezapomeňte: První konzultace je úplně zdarma!
