Zahradní nábytek i zahradní technika
Firma Avenberg je český e-shop nabízející širokou škálu zahradního nábytku včetně zahradní techniky a pomůcek za příznivé ceny. Cílovou skupinou tohoto obchodu jsou lidé hledající vybavení pro své rodinné domy, chaty nebo chalupy. Největším segmentem této cílové skupiny jsou starší lidé. Denně se na e-shopu Avenberg vyřídí a odbaví objednávky v řádech nižších stovek.
Rozšíření kapacity pro zákaznický servis
Na startu letošní sezóny 2020, kdy jsme s firmou Avenberg začali spolupracovat, bylo nezbytné, aby se rozšířila kapacita zákaznického servisu vzhledem k přicházejícímu jarnímu období, kdy pro Avenberg začíná hlavní sezóna prodejů zahradního nábytku. Od začátku naší spolupráce zajišťujeme pro klienta i marketingové služby v rámci správy sociálních sítí a nastavování PPC kampaní. Díky tomu se dokážeme kapacitně připravit na objem práce na zákaznické lince, jelikož nám parťáci z marketingu dávají informace o průběhu prodejů.
Vzhledem k velkému počtu telefonátů a e-mailů ze strany zákazníků trávíme na customer care cca 20 hodin denně. Jedná se o cca 150-200 zodpovězených emailů a cca 300 vyřízených hovorů. Na tomto objemu práce se pravidelně střídá 7-10 timíků.
Nové objednávky na pasivní lince - příspěvek k obratu
Díky cílení na starší zákazníky a tištěné inzerci v největších médiích, novinách a časopisech se pravidelně setkáváme s tím, že tato cílovka raději volá na zákaznickou linku, aby se o produktu poradila a pokud je vše v pořádku, tak ho rovnou objednají přes telefon. Tímto způsobem zákaznická linka vydělává sama na sebe. Každý týden se přes pasivní hovory, kdy lidé chtějí pomoci nebo se poradit, založí průměrně 150-200 nových objednávek.
Pokud to převedeme do financí, tak se dostáváme na 500 000 až 800 000 Kč týdně v rámci obratu.
10% náklad na zákaznickou linku
Nyní si porovnáme výnosy vůči nákladům:
- Pro našeho klienta Avenberg pracujeme s hodinovou sazbou 490 Kč a trávíme na zákaznické lince, díky velkému počtu objednávek, 100 až 150 hodin týdně.
- To nám dává náklad v rozsahu 50 000 až 75 000 Kč.
- Nové objednávky přes customer care dělají 500 000 až 800 000 Kč týdně.
- Dostáváme se tak na náklad, který tvoří 10 % vůči výnosům.
a odebírejte více podobných článků
