Co je to mystery shopping?
V hlavní roli mystery shopper – postrach poskytovatelů služeb, prodavačů a kohokoliv, kdo přichází do kontaktu se zákazníky. Jeho úkolem je předstírat, že je běžný zákazník a provést fiktivní nákup nebo vyzkoušet určitou službu. Během toho vše pozorovat a hodnotit. Výsledkem je získání objektivního a nezaujatého pohledu na zákaznický zážitek.
Koho zajímá zákaznický zážitek? Přece společnost, která tento zážitek poskytuje. Jejím cílem je, aby byl zákazník vždy spokojený. Mystery shopping je skvělým nástrojem, jak odhalit, zda je někde prostor pro zlepšení. Společnost díky němu může zjistit, jak zaměstnanci komunikují se zákazníky, jak dodržují firemní standardy, nebo jak zákazník vnímá kvalitu produktů a služeb. Na základě toho pak může podniknout kroky, které povedou k lepšímu zákaznickému zážitku.
Tip: Inspirujte se a přečtěte si 20 tipů, jak zvýšit spokojenost zákazníků.
Co vše může být mystery shopping?
V dnešní době rychlých změn a pokroků se i mystery shopping posunul, a tak kromě klasického mystery shoppingu, který probíhá v obchodech, přibyly i další druhy. Podívejte se jaké všechny způsoby mystery shoppingu můžete využít.
1) Tradiční mystery shopping
Mystery shopping, který si dokážeme všichni snadno představit. Fiktivní zákazník dorazí na prodejnu a začíná testovat, a především hodnotit. Kromě interakce se zaměstnanci a kvality služeb nebo produktů hodnotí také prostředí a celkový zážitek.
2) Telefonický a e-mailový mystery shopping
Ne všechny interakce se zákazníky probíhají tváří v tvář. V dnešní době můžete zařídit plno věcí, aniž bychom se fyzicky potkali s jediným člověkem. Pokud vaše firma využívá například zákaznickou linku, pak je telefonický mystery shopping pro vás ten pravý nástroj.
Fiktivní zákazníci zavolají, nebo napíšou e-mail na zákaznický servis vaší společnosti a simulují situaci, ve které mají dotaz, problém nebo zájem o nákup. Co vše díky tomu můžete otestovat:
- jak rychle a efektivně společnost reaguje na dotazy zákazníků;
- schopnosti a dovednosti zaměstnanců, jak komunikují a jaké informace poskytují;
- zda vaši zaměstnanci zvládají zákazníkům nabídnout a prodat další služby.
Tip: Dostaňte své prodeje na maximum díky cross-sellingu a up-sellingu.
3) Online mystery shopping
V tomto případě mystery shoppeři hodnotí svou zákaznickou zkušenost z domova. Podívejte se, co vše může být součástí online mystery shoppingu:
- hodnocení webových stránek;
- testování online nákupu;
- zkoušení online zákaznického servisu;
- sledování aktivity na sociálních sítích.
Tip: Chcete využít maximální potenciál svého webu? Přečtěte si 3 tipy, jak dostat z vašich stránek maximum.
4) B2B mystery Shopping
Jak se říká: přátelé si drž u těla a nepřátele ještě blíž? Tak přesně o tom je B2B neboli konkurenční mystery shopping. V tomto případě se společnost zaměřuje na sledování a hodnocení konkurence. Mystery shoppeři navštěvují nebo zkoumají konkurenční podniky a porovnávají jejich produkty, služby, ceny, marketingové strategie a další faktory s vlastní společností. Díky tomu zjistí, jak si v porovnání s konkurencí stojí a kde jsou jejich slabá místa.
Tip: Chcete zjistit o vaší konkurenci maximum? Přečtěte si článek, kde se dozvíte vše o analýze konkurence.
Umění mystery shoppingu
Možná se mystery shopping na první pohled zdá jako zábava, u které vám stačí najít někoho, kdo podá skvělý herecký výkon, což ale není tak úplně pravda. Zahrát si na zákazníka je jen zlomek celého procesu. Pokud chcete, aby vám mystery shopping přinesl skutečné náměty pro zlepšení, pak doporučujeme dodržovat následující postup:
1) Řekněte si, co od mystery shoppingu očekáváte
Před začátkem celého procesu je dobré si nejprve vytyčit cíle. Definujte si aspekty podnikání, které chcete otestovat, a určete konkrétní kritéria, na základě kterých je budete hodnotit. Ujistěte se, že tato kritéria odpovídají tomu, co zajímá i zákazníky. Není potřeba se věnovat hodnocení něčeho, co zákazník vůbec nepovažuje za důležité a nijak to nerozhoduje o jeho spokojenosti.
2) Zvolte vhodné datum a čas
Vezměte si například prodejnu s potravinami. Po ránu jsou zaměstnanci odpočatí, a tak jsou milí a vstřícní, zároveň je veškerého zboží dostatek a u pokladny není fronta. Zato odpoledne je v obchodě hlava na hlavě, půlka regálů vybraná a pokladní nestíhají. Je dost pravděpodobné, že zákazník, který přijde na prodejnu v ranních hodinách, bude mít úplně jiný zákaznický zážitek než ten, který přijde po práci se všemi ostatními.
Druhým příkladem může být zavádění nového produktu. Z počátku zaměstnanci pravděpodobně nebudou o produktu vědět tolik informací jako o jiných, které nabízí už x let. I z toho pohledu může být zákaznický zážitek odlišný. Proto je důležité brát v potaz i faktory, jako je čas.
3) Vyberte toho správného mystery shoppera
Najděte vhodné mystery shoppery, kteří odpovídají vaší cílové skupině a ideálně mají s mystery shoppingem zkušenosti. Cílem mystery shoppingu je co nejvíce reflektovat skutečnost. V případě nevhodně zvolených kandidátů by mohlo dojít k odhalení ze strany vašich zaměstnanců a pak by jejich jednání nemuselo být úplně autentické.
Zároveň si vyhraďte čas na proškolení mystery shoppera. Poskytněte mu jasné instrukce, jakým způsobem a co všechno hodnotit. Nejefektivnější je vytvořit dotazník, který vyplní. Vám pak bude sloužit jako podklad pro analýzu výsledků.
4) Analyzujte výsledky a poskytněte zpětnou vazbu
Tím, že se vám vrátily vyplněné dotazníky, to ale nekončí. Nyní je potřeba jejich důkladná analýza, abyste věděli, jak si stojíte. Oblasti, se kterými jsou zákazníci spokojení, můžete přeskočit a věnujte se těm, kde hodnocení nebylo úplně pozitivní. Tam je potřeba provést změny.
Nezapomeňte také poskytnout svým zaměstnancům konstruktivní zpětnou vazbu. Pochvalte výjimečné výkony a podtrhněte oblasti, na kterých je potřeba zapracovat. Zakomponujte nově nabité zkušenosti do průběžných školení, abyste se do budoucnosti vyvarovali stejných chyb.
5) Neustále se zlepšujte
Důležité je neusnout na vavřínech. Na co jste během jednoho mystery shoppingu měli pozitivní zpětnou vazbu, už za půl roku nemusí platit. Očekávání zákazníků se neustále mění a je dobré držet krok a tato očekávání naplňovat. Proto zaveďte mystery shopping na pravidelné bázi, abyste si spokojené zákazníky udrželi dlouhodobě.
Mystery shopping je komplexní proces, který vyžaduje nejen pečlivé plánování a provedení, ale následně také analýzu výsledků. Pokud chcete mít jistotu, že váš mystery shopping přinese výsledky, které skutečně povedou ke zkvalitnění služeb, pak se svěřte do rukou odborníků. U nás prověříme nejen vaše služby, ale i služby konkurence. Poskytneme vám pravidelné reporty a navrhneme možná zlepšení.
