Jaký je příběh tvé cesty do myTimi? Co tě sem vedlo a jak ses dostal k pozici knowledge managera?
O myTimi jsem se poprvé dozvěděl v prosinci 2019, když jsem hledal práci ke škole. Tou dobou firma zkoušela zaměření na B2C sektor a na úkoly nabírala brigádníky přes systém Sinch. To mě zaujalo, protože jsem předtím dělal bedňáka pro Shameless a Sinch jsem dobře znal. Tak jsem to zkusil, ale ani jsem nezačal pracovat, protože jsem vzal práci kurýra pro jednu účetnickou firmu – shodou okolností sídlí naproti tehdejšímu sídlu myTimi.
Tahle práce byla ale jen nakrátko a o rok později, když jsem v únoru 2021 znovu hledal místo, jsem na Startupjobs narazil na inzerát na pozici „Knowledge Manager“, což mě zaujalo. Prošel jsem pohovorem a začal jsem tu pracovat. To bylo před dvěma a půl roky.
Vysvětlil bys, co takový knowledge manager vlastně dělá?
Naše práce je poměrně různorodá. V myTimi spadá do tří kategorií: sales, zákaznická podpora a virtuální asistence. Já se zaměřuji na zákaznickou podporu pro naše klienty. Můžu zmínit například Alkohol.cz, Liftago nebo Snowfeet, ale podle potřeby se starám i o další klienty z různých oblastí.
Jaká byla tvoje první zkušenost s touto pozicí? Jaké jsi měl prvotní dojmy?
Bylo to uprostřed pandemie, a zatímco bylo v plném proudu šílenství kolem nedostatku roušek, myTimi pro jednoho klienta zajišťovalo plný provoz skladu právě se zmíněnými rouškami. O ten se osobně staral Michal, v jehož oddělení dělám, takže můj první pracovní den jsem strávil s ním na skladu, kde roušky překládali mí bývalí kolegové ze Shameless – to mně přišlo vtipné.
Když už jsem potom pracoval v kanceláři, byla to zvláštní zkušenost. Považoval jsem sales a zákaznickou podporu za snad nejmíň vhodnou práci pro sebe samotného – a přišel jsem do firmy, která se zaměřuje právě (smích). Poměrně rychle jsem si ale zvykl. Není to pro mě práce snů, ale díky systému rozdělení úkolů, který v myTimi máme, a kolektivu lidí, co u nás pracují, je to často i zábava.
Zabýváš se i komunikací se zákazníky našich klientů. Jak zvládáš mentálně přepínat mezi různými službami, které řešíš? Neplete se ti to dohromady?
Je pravda, že při prodeji je zapotřebí více asertivní styl komunikace než při zákaznické podpoře, ale přepínání mně nedělá problém. Už se mi stalo, že jsem se přeřekl a do telefonu řekl místo jména jednoho klienta jiné, ale to se stane každému, obzvlášť na začátku – s člověkem na druhém konci se po omluvě nakonec vždy zasmějeme.
Jaké dovednosti a znalosti považuješ za klíčové pro svou pozici?
V myTimi jsem se naučil moderovat hovor, což znamená směrovat člověka tam, kam chci. To je při telefonátu neocenitelná vlastnost, obzvlášť na zákaznické podpoře. Kromě toho mě sales naučil nebát se zvednout telefon a někomu zavolat, což vidím jako problém ve svém okolí. Ten člověk na druhém konci vás nekousne (smích).
Může ale být nepříjemný, což mě přivádí k další důležité schopnosti – být splachovací. Pokud mně zavolá namíchnutý zákazník (tomu se ani ta nejlepší zákaznická podpora nevyhne), umím ho usměrnit, uklidnit, pomoci mu a na konci hovoru to hodit za hlavu, ať mi řekne cokoliv.
Taky je pro mě velmi důležitá detailní znalost služeb/produktů našich klientů, protože mi to jednak pomáhá při komunikaci se zákazníky a řešení jejich požadavků a taky díky tomu můžu najít vylepšení pro jejich web/CC procesy. Klienta prostě musím znát do posledního detailu.
Čelíš na své pozici multitaskingu? Máš nějaké tipy, jak se s ním vypořádat?
Občas ano, ale nemám s tím problém – přestože se radši soustředím na jednu věc. Důležité je, aby ve víru dne žádná informace nezůstala nezaznamenaná a žádná zpráva nezodpovězená. Proto používáme různá CRM, Slack a Excel, což je naprosto klíčová dovednost knowledge managera. Bez Excelu ani ránu.
Práce s lidmi je vždycky náročná, zvlášť jako zákaznická podpora. Jak se zvládáš nerozčilovat a být pořád milý?
Nezvládám (smích). Někteří to tak mají, ale já nedokážu být pořád milý. Když komunikuji se zákazníkem, tak samozřejmě dělám sto procent pro to, abych milý byl, ale jakmile zavěsím telefon, tak je všechno povoleno. To mám na myTimi rád – jsme jenom lidi a naštvat se je přirozené, takže se vzájemně podporujeme.
V rámci své pozice řešíš částečně i sales a virtuální asistenci. Jaká ze složek tvé pozice tě baví nejvíc a která naopak nejmíň?
Práce mě baví jako celek právě proto, že je různorodá, takže se těžko vybírá nejlepší. Ale asi virtuální asistence, protože nabývá spousty podob – rešerše, kurýrní úkoly, komunikace s úřady a doktory, you name it. Nejmíň mě asi baví sales, protože je pro mě poměrně vyčerpávající, ale i tak dokáže být zábavný.
Co je pro tebe na práci v myTimi nejdůležitější? Proč jsi právě tady?
Dvě věci – flexibilita a kolektiv. Můžu si týden naplánovat, jak chci, což je pro mě jako pro studenta extrémně důležité. A v práci i mimo ni jsou okolo mě fajn lidi, se kterými můžu jít třeba na deskovky nebo na pivo. Zrovna nedávno jsme si do kanceláře přivezli PlayStation a zahráli si po práci nějakou střílečku. To je po těžkém dni skvělá věc.
Jak se ti pracuje v prosklených kancelářích, kde je všechno hned vidět?
Kromě toho, že sedím zády ke dveřím – takže kdokoliv prochází kolem otevřených dveří mi vidí přes rameno – dobře (smích). V kancelářích jsme poměrně nově a předtím jsme pracovali prakticky v open office, takže jsem na to zvyklý. A je tu fajn výhled na Dock.
A pracuješ i na home office?
Poslední dobou jsem začal na HO pracovat víc, protože do Prahy dojíždím z vesnice u Kladna a cesta je dlouhá. Krátím si tak dobu, kterou bych strávil v MHD a mám pro sebe víc času. V kanclu je ale větší sranda.
Čemu se věnuješ ve volném čase?
V říjnu nastupuji na magisterské studium na Fakultě sociálních věd Univerzity Karlovy, obor Bezpečnostní studia, takže s volným časem to moc slavné nebude (smích). Jsem členem Politologického klubu, naší studentské samosprávy, která pořádá debaty. Mimo jiné se Zuzanou Čaputovou nebo s kandidáty na prezidenta – shameless promo, já vím (smích)... Pořádáme eventy pro studenty a další fajn věci. Tam jsem jeden rok vedl sekci „Výlety, exkurze a sport“ a jeden rok zastával i roli pokladníka. Kromě toho rád hraju volejbal, čtu, potápím se a hraju hry na kompu, teď jsem načal Zaklínače.
