Komunikace se zákazníkem v malém a středním podniku: Jak na „wow" efekt

České firmy se stále učí budovat vynikající zákaznický servis, ze kterého by byli klienti firem nadšeni. Přitom stačí tak málo, aby kupující vašeho produktu či služby řekl své „wow”. Přinášíme vám pět tipů, jak komunikovat se zákazníkem a získat si jeho věrnost.

Spokojený zákazník, nebo nespokojený zákazník? Vyberte si!

V České republice už existuje několik málo společností, které jsou si vědomy toho, že spokojený zákazník je ten nejlepší zákazník. Již na samém počátku své existence by si měly firmy položit otázku, jak by měl vypadat ideální zákaznický servis. Proč? Chcete přece, aby byl váš zákazník 100 % spokojený a rád se k vám věrně vracel, nebo ne?

Existuje několik jednoduchých pravidel pro budování důvěry mezi vaší společností a zákazníky, která stačí aplikovat a zlepšení zákaznického prožitku vám přinese získání pozornosti a generování dalších potenciálních klientů, rostoucí objemy prodeje a zvýšení povědomí o značce.

5 tipů, jak by měla vypadat komunikace se zákazníkem

1. Aktivně naslouchejte, s řešením přijďte později

Zní to jako banalita? Nikoliv. Zpravidla vás kontaktuje nespokojený zákazník. Vyslechněte ho. Pochopte celou jeho situaci. Co ho trápí a proč je rozčílený? Pokud si poslechnete jen půlku příběhu a budete se zběsile snažit najít řešení problémů, který zákazník ani nemá, ještě víc ho rozčílíte. 

Teprve až porozumíte celému problému, navrhněte řešení. Zákazník nepotřebuje slyšet, kdo udělal chybu, chce ji vyřešit. Ujistěte člověka na druhé straně, že mu chcete pomoct a uděláte vše, co je ve vašich silách, abyste to dodrželi.

Tip přímo od timíka: Právě díky aktivnímu naslouchání můžete přijít na řešení problému, které váš podnik nemusí stát ani korunu. Leckdy situaci zachrání i jen dobře napsaný e-mail nebo nalezení správného kompromisu, který sníží náklady případné reklamace.

Přečtěte si další myTimi tipy v rozhovoru s expertem na zákaznický servis Dominikem.

2. Upřímnost ocení zákazníci víc než výmluvy

Existuje množství firem, které tím, že zákazníkům lhaly a snažily se vzdát své zodpovědnosti, ztratily jejich důvěru. Za každé situace se vyplatí mluvit na rovinu. Buďte upřímní a pokud se vám něco nepovedlo, přiznejte to. Zákazníkovi sdělte pravdu a řekněte mu, co děláte pro nápravu celého problému. 

Pokud se vám něco opravdu nepovedlo, omluva vás nic nestojí a zákazník ji naopak ocení. A nikdy nemažte negativní komentáře, protože ti zákazníci, kteří vám je zanechali, se ozvou v ještě větší míře.

Tip přímo od timíka: Při nápravě chyb nikdy neslibujte nereálné řešení. Lidé velice snadno slíbí zákazníkovi vyřešení situace ve lhůtě, ve které se to pravděpodobně nepodaří. Vždy je lepší být realistický, vysvětlit, že řešení bude nejspíše trvat déle. V každé situaci je lepší zákazníka příjemně překvapit vyřešením problému dříve, než aby byl negativně udiven zpožděním dodání řešení.

3. Průzkumy spokojenosti jsou největším bohatstvím

Aby mohl malý podnik růst, musí opečovávat klienta, ze kterého se postupně stane spokojený zákazník. Jak se ale o takového člověka starat? A je možné přeměnit nespokojeného klienta ve spokojeného? Stačí pokládat správné otázky a řídit se zpětnou vazbou klientů. Co je vaší slabou stránkou? Je to komunikace, rychlost a způsob doručení zboží nebo platební podmínky? Nenechte nespokojeného zákazníka odejít ke konkurenci. Ptejte se, co mu vadí, a zajímejte se o jeho preference!

A jak zpřesnit marketing na základě zpětných vazeb zákazníků? O závěry z B2B průzkumů se podělil Honza, CEO služby myTimi.

4. Na problémy reagujte okamžitě

Dejte zákazníkům vědět, že jejich problém začnete okamžitě řešit a jakmile budete mít nějaké informace, dáte mu obratem vědět. Člověku s potížemi ukážete, že je pro vás důležitý a jeho problém se snažíte vyřešit. Vy zároveň získáte čas. Uspokojivou odpověď mu sdělte nejlépe do hodiny, určitě ale ještě tentýž den. Uvidíte, že se vám takové jednání vyplatí. Zákazníci totiž o vašem přístupu řeknou dalším potenciálním klientům. 

Tip přímo od timíka: Pokud zjistíte, že se řešení nepodaří dodat ve slíbené lhůtě, reagujte na danou situaci okamžitě. Zákazník vždy ocení proaktivitu a omluvu za komplikace, o kterých se předtím nevědělo. Informovat zákazníka o nově vzniklé situaci se zpožděním se vám nemusí vyplatit.

5. Komunikace se zákazníkem? Dělejte to nejlépe, jak můžete!

Stále váháte, proč je zákaznický servis tak důležitý? Tak například po jediné zkušenosti se špatnou zákaznickou podporou začne každý třetí zákazník uvažovat o odchodu ke konkurenci. Dobrý zákaznický servis naopak generuje zisky: 7 z 10 zákazníků uvedlo, že utratí více peněz u společnosti poskytující skvělé služby zákazníkům. Přečtěte si více statistik o zákaznickém servisu.

Zákaznický servis dělejte nejlépe, jak to jen dovedete. Jsou vaše procesy efektivní? Kolik zaplatíte za stálé zaměstnance? Daří se vám mít spokojené zákazníky? Pokud není zákaznická podpora vaše silná stránka, delegujte ji!

Virtuální asistent myTimi se zasloužil o to, že náklady mnoha firem na zákaznický servis výrazně klesly. Tak proč byste mezi takové společnosti neměli patřit i vy? 

Tip přímo od timíka: Držte se svého komunikačního stylu (přátelský/formální) a odlište se jím od konkurence. Kdo je vaše cílová skupina? Vyberte vhodný komunikační styl, který je blízký vaší klientele. Každému segmentu vyhovuje jiná volba slovníku.