Model See Think Do Care vám umožní prodávat zákazníkům ještě předtím, než vás vůbec budou znát. Jak je to možné? Zohledňuje totiž všechny fáze nákupního rozhodování – včetně těch, které se odehrávají před prodejem a po prodeji. Přečtěte si o modelu See Think Do Care a naučte se, jak ho využít ve svůj prospěch.
Kde dělají firmy chybu? Marketing není jen o prodeji
Spousta firem tlačí na pilu. Snaží se prodávat – pořád, všude a všem. Neuvědomují si ale, že nákupní rozhodování zákazníků je mnohem komplexnější. Marketing nefunguje tak, že zákazník uvidí reklamu na firmu, kterou v životě neviděl, okamžitě klikne na tlačítko KUPTE HNED a nakoupí.
Hodnotný marketing buduje povědomí o značce, zvyšuje loajalitu zákazníků, komunikuje s fanoušky, baví, vzdělává… a až pak, když zvládne všechny tyto kroky, prodává. Konkrétní postup popisuje právě model See Think Do Care.
Nákupní rozhodování má 4 fáze: See, Think, Do, Care
Nákupní proces začíná už ve chvíli, kdy zákazník vaši firmu ani nezná, a končí dlouho po provedení nákupu. Firma by se proto měla zaměřovat na celý nákupní proces, nejen na samotný prodej – nehledě na to, jestli dělá marketing pro B2C, nebo se snaží přitáhnout B2B zákazníky. Čtyři fáze nákupního procesu jsou:
- See (vidět)
- Think (přemýšlet)
- Do (konat)
- Care (pečovat)
Marketingová strategie firmy by měla zahrnovat všechny čtyři fáze. Jedině tak může pokrýt všechny zákazníky na trhu.
1. See (vidět)
Ve fázi See se nachází všichni zákazníci, kteří ještě neuvažují o koupi. Možná neznají vaši značku, a dokonce ani váš produkt. Jen brouzdají po internetu, sledují sociální sítě a přirozeně se zajímají o témata, která jsou jim blízká.
Vaším úkolem je tyto zákazníky zaujmout a informovat. Vytvářejte hodnotný obsah na sociálních sítích, který nebude prodávat, ale bavit a vzdělávat. Budujte brand awareness a snažte se, aby se o vás vědělo. Zapojte se do komunity, která se vaším tématem zabývá, a začněte s potenciálními zákazníky komunikovat.
Tip: Musíte skutečně vybočit z řady a zaujmout. Zkuste třeba vytvořit gif.
Příklad fáze See
Dejme tomu, že provozujete obchod s ekologickými čisticími prostředky. Vašimi potenciálními zákazníky ve fázi See jsou tedy všichni, kdo se zajímají o ekologii. Abyste je oslovili, můžete si například vytvořit firemní instagramovou stránku, kde budete sdílet tipy, jak na ekologickou domácnost. Pokud tyto tipy nebudou prodejní, ale skutečně přínosné, brzy si kolem sebe vytvoříte komunitu nadšenců do ekologie.
Nevíte, jak na to? Přečtěte si rozhovor s Monikou, která radí, jak spravovat sociální sítě pro malé a střední podniky.
Další možností, jak zákazníky ve fázi See oslovit, je e-mail marketing. Nabídněte svým potenciálním zákazníkům, že jim budete pravidelně zasílat novinky o ekologii a praktické tipy. Pokud uvidí, že je pro ně daný obsah přínosný, rádi se k odběru newsletteru přihlásí.
Chcete vědět víc? Přečtěte si 6 tipů, jak na úspěšný e-mail marketing.
2. Think (přemýšlet)
Fáze Think představuje začátek rozhodovacího procesu. Zákazníci se rozhodli, že daný produkt chtějí, a přemýšlí o koupi. Zvažují možnosti: Jaké alternativy k produktu existují? Kterou variantu využijí nejlépe? Jak se daný produkt vlastně používá?
A právě tady vstupujete na scénu vy. Pokud jste svůj web optimalizovali pro vyhledávače, zákazníci při hledání informací na Googlu narazí právě na vás. Postarejte se, aby u vás našli všechny informace, které chtějí a potřebují. Jak? Nejlépe ve fázi Think poslouží propracovaný firemní blog s relevantními články o tématu.
Tip: Nejste si jistí, co vlastně zákazníci na internetu hledají a co je zajímá? Udělejte si analýzu klíčových slov, ta vám to prozradí. V našem článku najdete návod, jak analýzu klíčových slov udělat.
Příklad fáze Think
Potenciální zákazníky vašeho obchodu zaujaly ekologické čisticí prostředky. Jenže neví, z čeho se vyrábí, jak fungují, který by si měli koupit, na které plochy jsou vhodné… Proto otevřou Google a začnou si informace vyhledávat.
Vy si uděláte analýzu klíčových slov a zjistíte, že jedním z často vyhledávaných slovních spojení je „ekologické mytí nádobí“. Proto na svůj blog napíšete článek s názvem „10 tipů, jak na ekologické mytí nádobí“. Člověk, který informaci hledal, si váš článek se zájmem přečte a dozví se, co chtěl: který prostředek je pro mytí nejlepší a jak se používá. To ho posune zase o krok blíž k fázi číslo tři: Do.
3. Do (konat)
Tito zákazníci chtějí nakoupit. Vybírají u koho. Pokud jste nepodcenili předchozí fáze, pravděpodobně už vás znají ze sociálních sítí, newsletteru a firemního blogu. Mají s vámi vytvořený vztah a automaticky nakoupí u vás. Pokud ne, máte poslední možnost je přesvědčit.
Ve fázi Do je cenným pomocníkem PPC reklama. Tu totiž můžete zacílit na konkrétní slova, která zákazníci vyhledávají. Dalším faktorem, který vám pomůže zákazníky přesvědčit, aby nakoupili právě u vás, jsou reference spokojených zákazníků. Nezapomeňte je proto umístit na web.
PPC reklama není váš denní chleba? Nezkoušejte ji vytvořit naslepo a raději si přečtěte rozhovor s Lenkou o tom, jak udělat PPC reklamu pro malý podnik.
Příklad fáze Do
Potřebujete zacílit na zákazníky, kteří už vědí, že si chtějí koupit ekologický prostředek na mytí nádobí. Proto si udělejte analýzu klíčových slov, která vám řekne, která slova přesně vyhledávají (například „koupit ekologický prostředek na mytí nádobí“ nebo „levný ekologický prostředek na mytí nádobí“). Vytvořte poutavou reklamu a na tato klíčová slova ji zacilte.
Tip: Kromě nastavení cílení se zaměřte i na text PPC reklamy. Ten totiž rozhoduje, zda na ni zákazník klikne, nebo ne. Přečtěte si náš článek s 10 tipy, jak na copywriting, který vám s psaním trefných textů pomůže.
Může se stát, že zákazníci váhají, zda nakoupit u vás, nebo u konkurence. V takovém případě je přesvědčí dobře napsané a správně využité reference zákazníků, které si umístíte na web.
4. Care (pečovat)
Zákazníci, kteří jsou ve fázi Care, už nakoupili. Teď očekávají servis a jsou otevření k upevňování vztahu se značkou. Právě tato fáze rozhodne, jestli u vás nakoupí i podruhé, potřetí… a možná i podesáté.
Měli byste se proto postarat o kvalitní zákaznickou péči – ujistěte se, že odepisujete na e-maily a vyřizujete případné stížnosti. K výrobku můžete připojit kreativní návod k použití (třeba formou infografiky) a se zákazníky nadále upevňovat vztah prostřednictvím sociálních sítí a newsletterů.
Zajímá vás, jak moc je fáze Care důležitá? Přečtěte si 75 faktů, citací a statistik o zákaznickém servisu.
Příklad fáze Care
Zákazník si u vás objednal ekologický prostředek na mytí nádobí. Co teď? Můžete mu k nákupu přibalit drobný dárek a přidat infografiku s návodem, jak se prostředek používá. Také mu můžete nějakou dobu po nákupu poslat krátký dotazník s otázkou, jak je s prostředkem spokojený. A pokud je spokojený opravdu hodně, poproste ho, aby na prostředek napsal recenzi.
Tím to ale nekončí. Komunikaci se zákazníkem, který už nakoupil, můžete zahrnout i do sociálních sítí, newsletterů a blogových článků. Je totiž pravděpodobné, že pokud vás daný člověk sledoval předtím, než nakoupil, bude vás sledovat i potom. A byla by škoda, kdybyste mu přestali poskytovat obsah, který ho zajímá. Proto do svých harmonogramů zařaďte i informace pro zákazníky ve fázi Care: například jak prostředek skladovat, aby vydržel co nejdéle, nebo jak správně vytřídit prázdný obal po výrobku.
Shrnutí modelu See Think Do Care: Infografika
Co všechno se v různých fázích See Think Do Care liší?
V každé fázi modelu See Think Do Care budete používat jiné marketingové kanály, stanovovat jiné cíle a cílit na jiné skupiny zákazníků. Co všechno byste si měli při tvorbě marketingové strategie pohlídat?
1. Ke každé fázi přiřaďte cílovou skupinu
Každá fáze se zaměřuje na trochu jinou cílovou skupinu. S jejím určením vám hodně pomůže, pokud si vytvoříte zákaznickou personu. Představte si, že právě k této personě ve své marketingové komunikaci mluvíte, a uvidíte, že vaše texty hned budou o něco lepší.
Například ve fázi See mluvíte k lidem, kteří vás ještě neznají, a možná je ani nezajímáte. Musíte proto být zároveň opatrní a zároveň zajímaví. Mluvte tak, jako byste oslovovali cizího člověka na ulici a chtěli, aby si vás vyslechl. Ve fázi Care už naopak komunikujete se zákazníky, kteří vás znají, a dokonce vám důvěřují natolik, že u vás nakoupili. V komunikaci s nimi už můžete být daleko familiárnější.
2. Pro každou fázi zvolte vhodné marketingové kanály
Marketingových kanálů je celkem 19. Pro každou z fází frameworku See Think Do Care se přitom hodí jiný.
Příklady marketingových kanálů v modelu See Think Do Care
V různých fázích nákupního rozhodování zákazníků můžete použít například tyto kanály online marketingu:
Fáze See
- sociální sítě
- newslettery
- virální marketing
- PR
Fáze Think
- firemní blog
- SEO
Fáze Do
- PPC reklamy
- reference
- kvalitní web
Fáze Care
- e-mail marketing
- sociální sítě
- blog
3. Každé fázi přiřaďte cíle
Každá fáze působí na jiné zákazníky a plní jinou funkci. Je proto logické, že u každé musíte vyhodnocovat jiné cíle. Zatímco cílem fáze See může být získávání fanoušků na Facebooku nebo počet zhlédnutí vašeho videa, fáze Think může usilovat o návštěvnost webu, fáze Do o prodeje a fáze Care například o určité množství recenzí nebo o procento opakovaných nákupů.
Ať už si jako cíl nastavíte cokoli, pamatujte na to, že musí být SMART: specifický, měřitelný, akceptovaný, realistický a časově ohraničený. Vždy byste si také měli stanovit pravidelnou dobu, kdy cíle budete vyhodnocovat.
S tím, jak nastavit SMART cíle podniku, vám poradí náš článek Jak nastavit cíle podniku, a s tím, jak je vyhodnocovat, zase článek o KPI ukazatelích.
Příklady cílů v modelu See Think Do Care
V jednotlivých fázích můžete vyhodnocovat například tyto parametry:
Fáze See
- počet fanoušků na sociálních sítích
- engagement rate
- CTR (proklikovost) příspěvků
- průměrný čas strávený sledováním videa
Fáze Think
- organická návštěvnost webu
- návštěvnost jednotlivých článků
- průměrný počet článků přečtených jedním čtenářem
- míra okamžitého opuštění
Fáze Do
- proklikovost PPC reklamy
- počet prodejů
- průměrná hodnota objednávky
- počet zákazníků, kteří vám na sebe dali kontakt
Fáze Care
- průměrné hodnocení produktů
- počet kladných referencí
- procento opakovaných nákupů
- celoživotní hodnota zákazníka (CLTV)
Nebojte se investovat do všech fází
Řada firem se potýká s jedním problémem: Nechtějí investovat do fází See, Think a Care, z nichž nevidí žádné okamžité zisky. Místo toho investují jen do prodejní fáze Do. Už si však neuvědomují, že právě fáze See, Think a Care přispívají tomu, aby vůbec prodeje ve fázi Do proběhly.
Jak správně rozhodnout, kolik a do čeho investovat? Vypočítejte si celoživotní hodnotu zákazníků neboli CLTV. Díky ní budete vědět, kolik peněz vám přinese jeden získaný zákazník po celou dobu, kdy u vás bude nakupovat. Daleko snáz pak propočítáte, zda se vám vyplatí investovat do získávání zákazníků ve všech fázích.
Představte si například, že průměrná hodnota objednávky na vašem e-shopu je 500 Kč. Co se vám vyplatí víc: Investovat do prodejní fáze, která dotlačí zákazníka k jednomu nákupu, nebo investovat do budování vztahů a důvěry, díky nimž u vás tentýž zákazník nakoupí desetkrát?
Aby byl model See Think Do Care přesný, musí vycházet z analýzy
Údaje do své strategie byste neměli jen tak odhadovat. Aby byl model skutečně přesný, měly by veškeré informace vycházet z důkladných analýz. Ty vám prozradí, kdo jsou vaši zákazníci, co si o vás myslí, jak se chovají na vašem webu nebo třeba které silné stránky své firmy jste zapomněli využít. Díky tomu vytvoříte skutečně úspěšnou marketingovou strategii, která funguje.
Příklad využití See Think Do Care v praxi
Představte si, že vedete už zmiňovaný obchod s ekologickými čisticími přípravky. Z analýzy víte, že vašimi zákazníky jsou ženy i muži ve věku 18–35 let, kteří se zajímají nejen o ekologickou domácnost, ale také o zdravý životní styl a přírodu.
Marketingový plán v praxi pak může vypadat třeba následovně. (Jedná se o zjednodušení, kdy jsme ke každé fázi kvůli přehlednosti vybrali jen jeden kanál a jeden cíl.)
Marketing od myTimi: Konzultace zdarma
Tvorbu marketingové strategie můžete nechat na nás. Proč?
- Zabýváme se nejen marketingem, ale také obchodem a zákaznickým servisem. Díky tomu vašemu byznysu porozumíme do hloubky a dokážeme navrhnout strategii, která je v souladu se zbytkem firemní strategie.
- Budete platit jen za reálný čas, který prací pro vás strávíme. Díky pravidelným reportům budete přesně vědět, kolik a za co platíte.
- Chceme, abyste s našimi službami byli spokojení. Pokud nejste, neplatíte.
- Sami máme negativní zkušenosti s reklamními agenturami. Proto to děláme jinak.
Napište nám na michal@mytimi.cz nebo jednoduše vyplňte formulář v liště vpravo. První konzultace je zdarma!
