Social proof (síla stáda)
Social proof je významným psychologickým jevem, kdy lidé věří v jednání druhých a napodobují ho, protože to považují za správné. Jsme neustále obklopení názory a recenzemi a tento jev nabývá na důležitosti. Jak velký vliv má dopad online recenzí na nákupní rozhodnutí? A jak se to všechno týká například generace mileniálů? V následujících bodech se na to podíváme podrobněji.
1. Online recenze hrají prim
Podle výzkumů (v tomto případě konkrétně The State of Consumer Trends in 2023) téměř 93 % spotřebitelů čte internetové recenze ještě před tím, než se rozhodne zboží či služby nakoupit. Jedná se o mimořádně vysoké číslo, které signalizuje, že lidé přikládají zpětné vazbě od jiných zákazníků velký význam. Ještě zajímavější je fakt, že taktéž vysoký podíl spotřebitelů (84 %) pokládá tyto online recenze za stejně důvěryhodné jako osobní doporučení od svých blízkých nebo známých.
Tip: Přečtěte si náš článek Jak napsat a získat reference a 7 způsobů, jak je efektivně využít.
2. Od webových stránek k regálům
Až 87 % spotřebitelů nejdříve zavítá na internetové stránky obchodu, než se rozhodnou pro fyzickou návštěvu prodejny. Zajímá vás proč? Protože spotřebitelé touží po nejlepších produktech za nejlepší cenu. Ukazuje se, že i když je online nákup synonymem pohodlí, klasické obchody si zachovávají své kouzlo. Nicméně aby v moderním světě maloobchodní prodejci uspěli, musí se adaptovat a propojit svůj online svět s realitou kamenných obchodů.
Jak mohou virtuální asistenti a zákaznický servis zvýšit rychlost a efektivitu reakce na zákaznické požadavky a jaký dopad může mít toto zlepšení na zákaznickou loajalitu a celkový obchodní růst?
Lucie Soós
Virtuální asistenti a celkově lidé v zákaznickém servisu mají velké zkušenosti a know-how ohledně organizace práce a času. Pracují efektivně a jsou přímo zaměření na rychlost a správnost vyřešení požadavků zákazníků. Obecně pokud zákaznická podpora nebo asistent/ka komunikuje rychle, pružně a transparentně, má to vždy pozitivní dopad na celkový byznys. Firmu tvoří lidé, a pokud mají zákazníci v tyto lidi důvěru, podporuje to velmi pozitivně obchod.
Zároveň je ale důležité říct, že kvalitní zákaznická podpora je v dnešní době samozřejmostí a je tak trošku nedoceněná. Vzpomínáte si, kdy jste si někde koupili zboží online a byli na vás milí a jejich zákaznická podpora super? Moc ne, že? Ale určitě si pamatujete, kde byla zákaznická podpora naprosto hrozná. A taky víte, že už tam nikdy nenakoupíte. Alespoň takhle přemýšlí valná většina spotřebitelů. Proto je důležité mít zákaznickou komunikaci naprosto v malíku a důvěřovat odborníkům.
3. Na scénu vstupují mileniálové
Mileniálové, generace lidí narození mezi začátkem 80. let a koncem 20. století, jsou první skutečnou digitální generací, a tak se stávají demografickou skupinou, kterou chce získat každá značka. Jejich pozornost je těžké upoutat a co je důležitější, ještě těžší je ji udržet.
Mileniálové představují výzvu, protože jsou první generací, která vyrostla s internetem, chytrými telefony a sociálními médii. Jsou velmi zruční v technologiích a rychle přijímají novinky. Ale kvůli jejich zkušenostem s těmito médii jsou také notoricky nedůvěřiví vůči tradiční reklamě.
Uvedeme si několik trendů v nákupním chování mileniálů pro rok 2023:
- 67 % preferuje nakupování online.
- 40 % provádí průzkum pomocí hlasového vyhledávání předtím, než uskuteční online nákup.
- 81,3 % uvádí, že nakupuje online alespoň jednou měsíčně.
- 45 % přiznává, že dávají přednost online nákupům, protože mohou srovnávat produkty a ceny.
- 80 % mileniálů nekupuje nic, aniž by si nejprve přečetli recenzi.
- 61 % považuje komunikaci s prodejcem prostřednictvím digitálních komunikačních kanálů, jako jsou textové zprávy, online chat nebo komunikační aplikace, za jednodušší než fyzickou návštěvu prodejny.
- 79 % uvedlo, že v uplynulém měsíci nakoupili na Amazon.com.
4. Síla influencerů v digitálním věku
Tady můžeme plynule navázat na influencer marketing, který se stal významným marketingovým nástrojem. Důvěra v influencery, zejména u mileniálů a následující generace Z, je nesmírně vysoká. Výzkumy ukazují, že až 70 % mladých spotřebitelů považuje názory influencerů za stejně důvěryhodné jako doporučení od svých přátel.
Tip: Možná by vás mohl zajímat článek Co je influencer marketing a jak vám pomůže s propagací?
Jak FOMO ovlivňuje nákupní chování zákazníků
Znáte FOMO? Je to zkratka pro „Fear of Missing Out“ (strach z promeškání) a v marketingovém světě je důležitým pojmem. Zvláště v době digitalizace a neustálého přetékání informací z jednoho kanálu na druhý se tento fenomén stává silným nástrojem, jak vzbudit zájem a motivovat zákazníky k nákupu. Co je ale za tímto pojmem skutečně skryto a jaký má dopad na nákupní chování spotřebitelů?
1. Psychologie FOMO
Základem FOMO je lidská psychologie. Je to pocit úzkosti, že něco propásneme nebo že nám uniká něco důležitého. V obchodním kontextu může jít o nový produkt, slevu, limitovanou edici nebo jakoukoli další atraktivní nabídku. Když si zákazníci myslí, že přicházejí o něco cenného, je větší pravděpodobnost, že se rozhodnou rychle jednat a nakoupit.
Sociální média hrají klíčovou roli v posilování pocitu FOMO. Když lidé vidí své přátele a rodinu sdílet zážitky nebo produkty online, může to vzbudit pocit, že jim něco důležitého utíká. Značky, které dokážou efektivně využít tento jev na sociálních sítích, mohou dosáhnout vyšší míry zapojení a konverze. Marketingoví specialisté rychle rozpoznali potenciál FOMO a začali jej využívat ve svých kampaních. Zákazníkům může být nabízené „omezené množství“ produktu nebo „speciální sleva jen pro prvních 50 zákazníků“ apod. Tyto taktiky vytvářejí dojem naléhavosti a motivují spotřebitele k rychlému nákupu, aby nepromeškali výhodnou nabídku.
Tip: Přečtěte si článek Jak na akvizici zákazníků krok po kroku.
2. Hranice mezi geniálním tahem a podvodem
Ačkoli je FOMO účinným marketingovým nástrojem, je důležité používat ho s mírou. Pokud zákazníci zjistí, že „omezené množství“ nebo „speciální nabídky“ jsou pouze marketingovým trikem a skutečnost je naprosto jiná, může to vést ke ztrátě důvěry ve vaši značku. Proto je důležité najít rovnováhu a používat FOMO eticky i transparentně.
S jakými dalšími trendy se můžete potkat?
Chytrá zařízení, která změnila pravidla hry
Dnes téměř každý vlastní chytrý telefon a ukazuje se, že u více než 60 % uživatelů smartphonů existuje větší pravděpodobnost nákupu od firem, jejichž webové stránky poskytují relevantní informace a jsou přizpůsobené různým druhům zařízení. Mobilní telefony a optimalizované webové stránky tak významně ovlivňují nákupní chování zákazníků.
Personalizace jako klíč k srdci zákazníka
S rostoucím počtem možností, které mají zákazníci k dispozici, je personalizace nezbytná pro získání jejich důvěry a loajality. 73 % spotřebitelů dává přednost obchodům, které personalizují jejich nákupní zkušenost – například jim nabídnou individuální doporučení produktů na základě předchozích nákupů apod. V dnešní digitální éře očekávají zákazníci od značek, že jim budou rozumět a nabídnou produkty nebo služby, které odpovídají jejich individuálním potřebám.
Umělá inteligence a její dopad na nákupní chování
Nákupní chování zákazníků prochází mnoha změnami. Zatímco social proof, online recenze a vliv influencerů mají v zákaznické cestě své pevné místo, nový hráč ve hře – umělá inteligence (AI) – mění pravidla. Je nepochybné, že technologie AI ovlivňuje nákupní rozhodování zákazníků a má výrazný dopad na moderní maloobchod.
Setkáváme se s takovými bonusy, jako je okamžitá reakce zákaznického servisu díky chatbotům. Až 93 % zákazníků očekává rychlé odpovědi na své dotazy online. Díky modelům, jako je OpenAI GPT, mohou chatboti zákazníkům poskytnout přesné a okamžité odpovědi, čímž se zvyšuje celková spokojenost. Pomocí AI mohou operátoři zákaznického servisu efektivněji a rychleji řešit dotazy zákazníků.
Uživatelské testování: Klíč k úspěšnému webu a aplikaci
Jak vidíte, je velmi důležité mít web či aplikaci, která plně vyhovuje potřebám vašich zákazníků. Ale jak se můžete ujistit, že skutečně splňují jejich očekávání? Odpovědí je uživatelské testování. Nenechávejte svůj byznys na pospas náhodě. Díky nám zjistíte, co na vašem webu funguje a co je třeba vylepšit. Pomůžeme vám dosáhnout vyšších konverzí, zvýšit spokojenost uživatelů nebo maximalizovat výkon vašeho webu.
