V myTimi už jsi přes 3 roky. Co ti práce tady dala?
Pro mě to byla vlastně první větší práce v kanceláři. Takže určitě jsem získala nějaký úplně nový rozhled, nový přístup k práci, schopnost zorganizovat věci. Nejvíc jsem asi ale získala, co se týče tzv. people skills a celkového řízení lidí. To jsem do nástupu v myTimi nikdy úplně řešit nemusela a naučila jsem se to až tady, od svých zkušenějších kolegů.
Která z našich firemních hodnot ti je osobnostně nejbližší?
Firemní hodnoty myTimi:
- Vzájemný respekt za všech okolností.
- Proaktivita interně i vůči zákazníkům.
- Pracujeme podle nejlepšího vědomí a svědomí.
- Nebojíme se dělat chyby, protože se díky nim učíme.
- Loajalita – vůči kolegům, firmě, nadřízeným i zákazníkům.
- Pracujeme jen na projektech, které nám dávají smysl.
Nejdůležitější asi určitě za mě bude respekt. Podle mě totiž nemůžeme pracovat s lidmi v momentě, kdy se navzájem nerespektujeme. A vnímám jako hrozně super to, že v myTimi to všichni dodržujeme a vzájemně se respektujeme. Za celou tu dobu, co tady pracuji, jsem nezaznamenala žádný větší problém mezi zaměstnanci.
A to, co podle mě dost pomáhá i nováčkům nebo i ostatním zaměstnancům, když se třeba rozjíždí nový projekt, je nebát se udělat chybu. Mám totiž pocit, že se tohle naopak na spoustě místech vůbec neřeší a funguje to stylem: „Něco neumíš na první dobrou úplně perfektně? Tak máš smůlu!“ U nás se vlastně počítá s tím, že se některé věci musíme občas naučit v průběhu a za pochodu, což je super.
Jak vypadá tvůj den?
Já vždycky začnu hlavně tím, že si udělám kafe. (smích) Pak si s ním sednu za počítač a začínám se prohrabovat e-maily. Nejdřív zkontroluju to, co nejvíc hoří, jestli musím něco doplánovat pro kolegy a jestli nám sedí kapacity na den. Důležité je také zkontrolovat, jestli nám jedou všechny zákaznické linky, které ten den mají jet, a další operativní věci, které musí fungovat – zapnuté mobily, chaty...
A pak už vlastně záleží na tom, na jakých projektech zrovna pracujeme, které se teprve rozbíhají a je jim potřeba věnovat nejvíce času, a k tomu začínáme dělat dílčí úkoly. Hodně ještě řešíme dispečink, kde předáváme nové leady jak na naše oddělení Michalovi, který má na starosti sales, tak pro marketing, které přijdou z kontaktních formulářů nebo přímo na e-mail.
A podle toho se to pak hodně odvíjí následující aktivity. Řešíme taky dlouhodobějších spleť jednorázových úkolů, které je potřeba zadat a naplánovat na správný den tak, aby se všechno stihlo. A to je vlastně celý cyklus, který se opakuje denně.
Jak se liší ode dne, když jsi v myTimi začínala?
Liší se to opravdu hodně. Když jsem začínala, tak jsem vlastně dostávala ty úkoly, které bylo potřeba zpracovat. Vždycky jsem dostala zadané, pro jakého klienta se úkol dělá, co k němu je potřeba sehnat nebo vyřešit, kolik na to mám času. Když jsem pak úkol zpracovala, poslala jsem hotový výstup další osobě a vrhla se na úkol v pořadí.
Teď to naopak musím hlídat z té druhé strany. Jestli jsou všechny úkoly zadané, jestli na ně máme přidělený dostačující počet kapacit, jestli jsme někde čas nepřetáhli, jestli report odesíláme dle představ klienta a tak dále.
Komunikace se zákazníky může být někdy… náročná. Měla jsi někdy chuť to zabalit a se zákazníky už v životě nepromluvit?
Zabalit asi ne, ale se zákazníkem už nikdy v životě nepromluvit trošku jo. (smích) A to asi hlavně během mých prvních dvou vánočních sezón v myTimi. V tu dobu toho bylo opravdu hodně, měli jsme dost zákaznických linek, včetně několika, kam chodilo 300–400 e-mailů za den. Všechny e-maily musely být odbavené do pěti odpoledne a bylo to náročné.
Ale na druhou stranu je super, jak tady všichni sedíme pohromadě ve stejném kanclu. Když člověk položí telefon, poté co mluvil s někým fakt hodně speciálním, tak si prostě můžeš zanadávat. On ti řekne, že měl něco podobného před pěti minutami, takže se tomu společně zasmějete a jdete zase dál.
Co se týče toho zákaznického servisu, je zkrátka potřeba být splachovací a nebrat si věci osobně. Příště se zas dovolám někomu příjemnějšímu, kdo slušně pozdraví, poděkuje, a ještě bude mít radost, že se jeho problém vyřešil. Takže je to prostě jednou nahoru, jednou dolů.
Ty už jsi to docela načala. Existuje podle tebe nějaký prototyp člověka, který může pracovat v customer care? Přeci jen zahrnuje to dost telefonování, komunikace…
Určitě je potřeba být komunikativní a taky trošku splachovací. Nesmíte si hlavně brát věci osobně, ideálně je netahat mimo práci. Protože v momentě, kdy budete ještě o víkendu přemýšlet, s kým jste mluvili v pátek ráno, tak na té lince dlouho nevydržíte.
Zároveň si myslím, že by to měl být člověk, který si dokáže dobře sám dohledávat informace, protože ne všechno, na co se ten člověk doptává, máte nezbytně nutně v hlavě. Na druhou stranu si nemusí zase všechno pamatovat, ale musí vědět, kde si odpověď na zákazníkovu otázku najde.
Pak by měl samozřejmě být milý a zodpovědný. Největší procento naštvaných zákazníků totiž vzniká právě tak, že jim operátor něco slíbí přes telefon a pak na zákazníka zapomene. To by se dít nemělo.
Jaká největší bizarní situace se ti zatím stala?
Ze začátku jsem si myslela, že je dosti zvláštní, když nám někdo zadá úkol, abychom ho třeba objednali k doktorovi nebo mu zavolali do kadeřnictví. Nakonec se to začalo stávat tak často, že jsem si řekla: „Aha, asi fakt nemají čas, nebo sami volat prostě nechtějí,“ a došlo mně, že to vlastně zvláštní není, když jich je tolik.
Zažila jsem i zábavné cestovní úkoly, kdy jsme za zákazníka kupovali letenky nebo ubytování. Tam vzniklo několik vtipných situací zejména za covidu. Na zákaznickém servisu jsou spíš speciální typy lidí, kteří se vztekají, že jim nepřišla objednávka, i když ji vůbec nezaplatili.
Ráda vzpomínám i na silvestrovské směny na zákaznické lince. Lidé již tradičně volají do úplně vyprodaného e-shopu s alkoholem nejlépe na Silvestra odpoledne, že nutně potřebují 20 lahví sektu a hrozně se diví, že to bohužel nestihneme.
Momentálně rozjíždíme mystery shopping, který máš na starost. Jak přesně tato nová služba probíhá?
Mystery shopping jsme zatím dělali jenom po telefonu nebo po e-mailu. Nabízíme i službu osobního mystery shoppingu, na který jsme už pár poptávek měli, ale zatím to ještě prostě nedopadlo.
Většinou nám přijdou poptávky s tím, že firma chce ověřit třeba to, jak fungují její zákaznické linky a jak komunikují operátoři. Dovoláme se tedy na jejich technickou podporu, a sledujeme, jestli nám operátor poradí tak, jak by měl, a jestli tomu produktu vlastně vůbec správně rozumí. Zkoušíme i kontaktní formuláře na webech. Zadáme kontakt a sledujeme, za jak dlouho nás z daného webu kontaktují a jak celá komunikace probíhá.
Primárně záleží na produktu, který potřebuje klient zkontrolovat, ale většinou jde o kontrolu služeb a kvality komunikace.
Tip: Zajímá vás, jak mystery shopping odhaluje slabá místa podnikání?
Vypadá to, že toho máš docela dost. Máš čas vůbec na nějaké koníčky mimo myTimi?
(smích) Ale jo, někdy i volný čas mám. Částečně se věnuji kulturní produkci s pár kamarády, kdy každý rok organizujeme festival. Letos už budeme pořádat jeho čtvrtý ročník. Takže to zabírá dost času. Máme pravidelné schůzky, komunikuji s kapelami, vymýšlím program a zařizuji, aby to všechno klaplo na místě. A to je pro mě asi to primární. Občas pořádáme pár menších akcí v prostoru ve Vršovicích. Jednou z nich byl i koncert, na kterém hráli moji dva kolegové z myTimi. Občas se všechno hezky propojí.
A jak o sebe pečuješ v rámci nějaké psychohygieny?
Já ráda čtu – většinou nějakou beletrii, u toho můžu prostě vypnout. K tomu mám doma dvě kočky, o které se starám, ty jsou pro mě určitě příjemné odreagování. Pak ráda cestuju, jezdím na různé výlety, a to mi vždycky pomůže trošku se dostat z těch zajetých kolejí. Kouknu se na nějaké nové místo, kde jsem ještě nebyla, poznám nové lidi a nějak si u toho trochu odpočinu.
O jedno zvířátko se staráš i tady v kanclu. Řekneš nám o něm něco?
Jo, to je náš Herbert. (smích) Herbert je náš kancelářský šnek, kterého kolegyně našla v kuchyňce v odpadkovém koši. Nikdo nevíme, jak se tam dostal, ale asi s nějakým nákupem, co objednáváme nebo nějakým salátem. No a teď se nás ta kolegyně ptala, co s ním má dělat. V tu dobu byla ale venku moc zima na to, abychom ho vypustili. Navíc křižovatka na Palmovce před budovou, kde sídlíme, není asi pro šneka úplně nejbezpečnější prostředí. Takže jsme ho pojmenovali Herbert a nechali jsme si ho.
O Herberta se pečlivě staráme. Pravidelně mu měníme salát, dostává k tomu všechny možné okurky, cukety a další mňamky. Až ale uznáme, že už je venku dostatečně hezky a teplo, tak zkusíme Herberta vypustit do volné přírody. Dost jsme ho ale rozmazlili, tak uvidíme, jak se na to bude tvářit.
