Získávání nových zákazníků není hračka. A už vůbec ne po telefonu. Jak vytvořit obchodní strategii, jak napsat call script, který vzbudí zájem a povede k domluvení schůzky, a jak se při volání zbavit nervozity? Na vše vám odpoví náš account manager Michal, zodpovědný za sales v myTimi, v dnešním rozhovoru.
V myTimi máš na starosti obchod neboli sales. V čem to spočívá?
Našim klientům pomáháme obchodně růst. To znamená, že sháníme nový business a nové obchodní akvizice, vzbuzujeme zájem a domlouváme schůzky. Zkrátka rozhazujeme všechny možné sítě, které přinesou nový obchod.
Čím je obchod pro malé a střední podniky specifický oproti velkým korporátům?
Korporace mají na sales celé týmy zaměstnanců, kteří se zabývají čistě obchodem. U malých a středních podniků se často setkáváme s tím, že buď obchodníky vůbec nemají, nebo mají, ale ty už ta „špinavá“ práce – vyhledávat a navolávat kontakty – nebaví a nechtějí ji dělat. Raději chodí na schůzky a věnují se čistě prodeji.
Po x letech v obchodu jejich postoji úplně rozumím. Pokud se navíc jedná o dobrého obchodníka nebo konzultanta, který má vysokou hodinovku, tak je jasné, že obtelefonávání a administrativu deleguje z ekonomického hlediska. Každý by měl dělat, v čem je dobrý, a dělat ideálně jen tuto činnosti.
Jak vytvořit obchodní strategii?
Pro vytvoření strategie je extrémně důležité rozebrat si business od A do Z. Co děláme? Kdo jsou naši zákazníci? V čem spočívá nejproblematičtější místo prodeje? Problém je vždy důležité najít, rozklíčovat a stanovit, kterými kroky ho vyřešíme. Zde se vezmou jak návrhy od klienta, tak i náš pohled. Občas se nám stane, že přineseme nový pohled na věc, protože máme od dané věci odstup. Všechny tyto kroky a návrhy se musí s klientem schválit. Pak přichází druhá část – na menším vzorku vyzkoušíme, jestli strategie funguje, a připravíme návrhy, jak ji upravit – kolikrát stačí upravit jen dvě věty.
Kde sehnat kontakty?
V podstatě jsou dvě cesty. Můžete sbírat leady, třeba získáváním údajů o tom, kdo navštívil váš web. Nebo je můžete aktivně vyhledávat – nejčastěji na Google nebo na LinkedIn.Tyto rešerše děláme vždy na míru klientovi.
Hezký článek o tom, kde všude se dá sehnat kontakt, napsal náš CEO Honza.
Jak při hledání kontaktů postupovat?
Musíte si definovat cílovou skupinu. Při sales jde většinou o B2B segment, tudíž si cílovou skupinu můžete určit na základě parametrů, které jsou pro vás důležité – třeba velikosti, obratu nebo oboru podnikání. Pak už jen firmu s takovými parametry hledáte přes Google nebo LinkedIn.
Dejme tomu, že kontakty už mám. Vyplatí se víc kontaktovat je e-mailem, nebo telefonem?
Pominu marketing, což je úplně jiná disciplína. Mám vyzkoušené, že v rámci sales je nejúčinnější navolávání. E-mailů je totiž hromada, všichni dostávají desítky zpráv denně a nabídku snadno smažou nebo přehlédnou. Cold calling funguje dobře, ale jen pokud ho děláte odlišně od konkurence.
Jakým způsobem je možné se odlišit?
Jde o personalizování call scriptu, vzbuzení zájmu, vytyčení nějakého problému a ujasnění, že my jsme ti, kdo ho dokážou vyřešit. Cílem je vzbudit zájem a domluvit schůzku.
To zní celkem komplikovaně. Jak napsat call script, který povede k domluvení schůzky?
Především se podívejte, komu voláte. Pravděpodobně chcete mluvit s decision makerem – najděte si na něj kontakt, zavolejte mu a mluvte k němu osobně. Můžete říct třeba: „Dovolal jsem se panu Vomáčkovi, který je obchodní ředitel společnosti XY, která se zabývá tím a tím?“ On na to zareaguje: „Ano, to jsem já, co potřebujete?“ Když to řeknete takto konkrétně, daný člověk s vámi mluví úplně jinak, než když spustíte: „Dobrý den, tady společnost YZ, nabízíme to a to.“
Pak je vhodné se zeptat, jestli má čas a jestli ho nerušíte.
Pokud odpoví, že čas má, přichází nejtěžší část – vzbuzení zájmu. Musíte říct několik věcí: proč voláte, kdo jste a co děláte. Vytvoříte nějaký problém a nabídnete k němu řešení. Pokud pan Vomáčka prodává banány a vy nabízíte rozvoz banánů, řeknete: „Koukal jsem, že prodáváte banány. Nechcete svůj business rozšířit i do dalších měst? Zajistíme vám rozvoz a vy vyděláte víc peněz.“ V tu chvíli začne volaný přemýšlet nad tím, že by skutečně rád víc vydělal, a zváží vaše řešení.
Nejdůležitějším argumentem jsou čísla. Ty samozřejmě nejvíce prodávají.
Co dělat, když vás zákazník odmítne?
Je dobré si předem připravit alespoň pět prodejních argumentů a pět odpovědí na nejčastější námitky. Volaný vás samozřejmě může odmítnout, a proto musíte mít v záloze argumenty. Odpovědět je třeba okamžitě, rychlost je v tomto případě hodně důležitá.
Jak při volání nebýt nervózní?
Drtivé většině lidí pomáhá vyzkoušet si nejdříve dva nebo tři hovory nanečisto. Při volání nervozita většinou upadá po prvních deseti hovorech. Pokud je někdo méně zkušený, začne se cítit jistě zhruba po hodině nebo po dvou.
U nás v myTimi máme zajetý systém, jak timíky naučit dobře mluvit do telefonu. Já jim vždy radím, aby si tvorbu call scriptu i volání samotné dělali tak trochu po svém. Nemá smysl někoho nutit, aby přeříkával call script doslovně. Když si člověk text upraví a převede do vlastních slov, bude se mu lépe mluvit a vše pak působí mnohem přirozeněji.
Jak poznat dobrého obchodníka?
Měl by znít přirozeně a mluvit k věci. Produkt by měl představovat srozumitelně a transparentně a znát jeho výhody a nevýhody. Hodně důležité je také to, aby rozuměli a věřili tomu, co prodávají. Jinak to neprodají.
Pro které podniky je sales nejvýhodnější?
Sales se vyplatí hlavně podnikům zaměřeným na B2B segment, záleží ale i na typu produktu. Sales se velmi často kombinuje s marketingem, třeba s PPC reklamami. Ideální je nakombinovat více akvizičních kanálů.
Je možné získat nové leady pomocí content marketingu?
Určitě je. Když máte zajímavý obsah, dokážete u lidí vzbudit zájem. Ti vám pak nechají svůj kontakt třeba v kontaktním formuláři. Ještě ten den jim klidně můžete zavolat a domluvit si s nimi schůzku. Content marketing a obchod spolu tedy určitě souvisí. V současné době mi tato kombinace přijde v podstatě jako nejlepší.
Vyplatí se sales outsourcovat?
Rozhodně, outsourcing se vyplatí hlavně z finančního hlediska. Manažeři a obchodníci ve firmách mívají vysokou hodinovou sazbu, a proto se firmám nevyplatí ztrácet jejich čas tím, že budou sedět a navolávat. Když úkol převedou na nás, může firemní obchodník dělat už jen to, v čem je nejlepší – chodit na schůzky a domlouvat obchody. V ten moment se firmě vyplácí nejvíc.
