Co je věrnostní program?
Věrnostní program je nástroj marketingové i obchodní strategie, kterým si chce firma u stávajících i budoucích zákazníků vybudovat věrnost. Prostřednictvím věrnostního programu firma zákazníky určitým způsobem odmění, a to by je mělo přesvědčit, aby u ní nakoupili nebo nakupovali znova.
Vyplatí se vůbec budovat vztahy se zákazníky? Ano, protože získat nového zákazníka je 5–25× dražší než udržet si stávajícího. Přečtěte si 75 faktů o zákaznickém servisu.
Proč používat věrnostní program?
Kromě toho, že si udržíte zákazníky a ušetříte za získávání nových, zaznamenáte vyšší útratu. U spokojených zákazníků je vyšší pravděpodobnost, že toho u vás nakoupí víc, protože si k vám už vybudovali vztah. Ví, co od vás můžou očekávat – ať už se to týká sortimentu, zákaznického servisu, dodání, nebo případné reklamace.
Tip: Zajímá vás, jak na reklamace? Vše se o nich dozvíte v článku Jak zvládnout vyřizování reklamací a udržet si spokojené zákazníky.
A pokud jsou zákazníci s vašimi službami a produkty spokojení, tak o tom možná řekli i svým přátelům nebo známým, protože až 77 % zákazníků sdílí svou pozitivní zkušenost s ostatními. A komu věřit víc než svým blízkým?
Pokud ale chcete mít přínos zákazníků černý na bílém, spočítejte si customer lifetime value. Celoživotní hodnota zákazníka vyjadřuje, kolik peněz vám zákazník přinese za celou dobu, co u vás bude opakovaně nakupovat. Pokud nabídnete atraktivní věrností program, tato hodnota jistě poroste. Vždyť věrnostní program je o pobízení k dalším nákupům, tak proč toho nevyužít?
Tip: Přečtěte si našich 20 tipů, jak zvýšit spokojenost zákazníků.
Za co zákazníky odměňovat?
Než začnete s tvorbou věrnostního programu, rozhodněte se, za co zákazníky odměňovat. Možností je spousta a tady je pár příkladů:
- nákup
- registrace
- odběr newsletteru
- přidání hodnocení a reference
- narozeniny
- pozvání přátel
Typy věrnostních programů
Existují různé formy věrnostních programů. Které patří mezi nejznámější?
Bodovací program
Sbírání bodů je typickým příkladem věrnostního programu. Obvykle zákazníci sbírají body za utracenou částku. U této formy programu si musíte ujasnit hodnotu bodů, a také jak velký počet bodů umožní zákazníkům vybrat si slevu, dárek nebo něco jiného. Nastavení správné váhy bodů může být těžké, protože musíte myslet na to, abyste neprodělávali, ale aby byli zároveň zákazníci spokojení.
Tento věrnostní program by také neměl být krátkodobý. Cílem je, aby ho zákazníci vůbec stihli využít, proto myslete i na jeho adekvátně dlouhé trvání.
Příklad
Za každý nákup nad 500 Kč získá zákazník 10 bodů. Při dosažení 100 bodů může uplatnit slevu ve výši 100 Kč.
Jaká je nevýhoda bodovacího programu? Rychlá doba si žádá rychlé slevy, proto mohou být bodovací programy u zákazníků někdy méně atraktivní. Tento program bývá dlouhodobý a pro zákazníky to neznamená nic jiného než netrpělivé čekání na odměnu, která je v nedohlednu.
Členské karty
Členské karty najdete hlavně v obchodních řetězcích – jak s oblečením, tak s potravinami. Vídat je můžete i ve fitness centrech, saunách nebo na koupalištích. Poskytují především zvýhodněné ceny a slevy a spíš než jako fyzickou kartu je v dnešní době potkáte jako mobilní aplikace.
Jaká je nevýhoda členské karty? Pokud zákazník nemá členskou kartu u sebe v mobilu jako aplikaci, může se mu někde ztratit. Potom už záleží na každé kartě a výhodách, které nabízí.
Kartička s razítky
Říká vám něco kartička, na kterou za každý nákup dostanete razítko? A desáté razítko v pořadí znamená slevu nebo produkt zdarma? Ano, i toto je forma věrnostního programu a v kavárnách je velmi oblíbená.
Jaká je nevýhoda kartičky s razítky? Je jich hned několik. Zaprvé není možné sbírat data o zákaznících, zadruhé zákazníkům se může kartička někde zatoulat, a zatřetí je tu stejná nevýhoda jako u bodovacího programu, tedy dlouhé čekání na slevu.
Sleva na nákup
Jednoduchá forma věrnostního programu je sleva na další nákup. Využívá ji hodně e-shopů, ale při stanovování její výše musíte brát v potaz ceny vašeho sortimentu. Pokud váš nejlevnější produkt stojí 1 000 Kč, sleva 50 Kč na další nákup zákazníky moc neuspokojí. Možným řešením je určit slevu na další nákup v procentech.
Jaká je nevýhoda slevy na nákup? A je vůbec nějaká? Ano, je, už jsme se o ní zmínili. Příliš nízká sleva na další nákup zákazníky nezaujme, spíše odradí. Záleží také na podmínkách, které musí zákazníci splnit, aby slevu získali.
Cashback
Získat nové zákazníky můžete i takzvaným cashbackem, tedy vrácením určité částky z celkové útraty. Většinou se jedná o procenta, která se například vážou na předem stanovenou cenu, kterou musí zákazník zaplatit.
Jaké jsou nevýhody programu cashback? Na první pohled se jedná o zajímavý věrnostní program, ale i v tomto případě může zákazníky odradit malá částka, která se z nákupu vrací. Další nevýhodou můžou být přísné podmínky, které ztěžují získat jakoukoliv částku zpět.
Jak vytvořit věrnostní program v 5 krocích?
Kterých 5 kroků podniknout k vytvoření věrnostního programu, který bude přinášet výhody jak vám, tak zákazníkům?
1. Analyzujte
Rozhodnout se, kterým směrem by se měl váš věrnostní program ubírat, nemusí být jednoduché. Pomoct vám může jak marketingový průzkum mezi vašimi klienty, tak analýza konkurence. Zákazníci vám poradí, co je zajímá a co naopak ne, a díky konkurenci zjistíte, co lepšího můžete zákazníkům nabídnout.
2. Pojmenujte
Pokud už víte, jaký typ věrnostního programu je pro vaši firmu ten pravý, vymyslete jeho název. Jak se říká, fantazii se meze nekladou, ale můžete klidně zůstat u věrnostního programu, členství nebo slevy na další nákup.
3. Zjednodušujte
Složité věrnostní programy jsou předem odsouzené k neúspěchu. Jeho pravidla by proto měla být taková, aby je pochopil opravdu každý. Věrnostnímu programu můžete například vytvořit vlastní stránku na webu, kde jeho podmínky vysvětlíte. Pokud zvolíte bodovací program, zákazníkům by mělo být jasné, jak body získat a uplatnit. Pokud zvolíte cashback, bude je zajímat, jakou částku musí utratit, aby se jim část z nákupu vrátila, a podobně. Hlavní ale je držet se jednoduchosti a program zbytečně nekomplikovat.
4. Propagujte
Dalším a velmi důležitým krokem je propagace. Aby se vaši zákazníci o věrnostním programu dozvěděli, musíte jim o něm říct. Můžete na něj upozornit přímo na hlavní stránce e-shopu, na sociálních sítích nebo v newsletteru.
5. Analyzujte
Moment, to už tu jednou bylo. Nebojte, nespletli jsme se. Analyzovat je třeba na začátku i během trvání věrnostního programu. Po nějaké době byste měli totiž zhodnotit, jestli má váš věrnostní program úspěch, a případně ho upravit.
Mějte spokojené zákazníky s myTimi
Záleží vám na tom, aby se k vám zákazníci vraceli? Chcete spokojené zákazníky, kteří u vás budou rádi nakupovat? myTimi vám pomůže nejen s péčí o zákazníky, ale i s vytvořením marketingové strategie, která vám přivede zákazníky nové. Kontaktujte nás pro nezávaznou nabídku.
