Co je při správě sociálních sítí nejdůležitější, jak vytvořit dobrý příspěvek a co dělat, když mají vaše příspěvky malý dosah? Nejen to se dozvíte v dnešním rozhovoru s Monikou, která pracuje jako specialistka na správu sociálních sítí.
V myTimi máš na starosti sociální sítě. Co přesně si pod tím máme představit?
Správa sítí začíná tvorbou positioningu. Také je důležité stanovit marketingové cíle, kterých chceme pomocí sítí dosáhnout. Poté nastavuji harmonogram a plán, jak jich dosáhnout co nejefektivněji. Vytvářím grafické podklady, analyzuji dosavadní správu a navrhuji nové kroky, které povedou ke splnění cílů. A v neposlední řadě je potřeba každý den profil sledovat. To znamená, že odpovídám na zprávy a komentáře, hlídám reklamy a optimalizuji je.
Co je při spravování sociálních sítí nejdůležitější?
Především vědět, komu jsou naše produkty nebo služby určeny, tedy znát své publikum. Vědět, jak s ním komunikovat, a dodávat těmto lidem obsah, který je bude bavit a zajímat – zkrátka bude pro ně mít nějakou přidanou hodnotu. A v neposlední řadě vědět, co je naším cílem, a mít strategii, jak ho dosáhnout. Je nesmysl založit si účet na nějaké síti třeba jen proto, že ta síť zrovna teď letí.
Proč je tak důležité určit si na sociálních sítích cíl?
Firma si musí určit, co jí mají sítě přinést – a od toho se budou i odvíjet konkrétní příspěvky. Někdo chce navýšit počet objednávek, někdo zase meziročně celkově navýšit obrat. Podle toho budeme sítě plánovat krátkodobě nebo dlouhodobě. Pokud chci navýšit počet objednávek, tak udělám akci s 20% slevou a firmě se navýší počet objednávek v daném období. Pokud chci dosáhnout meziročního růstu, musím na to jít naopak postupně a opatrně. Dalším cílem může být třeba zvýšení povědomí o značce – pokud máte takový cíl, nebudete na sítích prodávat, ale spíš dlouhodobě budovat profil.
Jak si podle cílů vytvořit plán na sociální sítě? Co to vůbec je?
Plán obsahuje konkrétní kroky, které povedou k plnění cílů, a stanovuje se většinou na měsíc dopředu. Začínám vždy positioningem. Z toho vyplyne styl komunikace, různé podklady, grafika nebo konkrétní slovník – třeba slovní spojení, která značku charakterizují. Poté určím frekvenci postování, vzhled a podobně.
Zmiňuješ frekvenci postování. Jak poznám, kdy a jak často příspěvky přidávat?
Pokud značka na sítích teprve začíná, měla by ze začátku zkoušet různé dny a různé časy. Zhruba po třech měsících může vytvořit hodnotící report. Zjistí, které časy nejlépe fungovaly. Na základě výsledků pak může vytvořit další plán. Frekvenci je také potřeba otestovat.
Co dělat, pokud příspěvky na sociálních sítích nejsou úspěšné a nemají dost lajků nebo komentářů?
To, že příspěvek nemá lajky, v podstatě nemusí být hned špatně. Firma by spíš měla sledovat, kolika lidem se zobrazil a jestli má prokliky. A to jako klasický uživatel nevidíte – vidí to jen člověk, který daný profil spravuje. Takže i příspěvek, který nemá lajky, může být dobrý.
A co když příspěvek prokliky a dosah nemá?
To, že příspěvek nemá prokliky ani zobrazení, se může docela dobře stát, protože Facebook má poměrně přísné algoritmy, kolika lidem příspěvek ukáže. Takový příspěvek je dobré finančně podpořit. I tím, že ho podpoříte minimálním budgetem, dosáhnete toho, že se zobrazí mnohem více lidem. Navíc můžete cílit přímo na konkrétní lidi – například pokud máte e-shop s dětským oblečením, budete cílit na maminky, a podobně. Můžete vybrat město, věk, pohlaví, zájmy a tak dále.
Říkáš podpořit příspěvek minimálním budgetem – to je přibližně jaká částka?
Je dobré vyzkoušet různé varianty. Pro menší firmu to může být třeba 200 Kč, pro větší firmu okolo 500 Kč. Zkrátka je dobré vyzkoušet, co vám nejlépe funguje.
Máš nějakou radu, jak na dobrý obsah?
I obsah si musíte postupně ozkoušet. Nejprve ale musíte vědět, kdo jsou vaši sledující – ideálně jak jsou staří, co od vás chtějí a proč vás vůbec na sítích začali sledovat. To všechno byste měli znát a na základě toho tvořit. Za většinou špatných příspěvků stojí to, že firma o své cílovce nic neví a příspěvky píše v podstatě náhodně.
Co všechno je potřeba cílovce uzpůsobit?
Určitě celkový obsah. Můžete testovat vzhled příspěvku, zkoušet různé formy – fotku, video, gif, odkaz… Existuje i několik různých forem zobrazení, jako je třeba carousel nebo anketa. Například je dobré vyzkoušet, jestli lidé reagují spíše na vizuál, nebo na samotný text. A pokud na vizuál, tak zjistit, jak reagují na různé typy fotografií – třeba jestli upřednostní klasické fotky, nebo produktové fotografie. Je toho strašně moc, co zkoušet, a liší se to podnik od podniku.
Takže neexistuje žádné univerzální pravidlo?
Jednoznačné to není, vždycky záleží hlavně na publiku. Já osobně bych si třeba tipla, že největší úspěch bude mít krásná kvalitní fotka. Ale už se nám stalo i to, že fanoušci mnohem více ocenili fotky, které sice nebyly vyloženě hezké, ale působily reálně a autenticky. Takže obyčejná fotka z mobilu měla větší úspěch než profesionální fotka z fotobanky.
Obecně by se dalo říct možná jen to, že příspěvek s fotkou většinou zaujme víc než čistý text. Když přidáte obrázek, který je nějakým způsobem zajímavý – třeba kontrastní nebo hodně barevný –, budete mít pravděpodobně větší úspěch. Ani to ale neplatí všude. Na Facebooku, Instagramu a Pinterestu sice zaujmete obrázkem, ale naopak na Twitteru fotku někdy vůbec nepotřebujete. Stejně tak na LinkedInu se obejdete i bez fotek.
Vraťme se k cílovce: jak vůbec zjistím, kdo je mé cílové publikum?
Velice jednoduše. S ohledem na svůj business budete pravděpodobně tušit, kdo jsou vaši zákazníci. Ale musíte to otestovat. Necháte nějakou dobu profil běžet a budete na něj přidávat příspěvky. Ve správě profilu se pak dozvíte, jaké lidi příspěvky zaujaly. Abyste ale mohli dojít k nějakému závěru, nejprve musíte profil nějakou dobu spravovat.
Jak moc je potřeba s publikem komunikovat?
Co nejvíc. Měli bychom odpovídat na zprávy a komentáře. Poděkovat lidem, pokud o nás napíší recenzi – ať už pozitivní, nebo negativní. Když získáte kladné doporučení od zákazníků, je to pro vás v podstatě výhra. Představte si to jako třešničku na dortu za poctivě a dobře odvedenou práci, za kterou stojí spousta lidí a faktorů – včetně sociálních sítí.
Takže myslíš, že recenze na sociálních sítích hodně ovlivňují to, jak lidé podnik vnímají?
Určitě. Dám příklad: když se chci jít najíst do restaurace, kterou neznám, tak se nejdřív podívám, jaké má hodnocení a co o ní lidé píší. Pokud bude mít kladné recenze, pravděpodobně neváhám a jdu se tam najíst. Pokud má recenze i negativní, ale vidím, že daným lidem smysluplně odpověděla, tak ji ani tak nezavrhnu. Je mi totiž jasné, že existují hateři – lidé ale musí vidět, že restaurace na negativní komentáře umí odpovídat.
Jak poznat, který příspěvek je dobrý, a který špatný?
Jak poznám špatný příspěvek? Obsahuje gramatické chyby nebo je psaný nevhodnou formou – například tyká, když je jasné, že by měl vykat. Také bychom v příspěvku neměli používat volně stažené fotky z internetu, u kterých si nejsme jistí autorskými právy. Stejně tak nebudeme lhát nebo klamat. Příspěvek nesmí porušovat pravidla sociálních sítí.
A dobrý příspěvek?
Působí kamarádsky a vlídně, musíte z textu cítit, že tomu podniku na vás záleží, vidíte za ním nějakou práci a přemýšlení.
Vypadá to, že vedení sociálních sítí je dost kreativní práce. Kde bereš inspiraci? Vydržíš být kreativní 8 hodin denně?
Asi jako každému, kdo dělá social media, mi práce nekončí po 8 „odbytých“ hodinách v kanceláři. Sledovat aktuální trendy a dál se vzdělávat je potřeba neustále, nehledě na pracovní dobu. Baví mě proto meetupy spojené s marketingem nebo online zahraniční kurzy. A pak ta kreativita přichází tak nějak sama, někdy mě napadne dobrý příspěvek třeba cestou domů.
Stalo se ti někdy, že sedíš, koukáš do obrazovky a nevíš, co napsat? Co v takové situaci dělat?
To asi každému. Ideální je dát si pauzu, jít se na deset minut projít a nemyslet na to. Případně se věnovat jiné činnosti a po nějaké chvíli se k tomu vrátit. Pokud jde o nějaké nové téma, tak otevřu Google a pročtu si danou problematiku. Čím víc o tématu víte, tím líp.
Kolika různým firmám spravuješ sociální sítě? Jedná se spíš o dlouhodobější spolupráce, nebo kratší jednorázové projekty?
Momentálně mám na starost 20 profilů, které patří 10 různým společnostem. V myTimi jsem nejdříve převzala naše sociální sítě. Postupně jsem ale měla možnost začít i od úplného začátku, když jsme klientům budovali jejich profily na sociálních sítích nebo přebírali už založené profily a nastavovali jejich nové pokračování.
Jak ses k této práci dostala?
K sociálním sítím jsem se dostala částečně při škole, kdy jsem studovala obor zaměřený na marketing. Tam jsem zjistila, že je to něco, co mě baví. Následně jsem je začala využívat v praxi při prvním podnikání s přítelem. No a do myTimi jsem se dostala přes portál StartupJobs, kde jsem se přihlásila na pozici Knowledge manažera. Zaujala mě myšlenka společnosti a samotná náplň práce. Od doručování narozeninových dárků přes administrativní práci jsem se postupně našla právě v sociálních sítích, které mi byly už od začátku nejblíž.
Co musí člověk na této pozici umět?
Moje odpověď bude asi trochu klišé, ale dá se říct, že nic – všechno se dá od začátku naučit. Takže vlastně ochotu učit se novým věcem.
Máš nějaké rady, jak si zorganizovat práci, aby nezabrala nadprůměrné množství času?
Určitě doporučuju vést si nějakou formu diáře, abyste věděli, co do kdy stíhat. Taky se může hodně vyplatit práci delegovat – můžete si sehnat copywritery nebo rovnou specialisty na sociální sítě – příspěvky pak nemusíte sami vymýšlet, jen je budete schvalovat. Samozřejmě používám i různé programy a aplikace, které mi umožní příspěvky dopředu naplánovat. Ty se pak automaticky zveřejňují ve stanovené časy a já se nemusím zdržovat tím, že se budu přihlašovat k příslušnému profilu a příspěvky ručně postovat.
Co může firma od marketingu na sociálních sítí reálně očekávat?
Marketing by rozhodně neměl stát jen na sociálních sítích. Je důležité uvědomit si, že sociální sítě jsou jen část cesty, která vede ke splnění zadaného cíle. Pokud například chci udržovat vztah se zákazníky, nebudu k tomu využívat jen sítě, ale budu se připomínat i pomocí newsletterů nebo veřejných akcí. To všechno hraje v plnění marketingových cílů roli a neměli bychom spoléhat čistě na sociální sítě. Pro někoho třeba používání sítí ani nemusí mít význam.
Představ si, že se nějaký menší podnik rozhodne začít se sociálními sítěmi. Co je první věc, kterou by měl udělat? Jak bys mu poradila?
Zjistit si, jaké sociální sítě budou pro jeho podnik nejefektivnější. A pak se podívat, jak se sociálními sítěmi pracuje jeho konkurence, a udělat si přehled o tom, jak to dělat lépe.
Postřehla jsi nějakou změnu v komunikaci na sociálních sítích během pandemie?
Na sociálních sítích jsou všichni odvážnější a bohužel dost často i agresivnější než v běžném životě. Během pandemie bylo hezké pozorovat, jak se najednou lidé semkli a drželi spolu.
